내부속도는 100mbps로 매우 빠른 편입니다.
사이버 매니저 제도를 적극 활용해 우리 호텔의 IT 부서를 자기 회사의 IT 부서처럼 이용할 수 있도록 해 고객이 근무하던 회사의 IT 환경과 다름없는 곳에서 업무를 볼 수 있도록 지원하고 있기도 합니다.
e프로큐어먼트나 CRM도 호텔들에게 매우 중요한 e비즈니스의 전략 요소입니다. 이 부분에는 어떻게 접근하고 있습니까?
구매 측면에서는 LG유통의 MRO를 이용하고 있으며, 코아링크의 e프로큐어먼트 시스템을 사용하게 되면, 본격적으로 전략구매가 실현될 것으로 보입니다. 그러나, 업종의 특성상 품목은 다양하고 구매물량은 소량이라 어려운 점이 많습니다.
CRM 경우, 데이터의 활용 방안이 명확하게 서 있지 않은 상태에서 데이터를 수집해 쓸모없는 데이터만 가득 쌓아 놓는 것을 지켜보아 왔습니다. 그러나, 데이터의 활용 방안이 수립되기 위해서는 적어도 최근 3~4년간 꾸준히 데이터를 모아왔어야 합니다. 많은 기업들이 CRM 프로젝트를 추진한다고 발표해 놓고 데이터 확보에 나서는 것이 그런 이유 중의 하나입니다. 객실의 경우에는 그 동안의 데이터가 축적되었지만 레스토랑과 같은 영업장의 경우에는 그렇지 못했습니다. 이것이 우리가 종합적인 CRM 전략 수립을 미루고 있는 이유입니다. 고객군에 따른 프로모션 전략 수립이라는 목표를 세우고 현재, 업장의 데이터를 수집하는데 주력하고 있습니다. 이 작업과 기존의 맴버십 프로그램 운영을 병행하고 있습니다. 데이터가 어느 정도 모아지면 영업장과 객실간의 시너지 효과를 낼 수 있는 CRM 전략 수립에 들어가고자 합니다.
다른 호텔들도 정보화 작업에 본격적으로 나선만큼, 인터컨티넨탈 호텔도 나름의 차별화 전략이 있어야 할 것 같습니다.
우리는 우리가 하루하루 얼마나 이익을 내고 있는지 궁금했습니다. 또, IT가 이를 어떻게 지원해줄 수 있을지도 고민했습니다. 현재의 시점에서 손익분석을 하고, 영업결과를 산출해 낼 수 있는 시스템을 운영 중에 있으며, 전사적 자원공유 시스템을 적극 개발하고자 합니다.
방금 말씀 하신 전사적 자원공유 시스템 구축과 이를 기반으로 한 e비즈니스의 확대에서 IT 부서와 CIO의 역할이 강화될 것으로 생각됩니다만.
네, 향후에는 그렇게 될 것이라고 생각합니다. 그러나, 호텔의 비즈니스가 온라인보다는 오프라인에 치우쳐 이루어지고 있는 만큼 IT 부서와 CIO의 역할 못지않게 현업에서 비즈니스에 대한 방향을 제대로 잡고 나아가는 것도 중요하다고 생각합니다. IT 부서가 오프라인을 이해하고 e비즈니스의 주도권을 가져가는 방법도 있지만, 비즈니스를 잘 알고 있는 현업이 IT 자산을 잘 활용할 줄 알면 그 효과는 더욱 커지리라고 생각합니다. 작년 e비즈니스 테스크포스팀 구성시 우리가 현업과 공유한 것은 비즈니스에서 IT의 활용법이었습니다.
그럼, 앞으로의 e비즈니스 추진 과정에서 현업이 주도권을 가져야 한다고 생각하시는 것입니까?
그런 건 아닙니다. 중요한 것은 누가 주도권을 가지느냐가 아니라 비즈니스 전략을 어떻게 수립하느냐가 중요하여 특히, IT와 완전히 연계된 마케팅 및 영업 전략을 제대로 수립하는 것이 중요하다는 뜻입니다.
3. Six Continents Hotel 현 경영전략
① E-Commerce
우리 회사 웹사이트는 호텔의 웹사이트 중에서 많이 방문되어지는 웹사이트 하나이다. (한달에 2백만명 이상이 방문되어진다.)
온라인을 이용해서 예약을 시도한 첫 번째 호텔로서 우리의 E-commerce팀이 계속적으로 유명한 여행 사이트인(Priceline.com, travelocity.com, and lastminute.com)들과 협약을 구축하고 운영하고 있다.
② Reservation
우리의 예약 기술은 호텔 산업에서 첫 번째 이기도 하지만 세계적으로 가장 진보적이다. Holidex라고 하는 예약 시스템은 Holiday Inn Reservation Opimizer(HIRO)의 효율성에 의해 운영되어 이 시스템이 이익성과 경쟁성을 갖추게 된다.
③ Guest Tracking
호텔 산업 내 가장 규모가 큰 우리의 고객만족 추적 시스템으로 구축된 데이터베이스는 고객이 원하는 상품과 서비스를 제공해서 고객의 만족을 주고 고객을 유지 할 것이다.
④ Marketing
Six Continents 호텔은 지방, 지역, 국제적으로 회사의 브랜드를 활성화시킨다. 각각의 브랜드의 마케팅 팀은 경쟁을 통해 각각의 브랜드를 차별화 함으로써 고객의 인식을 높이는데 중점을 둔다. 이와 더불어 Six Continents 호텔의 Priority Club Rewards라는 프로그램은 상위권 인터넷 회사들, 주요 방송매체와 항공사들과 굳건한 협약을 유지하고 있다.
Six Continents 호텔들은 47개의 국제 항공사들과 협약을 맺고 있다. 세계적으로 120만 멤버를 보유하고 있는 Priority Club Rewards는 고객 충성 프로그램으로 높은 투숙율을 제공한다. 첫 번째 고객 인식 프로그램인 Six Continents Club은 고객에게 아주 낮은 요금으로 제공하는 한편 더 나은 질의 서비스를 제공한다.
Six Continents Club은 세계적으로 12만의 고정적인 패널을 가지고 있다.
⑤ Sales
국제적 영업 그룹은 85개 이상의 전문적인 영업 지점으로 고객과 가까운 곳에 있고 16억 달러의 연간 호텔 순이익을 창출한다.
Ⅵ. 참고문헌
* 「국제관광산업전략」- 리차드 티어·마이클 올슨 엮음, 일신사
* 「호텔관광사개론」- 오정환 저, 현학사
* 「호텔산업의 왕자들」- 오정환 편저, 기문사
* 「호텔경영론」- 고석면 저, 기문사
* 「호텔경영학」- 김진섭·김혜영 저, 대왕사
* 「최신호텔경영론」- 고호석·임경환 저, 기문사
* 「호텔경영학」- 김경환·차길수 저, 현학사
* 「호텔경영학개론」- 백산출판사
* 「다국적호텔기업의 해외시장 진입방식 결정요인」- 이동인 저, 박사논문
* http://www.sixcontinentshotel.com
* http://www.knto.or.kr
* http://www.hotelskorea.or.kr
* http://www.mct.go.kr