기록하면서 경이적인 매출 신장률(연평균 1,175%)을 기록하면서 고속 발전을 하게 되었다.
이런 서적 분야에서의 활동을 기반으로 고객의 인지도를 구축한 Amazon.com은 on-line book store를 시작한지 3년 반 만에 그 기업의 범위를 지리적으로 뿐만 아니라 취급 품목에서도 다양화하게 되었다. 이는 사실상 Amazon의 기업 vision의 변경을 의미했다. 즉 그전의 Earth's Biggest Book Store에서 Earth's Biggest Store로 기업의 mission에 변화가 생겼다. 이제 Amazon.com의 목표는 단순히 책을 판매하는 것뿐만 아니라 한 걸음 더 나아가 개별 고객 한 사람, 한 사람의 요구에 중점을 두어 고객 지향적이고 고객에게 편리한 on-line shopping 장소를 만들어 고객들로 하여금 언제, 어디서나, 필요한 모든 물건(Anytime, Anywhere, Everything you need)을 Earth's Biggest Store에서 구매하게끔 하는 것이다.
체계적인 고객관리, 저렴한 가격, 한발 앞선 인터넷 상거래 감량경영, 유능한 CEO등을 통해 성공한 Amazon.com이 이제 인터넷 상의 월마트가 되기 위하여 어떻게 나아가야 할까...??
먼저 Amazon.com은 유능한 인재를 지속적으로 고용해야 할 것이다. Amazon.com의 제프 베조스 회장의 "우리는 다른 업체의 판매전략 따위엔 관심없다. 그러나 뛰어난 인재에는 누구보다 큰 관심을 갖고 있다" 말처럼 아마존은 하나 하나의 직원 모두가 일반 기자들에게 괴짜로 통할만큼 인정을 인정받고 있다. 또한 신규직원의 채용에 있어서도 일대일 면담을 통해 입사하고 입사성적의 기준이 계속해서 업그레이드되고 있는 현실이다. 그만큼 우수한 인력에 대한 관리와 스톡옵션으로 그만한 대우에 따르는 업무의 효율성을 증대시키고 있다.
이러한 업무의 효율성 증대는 바로 고객의 쇼핑 효율성을 높이는 길일 것이다.
두 번째로 Amazon.com은 가치 있는 서비스 창조 즉, 단순히 제품 가격을 할인하는 것이 아니라 고객에게 풍부한 선택기회를 제공하고 가장 적절한 맞춤 서비스와 재미를 통해 고객을 붙잡아야한다. 이메일 서비스를 제공하거나 인터넷 신용카드 결제에 대해 보안을 책임질 수 있는 시스템의 구현과 구입한 품목이 신속히 배달 가능하도록 책임 있는 서비스를 창조하여야 할 것이다.
세 번째로 Amazon.com은 지속적인 CRM을 해야 할 것이다. 온라인 기업으로서 아마존의 최고의 자산인 고객과의 접점을 다각화하는 것이 아마존의 창업초기나 현재에 있어서도 그 목표가 되고 있다. 따라서 고객의 정보갱신을 통해 고객의 관심사항의 변천사항을 이해하고 마케팅전략을 수정할 수 있을 것이다.
앞으로 Amazon.com의 온라인 상에서의 월-마트 화를 목적으로 한다고 본다면 상황적 마케팅을 통해 매출액의 증대를 가져올 수 있을 것이다.
네 번째로 Amazon.com은 고객접점의 다양화를 추구해야 할 것이다. 웹사이트 광고는 온라인과 오프라인이라는 두 가지 형태를 가지고 있다. 사이버상점은 비록 가상공간이지만, 라디오나 TV, 또는 잠재 고객들이 이용할 것으로 보이는 매체를 통해 실시간으로 광고할 수 있다. 아마존은 발음도 쉽고 브랜드 이미지도 강화할 수 있는 사이트로서 오프라인의 광고에 대한 비용도 상당히 몰두하고 있다. 또한 Amazon.com은 온라인 기업답게 6만여개 이상의 기업제휴를 통해 온라인 광고에도 상당한 마케팅비용을 지출하고 있다.
Amazon.com은 배너라는 조그마한 그래픽 버튼을 통해 원터치 시스템 등의 특허를 획득하고 고객과의 접점을 확대하고 지속적인 신규고객을 끌어들이고 있다.
다섯 번째로 Amazon.com은 아마존의 가장 큰 자산인 고객들을 Amazon.com에 다시 방문하게 하기 위해서 사이트의 내용 중 적어도 한 가지 아이템은 자주 업데이트해야 한다. 매일 업데이트한다면 가장 이상적이겠지만 사이트를 방문할 때마다 내용이 달라진다는 것을 보여주기 위해서는 적어도 일주일에 한 번은 업데이트가 필요하다. 그 날의 격언이나 업계 발전 동향, 혹은 제품사용자들을 위한 새로운 기술이나 사용법 등은 간단하게 바꿀 수 있다.
기존의 Amazon.com은 자체적으로도 많은 콘테스트를 제공하여 왔는데 방문자들이 시를 짓거나 소설의 마지막장을 완성하게 하는 것 또 둔스베리 연재만화를 완성하도록 지원하는 서비스가 그 예가 될 수 있다. 이러한 점은 고객과의 접점을 극대화시킬 수 있을 것으로 전망된다.
마지막으로 Amazon.com은 끊임없는 재창조와 지속적 관심증대를 이루어야 할 것이다. 현재 시장에 있어서의 Amazon.com과 Barns & Noble 사이의 라이벌 관계는 성공을 위해 끊임없는 스스로의 재창조와 모방을 겸하고 있다. 그 중에 Amazon.com은 그 선두주자로서 정리 코퍼레이션이나 플래닛올 같은 테크널러지 관련 기업을 인수하여 광고 공세를 펼치고 있다. 판매품목을 추가한다는 것은 새로운 경쟁들과도 경쟁하여야 한다는 의미이기도 하지만 그로 인해 소비자들은 그 사이트를 더욱 많이 방문하게 된다. 이는 Amazon.com이 수익을 올리기 위해서도 반드시 필요한 일이다.
또한 새로운 방문객들이 웹사이트를 체크하고 기존 방문객들도 다음에는 반드시 물건을 구매할 수 있도록 끊임없이 서비스를 개발하고 전략을 세우는 노력이 필요하다고 생각한다.
<참고 문헌>
1. Saunders, Rebecca - 아마존의 성공비결
2. 김형택 - 인터넷마케팅.com
3. 김진우 - 인터넷비지니스.com
4. www.morning365.com
5. www.amazon.com
6. http://www.booksurfing.co.kr/
7. http://www.khan.co.kr/shopping/ex4_6.html
8. http://www.kungree.com/kreye/index.htm
9. http://lis.yonsei.ac.kr/~infobank/LIS_InfoBank/inside/b.htm
10. 각종 경제신문
11. 아마존과 모닝365에 대한 각종 리포트 참고