Food를 줄이며 정확한 음식이 서비스될 수 있도록 주의 관찰하는 자세
앞에서 살펴본 바와 같이 TGIF의 서비스는 매뉴얼화계량화된 것이 가장 큰 특징이라고 할 수 있다. 이러한 서비스의 매뉴얼화계량화는 철저한 시간제 도입으로 가능하였는데, 예를 들어 고객이 들어서면 30초 이내에 손님을 맞아 자리로 안내하고 주문시 애피타이저의 경우 10분 안에 음식을 내놓는 것 등이다. TGIF는 이를 “12가지 서비스 원칙”이라는 매뉴얼로 마련해 각 서비스 제공의 시간을 정해놓고 그 시간 내에 서비스를 제공할 것을 지침으로 마련해 놓았다.
또한 고객이 비용을 지불한 만큼 그에 상응하는 서비스를 제공받게 하기 위해서 서비스를 제공하는 종업원들이 상품과 음료에 대한 지식을 충분히 갖추도록 연중 지속적으로 교육을 하며, 음식주문시스템(POS)도 기존의 일방향적 주문에서 벗어나 쌍방향 커뮤니케이션이 가능토록 하였다. 음식주문이 손님과 종업원이 함께 음식을 만들어 나가는 과정이라는 개념을 가지고 있으며 이러한 POS주문에서 조리까지의 시간을 크게 줄이는 데에도 도움이 되었다.
종업원들의 독특한 주문방식이 특징으로 「Puppy Dog」식으로 주문 받고 혹시 빠진 것이 없는지 반드시 확인한다. Puppy Dog은 한쪽 무릎을 꿇고 앉아 고객의 눈높이에 맞추어 주문을 받는 눈높이 서비스로 미국과 우리 나라의 타 패밀리 레스토랑에서 벤치마킹한 서비스 형태이다.
생일을 맞은 고객을 위한 다양한 생일파티와 바텐더의 환상적인 칵테일 묘기, 맹인을 위한 점자 메뉴, 장애인용 주차장, 어린이의자 등을 준비하고 있다. 특히 종업원들이 악기를 들고 축가를 부르며 생일을 축하해 주는 고색의 생일파티서비스 역시 외식업체들에 벤치마킹 1호가 된 서비스이다.
3) T.G.I.F의 경영 문제점 및 해결방안
(1) 경쟁업체와의 차별적 서비스
업장의 분위기를 소비자에게 맞게끔 표현하고 가족, 여인, 외국인 등이 함께 즐길 수 있는 이벤트를 개발하고 타 업체가 하고 있는 서비스 보다 고객을 좀더 이끌 수 있고 기존고객을 유지할 수 있는 서비스개발이 시급하다. 또한, 방문한 경험이 있는 기존 고객 중, 실질적인 우량 고객을 고정 고객화 하기 위해, 고객의 Data Base를 적극 활용하여 고객마다 차별화 된 서비스를 제공해야 한다. 또한 기존에 우수 방문고객에게 제공되던 VIP 카드의 혜택을 단순한 할인 이외의 혜택으로 다양화해야 한다. 고객의 의견을 좀 더 적극적으로 반영하는 것도 포함하여야 함은 물론이다.
(2) 고객에 맞는 맞춤 서비스와 고객분산 마케팅의 부족
서비스 종사자들은 메뉴얼 만으로 익힌 서비스가 다가 아닌 고객에 알맞는 차별적 서비스를 제공하여야 하겠다. 또한 운영상의 문제점이라고도 할 수 있겠지만, 시간대에 맞게 종업원들을 분산시켜 항상 질 좋은 서비스를 제공하여야 할 것이다. T.G.I.F에서도 밤 9:00이후에 오시는 손님에게 1잔의 값으로 2잔을 제공한다는 “2 FOR 1\"을 시행하고 있지만 아주 협소한 것으로 오전과 같은 아이들타임(idle time)때에 맞는 마케팅을 개발하여야 하겠다.
(3)서비스 향상을 위한 종업원의 인사급여 제도 확충
고객은 레스토랑 영업의 핵심으로 그들의 만족도에 따라 매출은 영향을 크게 받는다. 그러나 영업이 어려울 경우는고객 제일이니고객은 왕이니‘ 하면서도 영업이 잘되면 그것을 잊어버린다. 고객이 줄고, 늘고는 영업에 큰 영향이 되므로 지속적인 고객관리가 이루어져야 한다. 그러나 문제점은 외부고객인 손님에 대해서는 서비스, 맛, 분위기 등을 제공하기 위해 노력하지만, 내부고객인 종사자에게는 소홀한 것이 문제점이다.
따라서, 고객에게 좀더 높은 서비스를 원한다면 종업원에 대한 복리후생문제를 올바르게 함으로써 더 나는 고객서비스가 이루어질 것이다.
(4) 질 높은 서비스를 위한 종업원 교육 필요
메뉴얼은 고객에게 종업원이 갖추어야 할 서비스를 문서로 작성한 것이다.
메뉴얼은 이해가 가도록 읽으면서 강의하고, 수강자는 그 텍스트와 설명자를 떠나 텍스트 설명에 기초하여 실제 업소에서 고객을 맞이하는 자세로 매뉴얼을 만들어야 하는데, 매뉴얼을 단순히 교실에서 사용하는 교재로 만들고 있다.
본사의 매뉴얼을 레스토랑의 운영상 표준이 되는 부분은 체인의 차원에서 지속 관리해야 하나 서비스와 연관된 매뉴얼의 경우 한국화 해야 하는 어려움을 갖고 있다. 즉 매뉴얼의 구분 및 정리의 문제가 있다.
또한 교육을 통한 매뉴얼보다 종업원이 업장에서 익힌 현장학습이 보다 중요한 것을 알고 고객에 맞게끔 서비스 할 수 있는 현장 교육이 더욱 필요할 것이다.
(5) 높은 음식비를 효율적으로 낮추는 방안모색필요
대량구매에 의한 원가절감은 어느 업체나 알고 시행하고 있는 것으로 알고 있다. 하지만 대량구매의 장점이기도 하지만 이것이 바로 단점도 될 수 있다. 이렇게 단지 대량 구매만이 아니라, 지역의 소량구매로 인해 원가를 절감시킬 수 있다면 더 나은 방법일 것이다. 따라서 매니저에게 권리 이양을 함으로서 좀더 나은 원가구매를 할 수 있도록 하여 그 권리를 부여하는 것도 좋은 방법이 될 수 있을 것이다. 또한 다양한 가격대별의 메뉴를 강화하여 고객의 비용 부담을 덜어주는 것도 하나의 방안이 될 수 있다. 메뉴에 대한 부담감이 덜할 때, 쉽게 발길이 닿는 레스토랑이 될 수 있으며, 이를 통해 더 많은 고객을 확보할 수 있기 때문이다.
(6) 소비자에게 호감을 주는 광고개발
새 고객을 이끌 수 있도록 TV광고, 또는 다른 형태 즉 POP광고 등이 하나일 것이다.
철새 고객을 고정 고객으로 확보하기 위한 방안을 마련하기 위해선 T.G.I.F 홍보를 위한 팜플렛을 제작하여, T.G.I.F가 지향하는 고객층이 주로 가는 장소에 배치하여 고객에게 인식 되도록 해야 한다. 이와 함께, 처음에는 쿠폰이나 할인 혜택으로 방문을 유도한 후, 철저한 서비스를 제공하여 긍정적인 이미지를 심어 주어야 한다. 예를 들어, 처음 방문하는 고객에게 먼저 카드 발급을 제안하여 소속감을 부여하거나, 조그만 방문 감사 기념품 등을 제공 할 수도 있다. 이런 식으로, 철새 고객을 고정 고객으로 변화시켜 나가야 한다.