의견을 나누고 창조적 서비스 상품 개발과 서비스 품질 향상 등에 대한 발전적 제안을 하는 시간이다.
- Night Owl Breakfast
분기마다 임원진과 야간 근무 직원들이 아침식사를 함께 하면서 야간 근무 중 불편한 사항은 없는지 보다 향상된 고객 서비스를 위해 필요한 것은 없는지 확인하고 친목을 도모하는 시간이다.
- Good Idea Program
직원들이 고객 서비스 향상을 위한 아이디어를 자유롭게 회사 측에 제시하는 프로그램이다.
6) 임파워먼트와 팀워크 장려
리츠칼튼은 말단직원도 스스로 판단해서 고객을 위한 서비스를 제공할 수 있도록 특별한 권한을 부여한다. 이러한 권한 위임의 원칙은 고객의 요구에 맞는 적절한 서비스가 이뤄지도록 하며 문제발생시 빠른 대응을 가능케 하는 효과가 있다. 또한 직원 스스로 직무만족을 높이며 고객만족의 증대를 가져온다. 권한 위임 뿐 아니라 지급을 없애고 팀장제로 조직을 구성하여 관료주의를 없애고 철저히 능력위주로 인사를 펼치는 것 또한 직원들이 능력을 최대한 발휘할 수 있도록 근무환경을 만들려는 칼튼의 노력이다.
7) 정서적 노동 관리
정서적 노동이란 종업원의 감정이 업무상 하나의 요소가 되는 것을 말한다. 호텔 업종은 인간과의 접촉이 많은 노동 집약적 성격을 띠고 이 분야에 종사하는 사람들은 늘 초긴장 상태이며 항상 고객의 입장에서 행동하고 받아들여야 하는 도인의 자세가 요구된다. 따라서 직원들이 겪는 스트레스가 심할 수 있고 이는 직원들의 신체적 정신적 문제를 야기하고 그 결과 고객에게 제공되는 서비스의 질을 악화시킬 수 있다. 따라서 칼튼호텔은 이들의 스트레스를 해소시키는데 많은 신경을 쓰고 있으며 이를 위해 클럽 동호회를 적극 지원하거나 직원용 피트니스클럽을 운영하고 해외연수문호를 최대한 개방하고 있다. 또한 직원들의 균형감 있고 긍정적인 생활태도와 리더십과 효과적인 관리능력 함양, 업무의 효율화, 팀워크와 협조적인 업무 분위기 조성으로 인한 대고객 서비스 향상을 위해 '성공하는 사람들의 7가지 습관' 이라는 3일간의 워크숍을 갖고 있다.
6. 리츠칼튼호텔 마케팅믹스 4P전략
(1) Product (제품전략)
호텔 리츠칼튼 서울의 객실은 격조 높은 분위기와 더불어 내 집 같은 편안한 느낌을 주도록 설계되어 있다. 또한 클래식하고 편안한 분위기, 모던하고 세련된 분위기 등 고객의 취향에 따라 객실의 종류를 선택할 수 있도록 더욱 다양하게 객실타입을 마련하고 있다.
총 410실의 전 객실에 제공되는 서비스는 편리하고 쾌적한 휴식과 비즈니스 업무를 동시에 가능하게 한다. 객실은 일반실과 스위트 룸으로 구성되어 있다. 또한 호텔 리츠칼튼 서울은 모두 10개의 레스토랑 및 바를 갖추고 고객에게 세계 각국의 진미를 제공하고 있다. 보조 서비스로는 우아한 결혼식을 할 수 있게 도와주는 웨딩서비스와 비즈니스 고객의 성공적인 비즈니스를 위해 최신의 A.V.시스템 및 인터넷 서비스, 화상회의 시스템, 통역 및 번역 서비스 등을 도와주는 비즈니스 센터를 설치/운영 하고 있다. 특히 품격 있는 고객을 위한 피트니스 클럽을 두어 친분과 건강, 사교를 나눌 수 있는 공간을 제공하고 있다.
(2) Price (가격전략)
가격전략의 목표는 계속 기업으로의 고급호텔위치의 유지이며 경쟁자기준 가격 전략을 책정하고 있다. 호텔의 객실에 있어서 중요한 것은 요금의 안정성으로 해외 특급호텔과도 비교하여 비슷한 수준의 가격을 책정해야 할 것이며 국내 경쟁 업체들과도 적정한 수준으로 유지되어야 한다. 다만 패키지 상품의 구성을 통해 부분적, 일시적으로 가격 차별화 정책을 시행할 수 있으나 롯데호텔에 비하여 패키지나 이벤트 등이 없는편으로 강력한 고가정책을 사용하고 있다. 이러한 고가정책이 가능한 이유는 호텔 상품은 가격을 품질의 지표로 보고 제품 차별화는 인정하기 때문에 가격에 대한 민감도는 낮기 때문이다.
(3) Place (유통전략)
리츠칼튼은 방문과 인터넷을 통한 직접판매방식과 간접판매방식이 있다. 리츠칼튼의 간접유통경로에는 첫째, 항공사와의 장기 전략결연(long-term strategic marriage)방식이 있다. 항공사와의 제휴가 아니라 장기적으로 전략적인 결연 관계는 쌍방의 지속적인 관계가 유지됨은 물론 쌍방의 노력으로 공동이익이 생겼을 때 배분되는 이익금 수준도 높기 때문에 상승효과를 가져오는 시너지 효과도 기대할 수 있다. 둘째, 여행사와의 긴밀한 관계 파트너쉽 이다. 여행사와의 긴밀한 관계를 형성함으로 인해서 VIP고객확보, 계절적 판매주기의 취약성 완화 등을 달성할 수 있다.\
(4) Promotion (프로모션전략)
리츠칼튼 호텔의 역사는 최고급 호텔을 지향한 호텔 리츠를 세우면서 시작됐다.
Litzs 라는 단어가 이 호텔이름에서 파생될 정도로 오랜 기간 진행 된 프로모션의 결과로 호텔 리츠는 지금도 전 세계에서 가장 고급스런 호텔로 꼽히고 있으며 세계의 저명인사들도 이곳에서 묵는 것을 영광으로 여길 정도이다. 리츠칼튼은 객실 수를 300~400개 정도로 제한하고, 고객이 호텔에 진입하기 15분전 호텔 리무진과 연락하여 주차장, 프런트 등에서 준비를 하여 마치 최고의 VIP가 된듯한 기분을 만들고 상위 5% 안에 드는 저명하고 고급스런 손님들을 유치해 최고급 서비스를 하는 등 브랜드를 고급화하여 그 자체로 MVP손님을 끌어들이는 촉진적인 역할을 하고있다.
7. 결론 및 향후전략제시
호텔을 사용하는 사람들은 많은 돈을 지불하고 그만큼의 대우 받기를 기대한다. 그렇기 때문에 고객들과 직접 접촉하는 직원들에게 권한위임을 좀더 많이 부여해서 일이 생겼을때 즉각적인 해결로 소비자들이 만족할 수 있게 만들어야 한다. 이런 측면에서 리츠칼튼 호텔은 독보적이라 할 수 있겠다. 그러나 더욱더 많은 이벤트와 패키지로 고객의 비용 부담을 줄여줌으로써 더욱 자주 이용하게 하여 진정으로 잠재고객으로 끌어들여야 한다는 측면에서 롯데호텔에 비하여 노력이 미비해 보인다. 또한 국내에는 서울 외의 지역엔 지점이 없는데 각 나라의 특색과 문화를 생각하며 좀 더 적극적으로 국내 시장에 진입한다면 한층 더 나은 호텔로 성장할 수 있을 것이라 생각한다.