휠체어 승객 수송용 특장차 및 리프트카 운영 등 장애인들의 항공여행에 불편함이 없도록 다양한 서비스를 제공 중에 있다.
⑤ 고객 불만 처리 - 고객 서비스 센터 운영
대한항공은 가장 친절한 항공사로 거듭나고자 현장 서비스 강화의 일환으로 고객이 붐비는 현장에 원스톱 고객 서비스센터 운영하고 있다. 이는 고객 서비스 품질 향상과 능동적이고 적극적인 서비스 체제로 전환하고자 고객의 불편 및 문의 등 각종 애로사항을 현장에서 원스톱으로 처리하고자 하는 대한항공의 의지이다.
⑥ 종업원 권리 부여
고객의 문제를 해결할 때는 처음 접한 직원과 모든 문제가 해결되어야 하는데 그렇지가 못하니까 직원이 쩔쩔매고 의사결정은 늦어진다. 그러니까 고객도 짜증이 나고 접점 직원을 무시한 채 자꾸 높은 사람만 찾게된다. 따라서 이러한 상황이 발생하는 것을 막기 위해서는 고객과 접점에 있는 직원들에게 보다 많은 권한을 부여하고 배려할 줄 알아야 한다. 고객 접점의 직원들을 단순히 보초로만 여기지 말고 그들에게 좋은 서비스가 나오기를 기대한다면 훌륭한 장비를 주어야 하는 것은 당연하다. 나와 첫 대면한 그 사람에게서 모든 문제가 해결될 수 있는 원스톱 서비스, 그래야 고객은 아래 직원에게도 예의를 갖추게 된다.
따라서 이러한 종업원 권리 부여의 일환으로 대한항공은 고객 서비스 센터 운영에 있어서 근무자 전원을 과/차장급 이상 숙련된 직원으로 배치, 다양한 유형의 고객 문의를 처리 할 수 있도록 했으며, 현장에서 발생하는 각종 문제 해결을 위한 재량권을 부여하고 있다.
****경쟁기업-싱가포르항공****
1. 친절하고 품위있는 서비스
싱가포르 항공(SAI)은 고객과의 공감성을 중요시하며, 고객에게 즐거움을 주기위해 따뜻하고 친절한 모습으로 다양한 국적과 성격과 상황에 처한 고객들을 만족시키려고 노력하고 있다. 또한 좋은 서비스를 제공하기 위해 전문성과 효율성을 간과하지 않고 있는데 그 노력의 일환으로 항공서비스 중 OSG(Outstanding Service on the Ground)라는 개념을 도입하였다.
-OSG란 지상에서 효율적인 서비스를 가능하게 하기 위한 것으로 guide line에서 벗어나는 일은 종업원 스스로 판단하고 결정할 수 있게 많은 권한을 부여해줌으로써 종업원이 주체적이며 자율적인 서비스를 가능하도록 하였다. 또한 결과적으로 잘못이 저질러졌을 때도 비판이나 처벌을 하지 않고 종업원이 자유롭게 생각하여 스스로 고칠 수 있는 분위기를 만들었다.
2. 고객불만처리
서비스업에서 중요한 사항 중에 하나인 고객불만처리에 대해 SAI는 고객불만처리 부서를 따로 두어서 경험을 공유하게 만들고 불만족과 만족도를 매년 비교함으로써 실수가 반복되지 않도록 하고 있으며 특히 고객의 불만 중 가장 큰 비중을 차지하는 "지연처리"(비행시간 지연이나 관제사 파업 등에 의해 주로 발생함)에 대해서는 지연처리위원회를 둠으로써 처리하고 있는데, "Buddy Team"은 승객들이 편안한 상태를 유지하도록 하여 문제를 해결하는 부서이며 "정보팀"은 정보의 단절로 인한 혼란을 막는 역할을 한다.
3. 철저한 교육
SAI는 2만7천 여명의 직원에게 철저한 교육을 통해 서비스의 표준화와 질적인 향상을 도모했는데 우선 훈련을 구체적이고 실제적으로 함으로써 실제 상황에 대비할 수 있도록 하였으며, 교육이 전문 분야별로 세분되어서 전문적인 핵심기술을 배울 수 있도록 하고 있다.
구체적으로 OSG 프로그램을 도입하였는데 다음과 같은 4가지 원칙이 있다.
-SHOW TO CARE: 고객들과 함께 하여라.
-DONE TO CARE: 서비스를 하는 척만 하지 말아라. 고객을 감동시켜라.
-BE SERVICE ENTERPRISES(?): 고객의 기대를 넘어서라.
SAI는 이 밖에도 퀴즈 등으로 일상에서 끊임없이 훈련을 시키고 있다.
4. SAW의 직원들이 재미있게 회사 일을 하도록 만드는 최고 경영자
이 회사의 최고 경영자인 허브 켈리터는 독특한 유머 경영 철학을 가지고 있다 유머를 통해 직원들의 사기를 올려주기도 하고, 유머 감각으로 충만한 직원들은 기분이 좋아 승객들에게 좋은 서비스를 제공하여 매출이 늘게 된다는 것이 그이 유며 경영 철학이다. 그는 재미있게 노는 것이 얼마나 가치있는 일인지를 알고 그것을 몸소 실천한다. 그는 신입사원 환영 비디오에 출연해서 회사의 핵심 간부들과 랩을 부른다. 그는 직장이란 즐거운 곳이어야 한다고 강조한다. 직원을 뽑을때도 유머 감각이 있는 응시자에게 후한 점수를 준다.
그는 업무에 필요한 지식이나 기술은 교육을 통해서 익힐 수 있지만 몸에 베어있는 태도는 쉽게 바꿀 수 없기 때문에 웃길 줄 아는 사람을 찾는다고 말한다. 저 운임을 유지하기 때문에 봉급이 그리 높지는 않지만 유머경영의 정착으로 직원들의 회사에 대한 만족도가 높아 이직률이 다른 항공사에 비해 매우 낮다.
참고문헌 및 사이트
·서비스 마케팅 : 이유재, 2002, 학현사
·대한항공 홈페이지 : http://www.koreanair.co.kr
·Northwest Airline 홈페이지 :
http://www.nwa.com/kr/kr/home.shtm (한국지사 홈페이지)
http://www.nwa.com (미국 본사 홈페이지)
·lufthansa 홈페이지 : http://www.lufthansa-korea.com (한국지사 홈페이지)
http://www.lufthansa.com (독일 본사 홈페이지)
·아시아나항공 홈페이지 : http://flyasiana.com/index.htm
·SAI 홈페이지 : http://www.singaporeair.com/kr (한국지사 홈페이지)
http://www.singaporeair.com (싱가포르 본사 홈페이지)
·Air France 홈페이지 : http://www.airfrance.co.kr/ (한국지사 홈페이지)
http://www.airfrance.com (프랑스 본사 홈페이지)
·cathay pacific 홈페이지 : http://www.cathaypacific.com/kr (한국지사 홈페이지) http://www.cathaypacific.com (홍콩 본사 홈페이지)