는 자료를 찾는 데 소모되는 시간이 더 많을 수도 있다. 상사가 지시하는 서류를 찾느라 이것도 빼보고 저것도 빼보고, '허, 참! 이게 어딜 갔나?' 혼잣말로 중얼거려 보지만 그래가지고서야 일의 생명인 「신속 정확」은 공염불이 될 게 뻔하다.
미국의 길브레스는 동작연구(Motion Study)라 하여 신속, 정확한 일의 처리와 동작을 연구한 사례가 있다. 예를 들면 와이셔츠 단추를 위에서부터 끼우는 것이 좋은가 아래에서부터 끼우는 것이 좋은가 하는 그런 것이다.
통계에 의하면, 사무실안의 종이량은 1인당 1.5∼2m에 이르며, 캐비닛을 정리하면 그 분량이 1/2이나 1/3로 줄어버린다고 한다. 바꾸어 말하면 2/3∼1/2 정도의 불필요한 서류(사실은 휴지에 불과한)에 묻혀 일의 정확성과 신속성을 해치고 있다는 얘기다.
이것을 정리하지 않으면 안 된다. 처음부터 쓸데없는 자료를 만들지 않는 게 가장 좋지만, 쓰고 난 자료는 인정사정 볼 것 없이 과감하게 정리해 버리는 것도 중요하다.
서비스맨에게 고객접대와 사무를 병행해야하는 일에 책상이란 모든 일의 토대가 되는 성스러운 장소다.
책상이 제대로 정돈되어 있지 않으면 응대의 토대가 흔들리고 만다. 그러므로 항상 정리, 정돈된 상태를 유지하여야 하며 꼭 필요한 것이 가장 찾기 쉽고 편리한 위치에 있도록 해야 할 것이다.
항상 정리·정돈하라. 그리하여 신속 정확한 서비스가 이루어지게 하여야 한다.
Ⅲ. 서비스 만족 주관적 사례
1. 직접 서비스를 제공한 경우
휴학기간 1년 동안 입시학원과 약국에서 근무를 한 경험이 있다.
우선 입시학원에서 가장 기억에 남는 일을 한 가지 서술하려한다.
당시 나는 학원 데스크에서 수강접수 업무를 하고 있었는데, 학생들 중 가정 형편이 어려운 학생들은 학원 측에서 수업료를 50% 내지는 100%까지 대신 부담해 주고 있었다.
어느 날, 그런 학생 중의 한 명인 한 여자아이의 어머니께서 직접 찾아오셔서 학원 안을 한바퀴 살펴보시더니, 나에게 작은 소리로 말씀하셨다.
"생화보호대상자 D/C를 받는데.. 우리 딸은 그 사실을 모르고 있거든요.. 한창 사춘기라 상처받지 않을까 해서 모르게 하고 있어요! 미안하지만.. 수강날짜가 되면 기억하고 계시다가 수강증을 좀 발급해줬으면 좋겠어요!"라고 하시면 얼굴을 붉히셨다. (이 학원에서는 수강날짜에 수강료를 내지 않으면 수업 중 미납 학생의 이름을 부르며 수강료를 낼 것을 재촉하였다.)
그래서 나는 작은 메모지에 학생 이름과 학년, 학원, 수강반, 수강날짜를 적어서 모니터 안쪽 안 보이는 곳에 붙여두고 그 학생의 수강날짜가 되면 한번도 잊어버리지 않고 제 날짜에 수강증을 발급해 주었다. 그러기를 서너 달이 지났을까.. 그 어머니께서 다시 찾아 오셨는데.. 그 날은 그 학생의 수강날짜가 아니었다. 어머니께서 조용히 내 앞으로 오시더니 시커먼 봉지를 불쑥 내미시는 것이었다. "안녕하세요? 어머니! 이게 뭐에요?"하고 묻자, 어머니께서 "부탁한 것.. 잊지 않고 들어줘서 고마워서 사왔어요! 전에 있던 아가씨는 매번 잊어버려서 매달 전화를 걸어 부탁을 해야 했었는데.. 아가씨한테 부탁을 하고 나서는 수업 중에 한번도 우리 딸의 이름이 불린 적이 없어요. 고마워요. 별 것 아니지만 먼지 많은데서 목이 많이 아플 것 같아서 사왔어요!"라고 하시며 조용히 나가시는 것이었다. 나는 그 봉지 안에 커다란 오렌지 다섯 개가 담겨 있는 것을 보고 묘한 기분이 들었고, 내가 조금 더 신경 써줌으로 인해서 한 모녀가 조금이나마 편히 지낼 수 있다는 사실이 굉장히 뿌듯했다.
이번 사례는 약국전산직원으로 근무를 할 당시 내 행동의 약간의 차이에 따라 함께 변하는 손님들의 표정과 태도에 대해 간단하게 말해 보려한다.
내가 근무했던 약국에서는 주로 병원 처방전을 받아서 조제를 하던 약국이었는데, 처방전을 가지고 오는 환자들에 한해서 처방전 1장당 식이음료 1병을 서비스로 주고 있었다.
그런데 그 음료수를 줄 때 손님이 밀려 아주 바쁘면 테이블 위에 손님 수만큼 음료수를 쭉 올려놓고 나서 처방전 계산을 했다. 그런 경우 대부분의 손님들은 서로 눈치를 보다가 누군가가 먼저 가져가면 쭈뼛쭈뼛 와서 가져가곤 했다.
그리고 바쁘지 않을 때는 보통 "드세요~!"라고 말한 뒤 손님에게 1대1로 직접 주었는데, 이런 경우에는 손님들은 "고맙습니다."라며 가벼운 눈인사를 했다.
또 다른 경우는 내가 음료수 뚜껑을 직접 따서 드리며 "드세요~!"라고 했는데, 이럴 때 손님들은 굉장히 좋아한다. "아이고~ 고맙습니다. 잘 마실게요!"라고 한 마디를 더 붙이며 웃어는 것이었다.
이렇듯 고객을 만족시키는 서비스는 사소한 행동의 변화에서 오는 것이 아닌가 한다.
2. 서비스를 제공받은 경우
가장 최근에 있었던 일인데, 너무 사소해서 별 것 아니었던 것 같았지만 기분 좋은 일이 있었다. 시내에 가장 큰 빵집이 하나 있는데.. 새로 이전을 해서 한 번 가보았다.
역시나 많은 종류의 빵이 있었고 나는 한참을 고민한 끝에 몇 가지의 빵을 쟁반에 놓고 카운터로 갔다. 계산하는데 "손님! 봉투 필요하세요?"라고 묻기에 "네! 주세요!"라고 했다.
그런데 그 직원이 "손님! 죄송하지만 자원을 아끼자는 취지로 봉투 값을 20원 받게 됐어요!
그래도 드릴까요?"라고 하는 것이었다. 만약 그 점원이 그냥 "20원 주세요!"라고 했다면, '백화점도 아니고 대형마트도 아닌데 무슨 봉투 값이냐'며 속으로 중얼거렸을 것이다.
그러나 이 점원의 친절함에 나도 그냥 웃으며 "그래요? 그럼 됐어요! 내 가방에 다 들어갈려나?"라고 하면서 작은 가방을 카운터 위에 올려놓고 빵을 꾹꾹 집어넣고 있었다. 그런데 그 빵집은 손님이 많은 가게라서 카운터 중간에서 그러기가 부끄러워 금방 얼굴이 빨개져 있었는데 그 점원이 부드러운 표정으로 보고 있다가 눈이 마주치니까 살짝 웃으면서 "손님! 이건 서비스에요! 드셔보세요!"하며 빵을 하나 더 주는 것이 아닌가. 내가 부끄러워 허둥지둥하던 것을 보고 나의 표정을 살짝 덮어주려는 마음 씀씀이가 아니었나 싶다. 그 서비스 빵 하나보다도 그 점원이 나를 배려해 준 것에 정말 기분이 좋았었다.