품으로 2~3종의 피자와 여러 종류의 애피타이저와 디저트를 준비 하고 보다 큰 고객만족을 위해서 여러 차례의 소비자 테스트를 시행하고 있다. 또한 99년에 처음 소개되었던 '고객만족 보장제도(Customer Satisfaction Guarantee)'를 확대 실시하고 있다. 고객만족보장제도란 고객이 제품이나 서비스에 만족하지 못할 경우에는 돈을 내지 않아도 된다는 것으로 도입 당시 고객들의 호응이 좋았고, 지금도 많은 고객들이 긍정적으로 평가하고 있다. 피자헛의 키워드 중의 하나는 CRM(Customer Relationship Marketing)일 것이다. 피자헛은 이미 구축된 데이터 베이스를 기초로 지난해에 부분적으로 CRM을 실시한 바 있는데 이를 보다 확대 실시함으로써 고객만족을 극대화 시킬 예정이다. 기존 피자헛 고객 중에서도 홈서비스 이용 고객, 훼밀리 자선 카드 회원, 인터넷 회원 등을 대상으로 체계적이고 전문적으로 분석된 자료를 바탕으로 고객에게 가장 효과적인 혜택을 제공함으로써 큰 만족을 느낄 수 있도록 하고 있다.
7. 1588-5588
피자헛이 새로이 시행한 것 중의 하나가 홈서비스에 대한 TV광고였는데 홈서비스는 피자헛의 배달 서비스를 지칭하는 일종의 하위 브랜드(Sub Brand)로 기존 배달서비스의 수준을 한 단계 올려놓은 것이다. 홈서비스가 기존 배달과 다른 점은 고객들의 편의를 위해 배달전용 전화번호인 1588 -5588을 사용하고 있으며, 콜센터에서 고객주문 접수만을 전문적으로 받는 직원들이 체계적인 교육을 통해 향상된 고객 응대를 하고 있으며, 배달 직원들도 차별화된 유니폼과 향상된 서비스로 고객들이 레스토랑과 같은 수준의 만족을 느낄 수 있다는 점이다. 즉 '음식과 서비스를 함께 배달한다.'는 것이 피자헛의 목표이다. 따라서 이를 소재로 한 TV광고를 제작해 2000년 10월말부터 방영하기 시작했고 그 결과 배달부분 매출이 전년 대비 30% 이상의 성장률을 보였다. 1588-5588을 통해서 한 곳으로 매출이 집중되는 현상을 막고 각 매장간의 매출에 균형을 줄 수 있게 되었으며 피자가 가장 빠른 시간 내에 배달될 수 있는 매장에 바로 주문을 함으로써 고객의 대기시간을 최소화하는데 성공했다.
추가적으로 피자헛은 1588-5588에 대한 계속적인 광고를 실시하여 '피자가 생각날 땐 피자헛, 피자를 주문할 땐 1588-5588'이란 카피로 제품군과 자신의 브랜드를 연결시켜 소비자의 브랜드 연상에 크게 어필하고 있다.
8. 조직 내 서비스 향상 노력
피자헛은 직원만족이 고객만족으로 이어진다는 마인드를 통해서 기업 내 직원들의 만족 수준의 상승을 위해 사내 다양한 제도를 마련하고 있는데, RGM Bench Plan 이라는 점장 후보자 육성계획과 Field HWWT(How We Work Together)이라는 피 자헛 내 독특한 기업문화 형성으로 일하기 좋은 직장과 함께 일하는 문화 형성에 힘쓰고 있다. 그밖에 칭찬 릴레이, 직원들과의 쌍방향 커뮤니케이션, 인센티브제도, 매장 내 소사장제 와 각 매장에서의 직원들의 의견 수용, 가족시식회 마련, 장학금 제도를 마련하고 있다.
제 4 장. 결 론
지금까지 브랜드 마케팅에 대한 일반 이론과 성공 기업으로 피자헛의 사례를 살펴보았다. 앞서 밝힌 바와 같이 현대의 마케팅은 브랜드의 싸움이라고 볼 수 있다. 이에 현재 소비자에게 브랜드 인지도를 확보하기 위해 위와 같은 전략으로 끊임없는 노력을 기울이고 있는 피자업계 브랜드 가치 1위인 피자헛의 브랜드 전략을 살펴봄으로써 일류 브랜드 기업의 전략을 알아보았다.
이로 살펴본, 일류 브랜드 기업의 특성을 요약하면 다음과 같다.
첫째, 고객들이 진심으로 원하는 것을 남들보다 앞서 제공한다.
둘째, 변화와 기술 발전을 받아들이면서 끊임없이 진화해 나간다.
셋째, 고객이 느끼는 가치에 맞춰 가격을 매긴다.
넷째, 차별성과 유사성이 혼합된 브랜드 포지셔닝을 한다.
다섯째, 일관된 커뮤니케이션 전략을 구사한다.
여섯째, 브랜드 포트폴리오와 계층 구조를 엄격히 관리한다.
일곱째, 브랜드 자산 구축을 위해 마케팅의 모든 요소를 이용하고 통합한다.
여덟째, 기업의 브랜드의 관리자는 브랜드가 소비자에게 의미하는 바가 무엇인지를 이해한다.
아홉째, 한 브랜드에 대해 오랜 기간 동안 지속적으로 지원을 한다.
마지막으로 브랜드 자산의 원천을 항상 모니터링하고 감시한다.
물론, 이처럼 강력한 브랜드를 구축한다는 것이 말처럼 쉬운 것은 아니다. 하지만 21세기 현 경쟁 상황에서 살아남기 위해서는 기업에게 반드시 필요한 과업이다. 이제 세계는 글로벌 브랜드 경쟁 시대에 돌입했고 장기적인 시각을 가진 브랜드 비전의 확립이야 말로 기업이 이 시점에서 반드시 가져야 할 요건이다. 21세기는 철학을 가진 확고한 브랜드 비전을 제시하는 기업의 시대이기 때문이다.
참고 자료
참고 문헌
1. 김낙회·유진형·홍성민 [한권으로 읽는 브랜드마케팅] (주)하쿠호도 브랜드 컨설팅, 2002.
2. 신현암·강원·김은환 [브랜드가 모든것을 결정한다] 삼성경제 연구소, 1991.
3. 안세원 [현대마케팅] 한올출판사, 2001.
4. 조혁근 [브랜드 성공을 위한 상표관리] 서해문집, 2002.
5. 켈로그 경영대학원 교수진 [마케팅 바이블] 세종연구원, 2002.
6. 피자헛 Team Work 지 2002.3 ~ 4월호.
7. 현대 경제 연구원 [브랜드 경영] 21세기북스, 2000.
8. Phillip H. Kotler, Marketing Management: Analysis, Planning and Control, 8thed., Englewood Cliffs, LJ: Prentice-Hall, Inc., 1994.
인터넷 참고자료
1.
2. http://www.pizzahut.co.kr
3. http://agsearch.sun.ac.kr/thinkfood
4. http://www.kaa.or.kr/k/mag/kaa_2003_list.asp
5. http://www.15885588.com
6. http://www.foodhouse.co.kr
7. http://www.ned.co.kr