서, 흰색 블라우스, 정장 분위기의 감색 투피스와 보조 사무장 직급 이상만 착용하는 붉은색의 자켓, 직급에 구별 없는 조끼로 두 가지 색상으로서 변화를 줄 수 있는 4.7 : 8.4의 비례로 이상적인 분할이다. 버튼, 명찰 등의 부착물은 금색으로 사용하여 보다 고급스러운 분위기 연출한 최장수 유니폼으로서 대한항공 LOGO가 프린트된 리본이 유니폼의 포인트가 되었다.
(7) People
① 조종사 자체 양성
대한항공은 일찍이 조종사 자체 양성 계획을 마련하여 일정 기간 준비 작업을 끝낸 뒤, 1989년 1월에 마침내 비행훈련원을 설립, 수준 높고 철저한 교육으로 조종사들을 배출해 내고 있다. 제주도에 위치한 비행훈련원은 전 세계 항공사가 당면하고 있는 조종사 부족현상을 차제 해결키 위한 야심찬 포석으로 미국 SAA 위탁 훈련 등 다양한 프로그램으로 앞으로 한국의 민항을 이끌어 갈 조종사를 양성하고 있다.
② 팀 워크 향상 시스템(CRM) 실시
과거에는 운항승무원들에게만 실시하던 팀워크 향상 시스템(CRM : Crew Resource Management)을 최근에는 객실승무원과 함께 실시하고 있다. 무엇보다도 항공기의 안전이 최고의 서비스인 만큼 언제나 손님과 항공기의 안전에 최우선을 둘 수밖에 없다.
③ 장애인 채용
대한항공은 장애인들의 자활능력을 북돋우기 위해 장애인을 채용해 예약접수업무를 수행토록 하고 있는데, 출퇴근의 어려움을 고려해 재택근무할 수 있게 초고속데이터통신망과 팬티엄 컴퓨터, 전화기 등을 집에 설치해 주는 등 배려하고 있다.
④ 장애인 승객을 위한 배려
대한항공은 장애인 승객들을 위해 국내선 항공편 이용시 50% 할인혜택, 국내선청사에 장애고객 전용카운터 설치, 수화교육을 전문적으로 받은 담당직원 배치, 휠체어 승객 수송용 특장차 및 리프트카 운영 등 장애인들의 항공여행에 불편함이 없도록 다양한 서비스를 제공 중에 있다.
⑤ 고객 불만 처리 - 고객 서비스 센터 운영
대한항공은 가장 친절한 항공사로 거듭나고자 현장 서비스 강화의 일환으로 고객이 붐비는 현장에 원스톱 고객 서비스센터 운영하고 있다. 이는 고객 서비스 품질 향상과 능동적이고 적극적인 서비스 체제로 전환하고자 고객의 불편 및 문의 등 각종 애로사항을 현장에서 원스톱으로 처리하고자 하는 대한항공의 의지이다.
⑥ 종업원 권리 부여
고객의 문제를 해결할 때는 처음 접한 직원과 모든 문제가 해결되어야 하는데 그렇지가 못하니까 직원이 쩔쩔매고 의사결정은 늦어진다. 그러니까 고객도 짜증이 나고 접점 직원을 무시한 채 자꾸 높은 사람만 찾게된다. 따라서 이러한 상황이 발생하는 것을 막기 위해서는 고객과 접점에 있는 직원들에게 보다 많은 권한을 부여하고 배려할 줄 알아야 한다. 고객 접점의 직원들을 단순히 보초로만 여기지 말고 그들에게 좋은 서비스가 나오기를 기대한다면 훌륭한 장비를 주어야 하는 것은 당연하다. 나와 첫 대면한 그 사람에게서 모든 문제가 해결될 수 있는 원스톱 서비스, 그래야 고객은 아래 직원에게도 예의를 갖추게 된다.
따라서 이러한 종업원 권리 부여의 일환으로 대한항공은 고객 서비스 센터 운영에 있어서 근무자 전원을 과/차장급 이상 숙련된 직원으로 배치, 다양한 유형의 고객 문의를 처리 할 수 있도록 했으며, 현장에서 발생하는 각종 문제 해결을 위한 재량권을 부여하고 있다.
Ⅲ. 결 론
지금까지 대한항공의 외부 마케팅과 내부 마케팅을 시작으로 하여 SWOT를 분석해 보고, 서비스 7P를 어떻게 잘 조화시켜 나가고 있는가를 나름대로의 시각에서 조명해 보았다. 대한항공의 서비스 7P에 대해 간략히 요약해 보면,
첫째, 제품(Product)에서는 예약 서비스, 발권 서비스, 항공 서비스, 기내 서비스 등을 예로 들 수 있다. 이 서비스들은 다시 세부적으로 고객들에게 다양한 서비스를 제공하도록 구성되어 있다.
둘째, 가격(Price)에선 서비스는 재고를 남겨둘 수 없다는 특성 때문에 수요와 공급을 잘 조절해야만 한다. 따라서 고객들이 선택을 하는데 많은 영향력을 끼치는 가격을 잘 활용해야만 하는데, 대한항공은 이를 위해서 성수기와 비수기에 따른 각각의 대응 전략을 갖고 있다.
셋째, 장소(Place)면에서 대한항공은 고객들의 접근 가능성을 높이는 측면에 중점을 두고 24시간 예약 서비스나 인터넷으로 신청하면 발권까지의 절차까지 모두 마칠 수 있는 서비스 등을 제공하고 있다.
넷째, 촉진(Promotion)으로는 서비스는 직접 보여줄 수 없다는 무형성 때문에 이를 염두에 둔 촉진 활동에 따른 내용들을 자사의 이미지에 맞추어 추진해 나가고 있다.
다섯째, Process에서는 고객과 종업원이 부딪치는 순간의 관리를 위해 종업원이 고객에게 관심을 갖고 서비스 할 수 있도록 배치되어 있으며, 지상에서 하늘로 하늘에서 다시 지상으로 연결되는 서비스를 수행해가고 있다.
여섯째, Physical evidence는 물리적 환경과 기타 유형적 요소들을 잘 관리함으로써 고객들에게 보다 질 좋은 서비스를 제공받고 있다는 느낌을 가질 수 있도록 노력하고 있다.
일곱 번째, People에서는 고객들의 불만을 처리하기 위한 종업원의 권한을 많이 부여할 수 있도록 하고, 종업원 교육에 많은 투자를 하고 있다.
대한항공은 고객과 화물을 운반하는 운송업체이므로 판매하는 제품이 무형이다. 따라서 경쟁 기업과의 차별화를 위해서는 '서비스'라는 측면에서 한 발 더 앞서나가야 한다는 것은 당연한 이치이다. 하지만, 지금까지 살펴본 대한항공의 서비스 7P는 세계 여타 항공사들과 어깨를 나란히 하기에는 많이 부족한 것이 아닌가 하는 생각을 했다. 하지만 계속해서 꾸준히 대한항공의 고객 가치 창출이라는 기업 이념을, 고객과의 약속을 지켜나가기 위해 노력하는 기업의 모습을 보여준다면, 계속해서 발전해 나갈 커다란 가능성을 내재하고 있는 기업이라고 믿는다.
참 고 문 헌
대한항공 홈페이지 http://www.koreanair.com/
아시아나 홈페이지 http://us.flyasiana.com/
스카이뉴스 홈페이지http://www.skynews.co.kr/
한국능률협회 http://www.servqual.or.kr/