실제로 교육을 실시하는 과정이다. 이 과정에서 가장 중요한 것은 교육계획과정에서 결정된 형식과 바로 앞 단계의 교육훈련 사이클을 따라야 하는 것이다. 왜냐하면 계획된 과정대로 실시하지 않은 경우 목표수준에 의거한 교육이 효율적으로 실시되었는지를 알 수 없기 때문이다. 여덟 번째, 마지막 단계로서 교육훈련의 결과를 평가를 하는 것이다. 일반적으로 일곱 번째까지는 잘 하는 관리 감독자들도 의도한 목표 수준만큼 교육성과가 있었는지에 대한 평가를 제대로 하지 못하는 경향이 있다. 교육훈련은 이러한 순환과정을 통하여 지속적으로 계속되어야만 교육훈련의 궁극적인 목적인 행동변화를 통하여 호텔기업에 기여할 수 있는 것이며 단편적인 임기웅변의 교육훈련은 그 효과가 지속되기 어렵다.
교육 훈련의 순환 과정으로 신라호텔의 교육 훈련을 살펴보면 먼저 최고의 서비스와 가치를 창출할 수 있는 사원의 육성을 목적으로 한 직무상의 행동변화를 목표로 하는 교육훈련프로그램임을 알 수 있다. 즉 고객들에 대한 양질의 서비스 행동을 가져올 수 있는 교육프로그램을 지향하고 있다. 이를 위해 다양한 직무를 수행할 수 있는 인력을 양성하기 위해서 상당히 복잡하고 다양한 세분화되어있음이 나타난다.
3. 신라호텔 교육 훈련의 발전 방향
1) 교육원의 필요성
가) 호텔 산업에서의 서비스의 중요성 - 고객이 소비하는 것은 호텔 종업원들의 각종 서비스이므로 종업원들에 대한 지속적인 교육이 필요하다.
나) 외국의 호텔 관리 Know-how 이전의 어려움 - 체인 호텔의 경우 체계적인 교육 시스템이 있는 것이 아니라 실질적으로 OJT를 통하여 이루어지는 경향이 많아 호텔 관리 Know-how 이전이 어렵다.
다) Know-how의 막대한 수수료 비용
라) 자체 개발을 위한 별도의 조직의 필요성
2) 장기적인 교육 시스템의 발전 방향
가) 기존 교육 시스템의 한계점
신라호텔은 자체적인 교육원을 통해 체계적이고 독자적인 직원들의 교육을 실시하며 타 호텔과 차별화를 두었지만 실질 업무 수행시 타 호텔과 비교하여 뚜렷한 비교 우위나 경쟁력을 발견하기가 어려웠다
-교육의 focus에 대한 문제가 제기된다.
-다른 곳에서 하는 형식을 따라간 것에 대한 문제점이 제기된다.
나) 개선방향
호텔의 각 60개 부분에서 핵심역량(core competence)을 추출한다. 각 부분마다 필요한 핵심역량을 직원들의 계층에 따라 나누고 거기에 필요한 역량을 찾아내고 그 역량들을 각각 구분하여 핵심 역량을 파악한 뒤 직원들이 그 핵심 역량을 추구할 수 있도록 한다.
-핵심역량 중에서 교육원이 담당할 부분과 실제 업무 현장에서 교육되어야 할 부분을 분리한다.
-이에 바탕을 둔 집중적인 교육을 실시한다.
-종업원들에게 핵심 업무를 수행할 수 있는 기본적인 능력을 배양시킨다.
-교육 자료의 관리를 통한 인사 부서에서 필요한 인재의 적절한 배치가 가능토록 자료를 제공한다.
<참고> 핵심역량 추출 양식
역 량
구 분
핵심 역량
신입
사원
주임
대리
과장
차장
부장
SKILL
Technical Skill
*Computer(Excel,Word processor,Internet-Surfing)
*HIS(Hotel Information System)이해 및 운용
*각종 정보 및 Data 리
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
Verbal &
Non verbal Skill
*어학
-영어 : 해외자료 독해능력
-일어 : 기본체계 이해
*경쟁사 및 대회 섭외력
*경쟁사 정보수집능력
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
KNOWLEDGE
상품 지식
*객실관련 상품지식
-RM Type, Floor Plan, RM Rate 등
*식음/연회관련 상품지식
-각종메뉴지식, BQ Capacity, 음료지식
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
업무 지식
*각종 정보 및 Data 분석능력
*호텔 Marketing과 Event의 상호관계 이해
*당사관련 Market Segment의 이해 및 응용
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
전문 지식
*Event 기획능력
*업무관련 회계지식 습득
0
0
0
0
0
0
0
팀 명 : 영업기획팀 추출 단위명 (업장) : 영업기획
Ⅲ. 결론
신라호텔은 국내 민간 기업의 자본에 의해 설립된 호텔로서 개관 초창기부터 독자적인 운영방식을 고수하며 인력의 교육, 개발 또한 자체적으로 운영하였다. 신라호텔에서는 자체적인 교육 훈련 기관으로 '호텔 신라 교육원'을 설립해서 운영하고 있으며 호텔 신라 교육원은 업계에서는 유일한 전문적인 호텔 인력 교육 기관으로서 이제는 내부 인력뿐만 아니라 전문 직종 분야에 있어서 외부 인력 교육도 담당하는 기관으로 발전하였다. 신라호텔의 직원들의 교육과 훈련은 최고의 서비스와 가치를 창출할 수 있는 사원의 양성을 목적으로 교육원을 통한 체계적인 교육 훈련 프로그램을 운영하고 있다. 그러나 이러한 기존 교육 시스템이 체계적이고 타 호텔과 비교하여 차별화된 것이지만 한계점이 존재하고 있다. 신라호텔 역시 이를 인식하고 한계점을 극복하기 위한 개선 방향을 모색하고 있다. 가장 중점을 두고 있는 개선안으로서 핵심역량 추출을 통한 집중적인 교육 실시를 들 수 있다. 호텔의 각 업무 부분마다 필요로 하는 핵심 역량을 직원들의 계층별로 분석하여 이를 바탕으로 직원들의 집중적인 교육을 실시한다는 것이다. 호텔 산업은 고객과 직접적인 대면과 접촉을 통해 서비스를 제공하기 때문에 무엇보다 최상의 서비스를 제공할 수 있는 직원의 양성은 필수적이며 이를 위해 교육과 훈련은 매우 중요하다. 국내 호텔로서는 유일하게 자체 교육원을 가지고서 체계적인 직원 교육, 훈련을 담당하고 있다는 점에서 신라호텔의 직원 교육, 훈련에 대한 이번 조사를 통해 호텔 산업에 있어 직원의 교육과 훈련이 어떻게 이루어지고 있으며 그 중요성에 대해 알게 되었다.
<참고문헌>
신유근, 인간 존중의 경영, 다산출판사, 1997
정경훈, 박호래 공저, 호텔 경영론, 형설출판사, 1999
신라호텔 내부 자료
http://www.servicedoctor.co.kr/
http://www.shilla.net/kor/
http://www.leegilhyun.pe.kr/