자동차는 제품 속성이 단기간에 사용되고 버려지는 다른 제품들과는 달리 사용기간이 비교적 장기간인 고가의 내구재이다. 따라서 자동차 구매자는 구매 이후에도 많은 서비스를 요구하게 되고, 자동차 메이커들은 이를 중요하게 인식해야 한다. 같은 성능의 자동차라 할 지라도 자동차에 대한 서비스의 품질이 다르다면 소비자가 자동차회사에 갖게 되는 태도는 크게 달라지게 되기 때문이다. 소비자 행동론적인 측면에서 살펴볼 때 자동차메이커에서 제공하는 서비스는 소비자가 경험하여 학습하는 대상이 되고, 소비자는 주어진 서비스를 바탕으로 자동차메이커에 대한 태도를 형성하게 된다. 즉, 소비자는 자동차메이커에 대해 긍정적 • 부정적 태도를 갖게 되고 이는 다음 번 자동차의 구매와 자동차메이커의 이미지에 있어 결정적인 영향을 미치는 요인으로 작용한다.
따라서 자동차메이커의 마케터는 구매이후 제공하는 고객서비스에 대해 많은 관심을 갖고, 소비자가 보다 만족할 수 있는 서비스를 연구 • 개발하는 데 힘써야 한다. 본 보고서에서는 자동차메이커가 자사제품의 소유자들에게 주어진 고객서비스에 대하여 어떠한 경험을 하고 있는가를 조사하고, 고객이 보다 만족할 수 있는 서비스를 위하여 어떤 의사결정을 뒷받침해야 하는지 분석하였다. 우리 조는 조사대상을 ‘대우자동차’로 선정하고, 이 회사가 제공하고 있는 고객서비스를 조사하기 위해 각종 매체를 통한 사전조사를 실시하였고, 직접 대우자동차 마케팅 팀을 방문하여 자료를 준비하였다. 본론에서는 현재 대우자동차에서 실시하고 있는 고객서비스를 조사하고 각각의 서비스에 대한 소비자의 만족도를 분석하였다. 소비자 만족도 분석을 통해 현재 긍정적으로 수용되고 있는 서비스와 부정적으로 받아들여지고 있는 서비스를 파악하고, 불만족스러운 부분을 해결할 수 있는 대안을 마련해 보았다.