제품을 개발하여 현지화를 성공하는 등, 고객관리를 통한 시너지 효과를 제대로 내고 있다고 평가할 수 있다.
Ⅳ. 소결
이처럼 CRM은 급격한 IT 기술 발전을 바탕으로 하여 데이터베이스 마케팅과 통합되고 있으며 많은 기업들이 이를 도입하고 있는 실정이다. 하지만 단순한 설명과는 다르게 현실적으로 방대한 규모의 고객 기반을 가지는 것, 그리고 그 뒤를 이어 성공적 관계를 구축해나간다는 점은 매우 어려운 일이라 할 수 있다.
또한, 고객과의 관계설정은 단순히 자본 투입과 생산공정, 제품 생산이라는 제작공정이 아니라 인간 대 인간의 관계라는 점에서 더욱 복잡해지며 신중하게 접근해야 하는 문제일 것이다. 또한 고객들의 검색을 통한 혹은 개인 정보 등을 수집하는 것은 개인정보보호와 사생활보호의 문제와도 연관되어 있다.
과거 구글이 비난을 받은 것 역시 고객의 검색 정보를 무단 사용하여 맞춤 홍보를 위한 자료로 삼았다는 점에 있다는 점을 고려하면 역시나 CRM 역시 신중히 접근하고 그 전 과정을 고객의 동의를 전제로 투명하게 운영되어야 할 것이다.
Ⅴ. 참고문헌
박정은, 『마케팅과 고객관리』, 2011
삼성경제연구원, 『한국기업의 CRM 성공전략』, 2008.