것은 오히려 이용에 장벽으로 작용한다는 점 또한 간과해서는 안될 것이다.
셋째, 사서가 답변을 하는데 부족한 점이 있다면 질문한 이용자와의 질문협상을 통해 질문의도를 정확하게 파악하고 주제별로 해당사서에게 답변을 하도록 해야 할 것이다. 또한, 답변시 전자우편과 전자게시판을 적절히 활용해 공개할 수 있는 것은 게시판을 활용하고, 이용자가 공개를 원하지 않을 경우 전자우편을 활용하는 것이 바람직하다.
그리고 담당 부서에서는 자주 반복되는 질문을 정리해 FAQ(Frequently Asked Question)로 활용하는 방안도 검토할 필요가 있다. 넷째, 답변을 받는 이용자의 판단과 의견을 모을 수 있는 장치를 활성화해 답변이 부족할 경우 재질문할 수 있는 기회의 제공과 함께 이용자들의 반응에 대한 계속적인 모니터링을 통해 정책에 반영하는 방안도 같이 검토되어져야 한다.
그리고, 온라인 참고봉사를 수행하는데 있어 면대면 서비스나 전자우편 그리고, 전자게시판 어느 하나의 방법보다는 각각의 장점을 살려 함께 활용하는 방안이 효과적이며 화상 인터뷰 등을 활용하는 미래의 모형 또한 이와 같은 방향으로 나가야 할 것이다.
이와 더불어 시급하게 해결해야 할 과제로 이용을 보다 활성화하고 효과적으로 이용할 수 있도록 하는 홍보방법에 대한 다양한 연구가 필요하고 질문의 질적 수준이 높아질 것을 대비해 이를 해결할 수 있는 주제사서의 양성과 재교육 방안, 그리고 각각의 대학이나 담당사서간에, 혹은 타 기관과의 주제별 협력체계가 이루어 질 수 있는 방안이 검토되어져야 할 것이다. 이러한 것은 결국, 이용자들에게 도서관 접근 선택의 폭을 넓혀주는 또 하나의 방법이자, 궁극적으로 이용자들과 도서관을 더욱 가깝게 연결해주는 방법이 될 것이다.
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출처 : 도서관 2001년 여름 제56권 제2호 (통권 제359호)