)은 지난 24일 호텔 e비즈화의 일환으로 추진중이던 CRM·DW 프로젝트를 완료했다고 밝혔다. 워커힐의 CRM·DW 프로젝트는 8개월에 걸친 사전계획과 6개월의 실 구축기간을 거쳤다. 관계사인 SKC&C와 휴렛패커드(HP)가 참여한 이번 프로젝트에는 총 10억원이 투입됐으며 분석시스템에 역점을 둬 실제로 고객을 접하는 실무자가 쉽게 활용할 수 있도록 설계됐다. 이를 위해 식음료부, 프런트오피스, 콜센터 등의 직원을 개발과정에 참여시켰다.
워커힐은 이미 지난 98년 SKC&C와 함께 전사적 경영정보시스템(MIS)을 개발, 고객만족을 추구했고 고객 통합예약을 실현시킨 바 있다. 워커힐은 또 올해 안에 현재 운영 중인 콜센터에 컴퓨터통신통합(CTI)을 도입해 전화를 받으면 바로 관련정보가 뜨게 하는 등 고객서비스 기능을 강화하고 웹상에서도 실시간 객실 예약시스템을 도입해 고객만족을 극대화시킨다는 계획이다.
이 회사 CIO인 임명관 상무는 “이번 CRM 도입은 이미 구축된 MIS를 기반으로 보다 효과적인 고객마케팅 구현을 위한 추가사업”이라면서 “국내 최초의 본격적인 CRM 도입이라는 점에서 향후 경쟁 호텔들의 인프라 구축을 이끌어내는 계기가 될 것”이라고 평가했다.
소피텔앰배서더(대표 서정호)는 지난 3월 업계 처음으로 도입한 전사적자원관리(ERP)와 더불어 CRM을 e비즈의 핵심 인프라로 사용한다는 전략하에 지난달부터 본격적인 구축작업에 나섰다. 이를 위해 컨설팅업체를 통한 규모 및 비용검토에 들어갔으며 완료시기를 올해 말까지로 잡고 있다. 이 호텔은 이미 지난 4월 홈페이지를 새 단장해 실시간 객실 예약시스템을 구축해놓은 상태다.
웨스틴조선(대표 장경작)은 모 회사인 신세계와 연계한 CRM을 올 하반기까지 구축한다. 이 호텔은 CRM 도입이 결국 충성도 높은 회원확보를 위해 필수적인 시스템이라는 데 공감하고 이를 통한 회원관리로 수익구조를 제고한다는 계획이다. 현재 DW를 구축한 상태지만 아직 트랜젝션 데이터 수준에는 못미치고 있어 CRM을 통해 우량고객과 일반고객의 분류 등 고객 군을 분석, 호텔 매출에 기여할 수 있는 데이터를 확보한다는 전략이다. 이를 위해 올 3월 발족한 신세계 CRM팀과 긴밀히 협조, 신세계의 우수고객을 호텔 고객군으로 끌어안아 저변확대를 노린다.
CRM 추진팀의 최태영 팀장은 “우리가 추구하는 CRM은 마케팅·콜센터·데이터베이스(DB)를 통합시킨 모델이며 이번주 내로 신세계와의 제안서 교환을 마무리지을 예정”이라고 밝혔다.
서울프라자(대표 김영범)도 하반기 구축을 목표로 업체 선정작업에 들어간 상태다. 이미 워커힐의 CRM 도입이 끝났기 때문에 보다 적은 비용으로 효과적인 CRM 구축이 가능할 것으로 이 회사 관계자는 내다봤다. 이 회사의 CRM은 수익성에 중점을 둔 고객관리에 초점이 맞춰질 전망이다.
업계 1위인 호텔신라 역시 올 하반기를 목표로 한 CRM 구축을 추진 중이다. 국내 최고의 호텔이란 명성에 걸맞게 먼저 구축한 호텔들의 시스템을 면밀히 검토, 고객에 대한 최고의 서비스와 이에 따른 매출증대를 노린다는 전략이다. 이를 위해 CIO가 해외사례 파악차 잦은 출장에 나서는 등 어느 때보다 신중을 기하고 있다.
　
고객 밀착 서비스로 차별화한다!
지난해 8월 개점한 외국계 은행인 홍콩상하이은행(HSBC) 분당지점은 지난 3월 2일부터 ‘나이트 뱅킹(night banking)’ 서비스를 시작했다. 이 서비스로 HSBC의 고객들은 보통 은행 업무 시간 때는 물론 평일은 저녁 6시에서 9시까지, 토요일은 오후 2시에서 6시까지, 일요일과 공휴일에는 오전 11시부터 오후 6시까지 은행 직원들과 직접 만나 관련 업무를 볼 수 있다.
존 블랜손 HSBC 한국지점 대표는 “주거지역으로서의 야간 이동 인구가 많은 분당의 특성과 고객들의 편의를 최 우선적으로 고려한 선진 서비스”라면서 “이번 서비스 결과를 보고 다른 지점으로도 확대를 적극 고려하고 있다”고 말했다. 주한 외국기업들이 최근 토종 기업들과 차별화를 표방하며 ‘고객 감동’ 마케팅에 나서고 있다. 이를 통해 시장 점유율 제고와 함께 외국기업이라는 일반인들의 거부감을 줄여 친근미를 더하겠다는 복안인 셈.
GM코리아와 르노삼성 같은 외국계 자동차 업체들은 고객을 직접 찾아다니고 있다. GM코리아의 경우, 지난 10월과 11월에 처음 본사 기술자와 함께 ‘전국 무상점검 서비스’를 실시해 기존 고객관리는 물론 잠재 고객 확보에 성공했다는 자평이다. GM코리아는 “올 가을에도 지방과 서울의 아파트 단지를 방문해 이동 서비스 센터를 운영할 것”이라고 밝혔다. 르노삼성자동차는 지난달 24일부터 27일까지 인천국제공항과 김포공항, 김해공항에서 대기 중인 SM5 택시를 대상으로 무료 정비서비스를 펼쳤다. 르노삼성측은 여름을 대비한 에어컨 점검과 소모품 교환·배터리 점검 같은 현장 정비서비스와 주행거리별·기간별 정비상담, 경정비가 필요한 차량에 대해서는 사업소 위치 안내와 서비스 예약까지 실시해 택시운전사들의 호감을 샀다. 이 회사는 특히 택시 운전기사들을 집중 공략 대상으로 설정, 택시조합과 법인 등을 직접 방문해 무상 점검 서비스를 벌이고 있다.
마이크로소프트(MS)코리아측은 지난 3월부터 ‘메모리 프로젝트(Memory Project)’를 벌이고 있다. 이 프로젝트는 할아버지 할머니와 청소년들에게 젊은 시절 또는 가족과의 행복한 모습 등을 담아 사이버(cyber)상의 추억의 앨범을 만들어 훈훈한 가족애를 느낄 수 있도록 하는 게 목적. 일차로 지난 3월에 모두 25명의 할아버지, 할머니들에게 추억의 사진앨범이 제공됐다.
지게차 전문업체인 클라크머터리얼핸들링은 지게차를 구입한 고객에게 정기점검 및 예방조치 일체를 책임지는 위탁예방 프로그램 (Planned Maintenance) 프로그램을 운영 중이다. 일명 PM으로 불리는 이 서비스는 엄격한 절차를 통해 선발된 PM정비전문가가 정기적으로 고객을 방문해 사전 점검하는 ‘찾아가는 서비스’. 저렴한 비용으로 체계적인 관리를 받는 동시에 서비스센터를 찾는 수고로움을 덜 수 있기 때문에 고객들로선 ‘꿩먹고 알먹는’ 효과를 거두는 셈.