고객의 불평처리
고객의 불평은 식당에서 자주 발생하고 있으며, 이것을 잘 해결하지 못하면 그 고객은 그 업소를 다시 방문하지 않을 뿐 아니라, 잠재고객에게도 전파시킬 우려가 있다. 식음료 업장에서의 불평은 대개 업장지배인이 처리하게 된다. 그러나 업장지배인이 부재중일 때는 하급직원도 대처할 수 있어야 한다. 고객불평에 대한 대융자세를 제시하면 다음과 같다.
- 일단 고객의 불평을 경청하고 겸허하게 받아들인다.
- 정중하고 예의바르게 사과한다.
- 곧 시정될 수 있는 것은 그 자리에서 즉시 조치한다.
- 받아들이기 힘들거나 무리한 불평일지라도 일단 수긍자세를 취한 다음 조리 있게 고객을 납득시킨다.
- 시정할 수 없는 사항이라면 다른 접대 또는 기타 서비스를 이용해 고객의 마음을 풀게 한다.
- 그 테이블에서 두세 번 반복하여 불평이 나오지 않도록 각별히 신경을 써서 서비스한다.
- 자신이 해결하지 못할 사항이라면 상급자에게 보고하여 조치를 취한다.
- 개인적인 감정보다는 업소를 대표하는 공적인 입장에서 처리한다.
- 고객이 나갈 때는 다시 한 번 사과한다.
5. 영접 및 환송
식당에서 고객을 영접할 때는 밝은 미소로 대하고 적절한 인사말을 표현한다. 또한 예약 유무 및 인원수를 확인하여야 한다. 고급레스토랑의 경우 고객의 성명과 직함을 기억해서 친근감이 가도록 노력한다.
예약 여부의 확인이 끝나면 고객을 모시고 식탁으로 안내하는데, 이때 직원들은 업장의 구조와 분위기에 익숙하지만 고객들은 그렇지 못하므로 고객의 속도에 맞춰 2-3보 앞에서 식탁으로 안내해야 한다. 또한 고객들의 분위기에 맞는 식탁배정이 필요하며 식탁의 선택권은 고객에게 있음을 명심하여야 한다. 지정된 식탁에 당도하면 레이디 퍼스트의 원칙에 따라 여자 손님부터 착석을 보조해야 한다.
식사 후 고객환송은 정중하게 식사 중 불편한 점이 없었는지를 묻고 다시 찾아줄 것을 부탁하며 따뜻하게 배웅해야 한다.
* 참고문헌
외식산업관리론 - 김기영, 염진철 저 / 현학사 / 2013
외식산업의 이해 - 나정기 저 / 백산출판사 / 2013
외신산업경영학 - 박기용 저 / 대왕사 / 2009
외식산업개론 - 김윤태 저 / 대왕사 / 2011
식생활 문화 - 정혜경, 오세영 저 / 교문사 / 2013
현대인의 식생활과 건강 - 홍희옥, 맹원재 저 / 건국대학교출판사 / 2013
식생활관리 - 권순자 권미리 외 3명 저 / 파워북 / 2011