면에서 수요가 증가할 것으로 예상된다.
Knowledge Management
지금까지 소개해온 tool을 사용하여 정보를 분석한 결과 어떤 segmentation에 속한 고객의 이익률이 감소경향에 있다든가 특정상품에 관심을 가진 고객에 공통의 경향이 보였다든가 하는 결과가 나왔다고 하자. 여기서 어려운 점은 그 결과를 기준으로 어떤 시책을 펴면 좋은 가를 생각하는 것이다. 예를 들면 월 마트에서 마켓 바스킷 분석을 한 결과 월 마트에서 전 미국에서 20초에 1개가 팔렸다는 바비 인형에 대해 이를 구입한 고객의 60%는 3종류의 캔디의 어느 것인가를 구입하고 있다는 사실이 판명되었다. 그러나 WALL MART의 Merchandising부분의 튜브는 그 분석결과를 얻고서 무엇을 하면 되는 가를 알 수 없었다고 한다. 같은 월마트의 예에서 종이 기저귀와 맥주선반을 가까이 한다면 잘 팔 수 있게 된다고 하는 유명한 이야기가 있지만 바비인형 선반을 캔디선반에 가까이 하면 잘 팔 수 있을까?
마트 점포에서는 캔디선반을 금전등록기 앞에 있다. 따라서 금전등록기 열 대기사이에 캔디를 충동적으로 바구니 안에 넣는 사람이 많다. 그렇게 하면 캔디선반을 바비인형이 놓여있는 장난감 코너에 놓으면 역효과가 나올지도 모른다. 바비인형 형의 캔디를 만들면 되는 데 실제로 월마트에서는 이를 채용할 것인지는 분명치 않다. 이처럼 결과를 파악했지만, 무엇을 하면 좋은가를 알 수 없는 경우가 많다. 그 같은 경우에는 작은 환경에서 실험을 하고 큰 성과가 나오기까지 반복하는 방법이 바람직하다.
고객의 이익률이 떨어지는 느낌을 고객담당자가 갖는다면 고객 이익율을 개선하기 위한 시책을 생각할 때에도 같은 방법으로 생각해야 한다. 손실을 적게 하면서 실험을 하는 것이다. 다양한 실험의 결과가 좋았든 실패했든 그거이 그 담당자의 경험이 된다. 그러나 이같은 실험을 개별담당자가 한 것으로 그치면 개인에게 매몰되어 버린다.
이들 실험에서 얻어진 경험을 조직의 경험으로 하기 위한 정보 인프라가 KNOWLEDGE MANAGEMENT SYSTEM이다. KNOWLEDGE MANAGEMENT SYSTEM이 좋으면 실험을 하는 전제가 된 정보와 실험을 할 때에 선 가설과 견적, 그리고 실험을 한 결과의 정보를 다른 담당자가 비슷한 상황에서 참고로 할 수 있게 된다. 이것에 따라 개개 사원의 경험이 조직전체의 경험이 되고 조직으로서의 학습효과가 상당히 높아진다.