테스트 할 수 없기 때문에 기본 자질만 있으면 일단 채용하여 교육을 시킨다. 신입사원 교육도 학생신분이 아닌 사회인임을 절감하게 하는 혹독한 훈련이 아닌 즐기면서 자연스럽게 기업문화에 적응할 수 있는 교육을 시행하고 있다. 디즈니랜드는 100점 만점의 직원이 아닌 70점 이상의 평준화된 직원을 필요로 한다. 그 이유는 고객들이 곳곳에서 만나는 직원들의 서비스가 다를 경우 70점짜리 직원에게서도 큰 불만을 느낄 수 있기 때문이다. 누구에게나 동등한 서비스를 제공하는 것이 디즈니랜드의 방침이다. 예를 들어 차를 몰고 밤을 세고 아침 일찍 도착한 고객이 있다고 치자. 입장시간이 안되었는데 사정이 딱하므로 그 고객만 특별히 입장시키는 직원이 있다면 기다리고 있던 다른 고객들은 큰 불만을 가지게 될 것이다.
그래서 디즈니랜드에는 냉정하리만큼 철저한 규칙이 있다. 누구나 알 수 있는 규칙을 만들어 채용 전 부터 제시하고 따를 수 있는 직원만 채용 하는 것도 디즈니랜드의 노하우이다. 채용한 후에 규칙을 알려주면 이탈자가 반드시 생기기 마련이지만 사전에 규칙을 제시하여 따를 수 없는 자는 배제함으로써 회사의 방향성을 일정하게 유지할 수 있는 것이다. 한 가지 예로, 머리는 어깨까지 기를 수 없다는 규칙이 있는데 그 규칙을 지킬 수 없는 사람은 뽑지도 않고, 뽑은 후에도 규칙을 어기면 시정하기 전까지 고객을 접할 수 없다고 한다. 회사 전체의 방향성을 규칙을 통해 지켜나감으로써 고객감동이라는 큰 힘을 발휘하는 것이다.
3. 불만 고객을 리피터로 만드는 힘
도쿄 디즈니랜드에도 고객 불만사항은 있다. 한 가지 어트렉션을 보기 위해 몇 시간씩 기다려야하는 경우가 그 대표적인 사례인데, 디즈니랜드는 기다리는 줄을 꼬불꼬불한 뱀 모양으로 설계하여 어느 정도 기다려야 하는지 알 수 있도록 하거나 패스트 패스(fast pass/어트렉션 앞에 있는 발권기에 입장권을 삽입하면 지정시간이 찍힌 패스트 패스가 발권되고 지정시간에 오면 기다리지 않고 입장 가능) 제도를 만들어 기다리지 않고 어트렉션을 즐길 수 있도록 하거나 직원들이 교통 통제를 철저히 하여 질서를 유지하려고 노력하는 점 등을 통해 불만고객을 리피터로 만든다.
이처럼 도쿄 디즈니랜드는 철저한 고객에 대한 배려, 고객입장에서의 지속적인 투자, 모든 고객에 대한 질 높은 서비스로 일본의 '잃어버린 10년' 경제불황 속에서도 성공적인 기업으로 남아 있을 수 있었던 것이다.
(4) 홍콩디즈니랜드의 마케팅
홍콩디즈니랜드는 중국의 현지 문화를 적극 반영하는 현지화 정책을 마케팅으로 삼았다. 유로디즈니랜드에서 지리적 입지선택의 문제, 미국 및 유럽의 문화융합에 실패(와인금지, 테마파크스텝에게 영어사용만을 강요 등)를 배경으로, 디즈니사는 홍콩디즈니랜드가 홍콩 자국민과 중국 관광객에게 가까이 다가갈 수 있는 문화적 접근을 시도하려는 현지화 정책을 적극 추진하였다. 현지화 정책은 첫째로 아시아인들이 놀이기구를 무서워하는 성향을 바탕으로 퍼레이드, 불꽃놀이 등의 프로그램을 개발하였다. 둘째로 디즈니랜드 내에 음식메뉴선택에 있어서 솜사탕이나 핫도그보다는 삭스핀 요리, 간장에 절인 닭고기, 흑 참깨 아이스크림 등의 중국의 식문화를 반영하기 위해 많은 노력을 하였다. 셋째로 홍콩인들이 중시하는 풍수지리설을 바탕으로 입지건설과 길일을 받았고, 중국인들의 구체적인 문화까지 반영하여 중국인들이 좋아하는 숫자8를 최대한 많이 사용하고 불길한 숫자4는 승강기버튼에서 제외하였다. 넷째로 유로디즈니랜드 당시에 영어만을 사용하도록 강요했던 실패사례를 배경으로, 홍콩디즈니랜드에서는 영어와 중국어인 만다린어를 수용하여 중국 관광객을 타켓으로 파크내의 표지판과 놀이기구 탑승 안내문의 영어와 중국어 병기 만다린 어를 구사하는 가이드의 채용 등의 노력을 하였다.
6. 디즈니랜드의 현 문제점
(1) 어린이들의 상상과 환상을 한정시키고, 단순화 시킨다
어린이들의 꿈과 미래를 디즈니랜드에 한정시켜 모든 꿈과 희망이 디즈니랜드에서 다 이루어지는 것처럼 단순화 시킨다.
(2) 미국을 위한 꿈
이것은미국 디즈니랜드의 관점에서는 당연한 것이겠지만, 이러한 꿈을 그대로 다른 나라에 실현시키는 것은 적합하지 않다. 그 이유는 국가적 성격이나 ,미국의 사상, 디즈니만의 권력 등을 꿈으로 포장시켜 다른 나라에 주입시키는 것이기 때문이다.
(3) 값비싼 입장료
모든 사람들이 한번쯤은 디즈니랜드 방문하는 것을 꿈꾸지만 그렇게 쉽게 접할 수 없는 곳이다. 그 이유는 값비싼 입장료 인한 부담이 크기 때문이다.
(4) 환타지에 대한 의존
아이들의 꿈과 모험도 중요하지만 캐릭터에 의존하여 꿈을 실현 시킬 수 있는 것이지 물가와 같이 생태공원 등 새로운 공간에서 새로운 추억을 만들 수 있지 않다. 번쩍번쩍한 환타지와 불꽃놀이가 꿈의 전부가 아닌 새로운 상상력과 추억을 만들 수 있는 체험공간이 필요하다고 생각한다.
7. 향후마케팅 4P전략 제시
(1) Product (제품)전략 제시
매력물과 각종 시설, 공연과 행사, 인적 서비스라고 할 수 있는데 이는 테마 선정의 차원에서 같이 고려되어야 한다. 그리고 테마파크의 유지, 보수의 차원에서 시설과 공연, 행사 등의 적절한 배분과 교체주기 등은 상품관리의 가장 중요한 열쇠가 된다.
(2) Price (가격)전략 제시
방문객 수, 방문객의 소비금액(1인당 수익), 방문객 당 마케팅 비용, 광고나 홍보 활동을 통한 자사의 이미지관리 등이 수익성의 중요한 변수라고 할 수 있다. 무조건적인 방문객수의 증가에만 치우칠 것이 아니라 1인당 수익성을 고려하면서 유효한 마케팅 전략을 수립해야한다.
(3) Place (유통) 전략제시
테마파크는 입지선정을 있어서 매주 신중을 기해야 한다. 입지선정은 테마의 선정과도 매우 밀접한 관계를 가지는데 테마파크가 위치해 있는 지역의 독창적 문화자원, 자연자원 등이 가장 적절히 표출되어야 한다.
(4) Promotion (프로모션) 전략제시
할인쿠폰과 스폰서의 활동이 필요하다. 할인쿠폰의 적절한 활용은 잠재고객을 유인할 수 있으며 시장의 확대를 가져다주기도 한다. 그리고 특정업체와의 스폰서 계약을 맺어 제휴 마케팅을 구사할 필요가 있다.