서부터 AS까지 책임을 지겠다는 의지의 표현으로 이후 여러 업체에서도 경쟁적으로 도입했다.
최근 현대 신촌점에서는 이를 발전시켜 명함에 판매자의 얼굴사진까지 담아 고객들로부터 더 한층 신뢰를 얻고 있다. 현대는 백화점임직원뿐만 아니라 입점업체의 서비스수준향상에도 철저한 공조를 유지하고 있다.
98년 4월에 도입한 CSCS(Can't Service, Can't Sale)제도는 고객이 원하는 서비스를 제공하지 않는 업체는 현대백화잠에서 판매를 할 수 없다는 선언을 담고 있다. 고객의 불만이 서비스교육으로도 시정되지 않는 업체는 퇴점까지 명령할 수 있는 제도다.
<조선일보, 2000년 12월2일 49면>
<사례14> 타우너 : 제품분석 및 표적시장분석
-제품분석
<그림1>은 아시아자동차의 경상용차 발매에 대한 SWOT분석을 한 것이다. 경상용차의 일반적인 강점과 단점을 분석한 후 아시아자동차의 현재 위치를 표현하였다. 이중 아시아자동차가 상용차 전문메이커로 성장했기 때문에 기술면에서 신뢰받을 수 있다고 판단하였다. 즉, 기회요소로 작용할 수 있는 것이다. 그러나 일반 소비자층을 상대로 판촉경험이 없었고 기업 및 제품에 대한 인지도가 미약하다는 문제가 존재하고 있었다.
<그림1> 아시아자동차의 경상용차 SWOT분석
<그림2> 경상용차의 포트폴리오 분석
-표적시장 분석
타우너의 표적시장은 종업원 수가 적은 소규모 자영사업자 층으로 하였다. 일본의 경우 4인 이하의 업체에서 경트럭과 경밴을 가장 많이 사용하고 있으며, 경상용차의 특성상 우리나라에서도 이와 비슷한 수요층을 보이리라 판단하였다. (표 1참조)
표적시장에 대한 경승용차 구매의사와 비구매의사를 조사한 결과는 <표2>와 같다. 표에서 보면 소량의 짐 운반과 다용도로 사용할 수 있어 구매를 희망한다고 답한 응답자가 각각 17.8퍼센트로 나와 개별문항으로는 가장 큰 비율을 보였다. 그러나 편리성 측면과 가격 측면의 경제성을 구매희망 이유로 답한 비율을 각각 합하여 볼 때 26.7%, 20%로 높게 나옴을 알수 있다. 결국 경상용차의 장점은 다용도, 편리성, 가격측면의 경제성으로 압축할 수 있는 것이다.
<표1>종업원 규모에 따른 일본의 경상용차 분포율
단위 : %
규모
비율
경트럭
경밴
4인 이하
5인 ∼ 9인
10인 ∼19인
20인 이상
36
14
10
40
55
12
7
28
< 표2> 경상용차 구매, 비구매 의사 이유 단위 : %
구매희망
비구매의사
소량의 짐 운반 17.8
좁은 길 편리 6.7
주정차 편리 13.3
짐 싣고 내리기 편리 6.7
구입가 저렴 8.8
유지비 저렴 11.1
다용도 사용 17.8
소음, 매연 적음 4.4
여러 사람 탑승 6.7
현재 수송수단 만족 23.0
힘이 없다 23.0
짐 실을 공간 적다 23.0
길이가 긴 자재 수송 부적합 7.7
안정성 우려 7.7
차 필요 없음 7.6
<자료원 : 이두희, 한국의 마케팅사례, 박영사, 1997, pp. 239-241)
<사례15> 반스앤노블(Barnes & nobel)의 고객감동전략
80년대 초만 해도 교보문고는 세계수준의 대형서점이었다. 미국의 서점들이 본격적인 고급화 대형화 체인화의 길로 접어든 것은 80년대 중반 이후의 일이다. 그 전에는 그들의 서점 풍경과 우리의 대형서점 풍경이 크게 다르지 않았다.
미국에서 서점 업그레이드의 물꼬를 튼 것은 Borders라는 대학가 서점이었다. 이 서점의 고민 중 하나는, 책은 사지도 않으면서 허구한 날 죽치고 앉아 책을 읽는 가난한 대학생들이었다. 이들은 진짜 고객들의 동선을 방해하고 서점 분위기를 산만하게 만들었다. 지금도 우리의 대형서점에서 흔히 볼 수 있는 풍경이다.
어느 날 한 점원이 이들을 위해 고급 소파와 책상을 제공하자는 아이디어를 냈다. 그래도 이들이 책을 사지야 않겠지만, 매장분위기가 깨끗하게 정리되고 분위기가 좋아져서 더 많은 고객들이 찾아오라는 것이었다. 서점을 난장판으로 만들 아이디어라는 반론이 나왔으나 결국 실행에 옮겨졌고 대성공을 거뒀다. 이를 본 반스앤노블(Barnes & Noble)이 Borders를 벤치마킹해 더 큰 서점체인을 만들어 오늘날 미국 500대 기업으로 우뚝 섰다.
우선 이들 서점의 직원들은 아주 친절하다. 실례로, 고객이 찾는 책이 없자 반스앤노블 직원은 경쟁사인 Borders에 전화를 걸어 확인한 후, "지금 Borders 무슨 코너에 누구를 찾아가면 그 책이 준비되어 있다"고 친절히 안내해주었다.
그러자 이 고객은 '고마워요'하고 Borders로 달려가는 것이 아니라, '정말 감동 받았다'면서 '사흘 후에 다시 올 테니 책을 준비해달라'고 하고 돌아갔다. 소소한 경쟁의식에서 벗어나 고객감동의 전략을 철저히 추구한 기업에게, 고객은 높은 충성심(loyalty)으로 보답한 것이다.
이 서점들은 분위기도 다르다. 특히 반스앤노블의 훈훈한 고전풍 인테리어는 예술의 경지다. 서점 곳곳에 안락한 의자와 책상이 배치되어 하루 종일 눈치 안보고 책에 파묻힐 수 있으며, 함께 붙어 있는 스타벅스(STARBUCKS)의 커피를 들고 서점에 들어와 즐길 수도 있으며, 서점의 책을 들고 스타벅스(STARBUCKS)에 들어가 읽고 있어도 뭐라 하는 사람 하나 없다. 가히 애서가들의 유토피아라 할 만하다.
두 나라 서점의 근본적 격차를 보여주는 것은 도서진열방식의 차이다. 우리의 서점들은 주제별 분류는 되어 있지만 특정 주제 안에서는 출판사 별로 책이 배열되어 있다. 출판사 이름을 알지 못하면 책을 찾기 위해 해당 서가 전체를 다 뒤져야 하니 고객을 완전히 무시한 배열이다.
책을 찾으라는 건지 말라는 건지 알 수가 없다. 미국의 서점체인들은 알파벳순으로 책을 배열한다. 그래서 직원의 도움 없이 책을 찾을 수 있으며, 절감된 인건비는 서점의 내실화로 이어진다. 단순한 것 같지만 시스템의 근본적 차이를 보여준다. 알파벳순 배열은 보다 치밀한 재고관리체계를 전제로 한다.
멀티플렉스 영화관들이 영화관 문화를 업그레이드 했듯이, 서점문화역시 변하지 않을 수 없다. 서점이 변하면 잃었던 책의 경쟁력도 회복할 수 있을 것이다.
<자료원 : 조선일보, 2001. 2. 10. P. 34.>