족이 고객지향성에 미치는 효과.\" 국내석사학위논문 경상대학교 대학원, 2020.
더불어 조직 내 종업원 교육훈련은 조직의 지속적인 경쟁우위 달성을 위해 조직의 비전과 전략에 대한 이해를 돕고 내부고객의 지식과 능력을 향상시키며 내부마케팅 실행을 위한 중요한 구성요소이다. 교육훈련은 근로자로 하여금 고객의 변화 욕구에 대응할 수 있는 능력을 향상시키며 공식적 교육훈련은 직원의 능력과 직무몰입을 향상시키고 동기 부여함으로 기업의 성과를 높일 수 있다. 기업의 복리후생 제도 개편 또한 매우 중요한 역할을 한다. 복리후생이란 기업이 종업원 및 그 가족을 대상으로 생활안정과 생활수준의향상의 명목으로 제공하는 임금 이외의 부가적인 제반 급부이며 집단적 보상을 말한다. 또한 복리후생제도는 직접적인 임금 보상 이외에 간접적인 형태로 종사자들에 지원되므로 노사 간에 협조적인 풍토를 형성시키는 내부마케팅의 중요한 역할을 하는 요인 중의 하나이다.
마지막으로 고용보장은 불확실한 시대에 안심하고 조직에 몸담을 수 있도록 고용관계의 지속성을 인지하게 하여 직무만족과 조직몰입을 증가시키고, 외부고객과의 관계에 있어서도 적극적 자세를 지니게 한다. 고용안정성은 종업원으로 하여금 고용관계의 지속성을 인지하게 하여 직무만족과 조직몰입을 증가시키게 한다. 고용보장이 내부고객 충성도와 직무만족, 경영진신뢰를 증진하여 내부고객으로 하여금 고객 지향적 행동을 하게 하는 요인으로 본다. 이와 같이, 외부 마케팅만을 중요시했던 과거의 전통적 경영방식에서 머무르지 않고 현재의 기업들은 내부마케팅에 집중하여 다양한 근로자 보상시스템과 인재개발을 통해 경영의 내실을 다지며 다양한 경영변화에 대응하고 있다. 이를 통해 숙련되고 기업충성도가 높은 근로자가 기업의 귀중한 자산이 된다는 현재의 경영 패러다임에 맞추어 외부 고객 뿐 아니라 내부마케팅을 통한 기업의 발전 또한 매우 중요한 사안임을 알 수 있다. 허주선, 상게논문.
3. 결론
본고를 통해 지난 10여 년간 경영 환경의 변화를 생각해보고, 경영에 영향을 미치는 변화와 그 변화가 경영에 어떻게 영향을 미치고 있으며 기업의 대처에 대해 논의하였다. 끊임없이 변화하는 기술과 산업 환경, 고객 요구를 반영하여 저비용으로 혁신 서비스를 제공해야 하는 기업의 입장에서 경영환경의 변화에 대한 대응책은 수시로 변경되고 적용되어야 한다. 과거의 상품의 품질과 대면 서비스에만 치중되었던 경영방식은 현재의 경영환경에 적응하기에 역부족이다. 정보기술 변화에 대한 적응과 혁신적인 마케팅 패러다임 변화에 따라가려면 4차 산업구조에 대한 이해와 정보통신기술의 중요성 및 빅데이터 처리, 분석 역량 등이 요구된다. 기업은 연속적으로 발생하는 정보, 지식을 획득하여 처리하는 능력이 필수적으로 요구되므로 이와 관련한 고객의 수요를 충족할 수 있는 모바일, 클라우드, 빅데이터 처리 기술과 기반 기술에 대한 자체 역량을 확보해야 한다. 더불어 근로자 한 명의 역할이 매우 중요해진 현재의 시대에 외부고객관리 만큼이나 중요해진 것이 내부고객인 근로자에 대한 관리이다. 평생직장의 개념이 사라진 지 오래인 현재의 기업경영시스템 내에서 근로자에 대한 훈련과 교육, 보상과 원활한 소통은 매우 중요한 기업의 경영전략 중 하나가 되었다. 이처럼 기업은 다양한 환경 변화에 대응하기 위하여 적합한 혁신 전략을 세우고, 이를 구현하기 위해서는 조직이 학습 및 적응을 통하여 전략을 실행할 수 있어야 한다. 또한 기업이 혁신 전략을 기반으로 조직의 역량을 재구성하여 성과를 창출할 수 있는 체계적인 관리와 대응책은 꾸준히 발전적으로 대비되어야 한다고 사료된다.
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