◈ 새로운 마케팅 전략의 수립
1. 본 상품에 대한 SWOT분석
2. 현 판매방법의 문제점
3. 새로운 마케팅 방법의 개발
4. 기대 효과
□ 내용 : 아무나 할 수 있는 막일의 대명사로 불리던 짜장면 배달원, 그러나 그것이 바로 자신의 직업이라는 생각을 그는 지난 10여년 동안 잠시도 잊지 않았다. 시위 도중 전경들의 방어망을 뚫고 짜장면을 배달했을 만큼 그는 자신의 일에 미쳐있었다. 연·고전 때 그의 대명사와 같은 번개 복장을 하고 2륜차로 운동장을 누빌 수 있었던 것도 그의 직업에 대한 소명의식을 학생들로부터 인정받은 때문이었다.
한 번은 고려대 부근 설성반점으로 옳기면서 그의 철가방 인생은 달라지기 시작했다. 출근 첫날 그는 나름의 전략을 짰다. 우선 짜장면을 많이 팔겠다는 것을 첫째 목표로 삼았다. 그 다음 이를 실천할 세부계획들을 세웠다. 이른바 "육성, 방어, 프로" 목표다
육성이란 첫 번째 목표가 달성돼 장사가 잘 되더라도 우위를 지켜나가야 한다는 것. 정상 궤도에 오른 다음 내실을 기하는 기업전략에 해당한다고나 할까. 방어란 적정선에서 고객의 욕구를 자제시킬 줄 알아야 한다는 것이고, 이런 목표들을 훌륭하게 해결하려면 프로정신이 있어야 한다는 설명이다. 배달원이지만 주인의 일을 한 셈이다.
그는 우선 첫 번째 목표달성을 위한 전략으로 누구나 쉽게 알아볼 수 있는 복장을 만들었다. 빠르고 강한 느낌을 주기 위해 근복 바지에 군화를 신고 티셔츠를 받쳐 입었다. 선글라스를 쓰고 머리에는 "최강 번개"라고 쓴 흰 띠를 질끈 동여맸다. 여화 람보의 주인공과 흡사한 모습이었다.
"나만의 깃발을 갖고 싶었다"는 그는 오토바이에 깃발을 달았다. 설성반점이라고 크게 써 멀리서도 쉽게 음식점 이름을 알 수 있도록 했다. 다소 '엉뚱한' 그의 특화전략은 보기 좋게 성공했다. 우스꽝스럽기 그지 없는 그의 복장을 보고 처음에는 "웃기는 아저씨"쯤으로 여기는 학생들도 많았다. 그러나 이제 고려대생들 사이에서 '번개'를 모르는 학생은 한 사람도 없었다.
그 다음 그는 시장 세분화에 들어갔다. 그는 우선 배달 지역을 주택가와 학교로 나눴다. 주택가보다 학교에 먼저 배달하는 것을 원칙으로 삼았다. 그리고 나서 제 각기 다른 전략을 썼다.
고객들이 가장 원하는 건 '무조건 신속배달'. 특히 학생들은 더 그렇다. 그래서 일단 주문을 받으면 그는 식당에서 먼저 나오는 짜장면을 들고 뛰었다. 가게에서 고려대 노천극장까지 1.5km를 가는데 걸린 시간은 불과 2분7초, 학생들 사이에선 "번개에게 짜장면 주문하고 담배를 물지 말라"는 농담이 전파되고 있었다. 담배 한 개비를 다 피우기 전에 짜장면이 도착한다는 데서 나온 말이다.
배달시간뿐 아니라 서비스도 달리했다. 지역별 고객 특성을 분석해 나갔다. 예컨대 학생들은 값이 싸고 양이 많은 걸 좋아했고, 교수들은 강의 시간에 맞춰 제시간에 도착해야만 음식을 먹을 수 있다는 사실을 알아냈다. 탕수육을 주문할 경우 보통 한 접시를 무료로 제공해 오던 통례를 깨고 학생들이 탕수육을 주문하면 대신 소주를 한 병씩 주었다. 학생들은 대환영이었다. 명동에서 배달할 때는 여직원들에게 1백50원짜리 성냥 대신 같은 값의 스타킹을 선물하는 방법을 써 인기를 모았었다. 웬 서비스냐 싶겠지만 그 작전도 실은 정확한 원가계산 끝에 나온 것이다. 판촉물은 하루 1만원꼴이 먹힙니다. 2만원짜리 소주 한 박스면 5일을 장사할 수 있으니 3만원이 절약되는 셈이지요.
교수나 의사들은 강의 시간에 쫓기거나 응급환자들 때문에 차분히 앉아 음식을 먹기 어렵다는 점에 착안, 상황을 봐서 짜장면을 비벼주는 서비스도 아끼지 않았다. 그대로 놓는 것보다 일단 비벼 놓으면 굳어지는 시간이 길어지는 걸 잘 알고 있디 때문이다. 배달원으로부터 전혀 예기치 않은 서비스를 받은 학생, 교수들 사이에서 그의 '감동서비스'가 알려지기 시작했다. 말하자면 그의 시장 세분화와 고객 차별화 전략이 큰 호응을 얻은 것이다. 그는 모든 건 서비스다라고 말한다. 서비스는 돈이 필요하거나 힘든 것이 아니고 그저 손님의 편의를 한 발 먼저 생각하는 것 그리고 그것을 하나하나 해결에 나가는 것이라는 게 그의 철학이다. 그의 강의 요점도 바로 이것이다.
그의 고객에 대한 분석은 날카롭다. 손님은 가게에 들어오는 순간 한 눈에 테이불의 정돈상태며 종업원의 걸음걸이까지 파악한다는 것. 게다가 단 한 번의 실수에도 발길을 돌리는 비정함을 갖고 있다고 그는 충고한다. 처음 온 손님의 특징을 기억해 뒀다가 다시 왔을 때 적당한 말을 걸어라. 자연스런 대화를 하라. 그 속에서 손님의 생각을 읽고 공감대를 찾을 수 있다. 경기를 타지 않으려면 70%의 단골을 확보하라.
그는 내 경쟁상대는 고객이라고 말한다. 신분과 직위를 막론하고 음식을 먹기 위해 가게를 찾는 모든 사람들. 만족한 서비스를 제공해 그들이 다시 찾으면 경쟁에서 이기는 것이요, 그렇지 않으면 지는 것이라고 그는 믿고 있다. 최근에는 바빠서 배달은 못하고 있지만 언젠가는 음식점을 차려 '철가방'으로 돌아가는 게
소원이라고 한다. "중국집을 차리더라도 반드시 철가방을 들겠다"는 그는 최근 "철가방에서 스타 강사로"라는 책을 펴내기도 했다.
어쩌면 이 시대 마지막 동키호테 일지도 모르는 "번개 조태훈" 그는 이렇게 고백했다. "학생들 사이에서 난 언제나 즐거운 사람이다. 그들은 나를 만날 때면 언제나 즐거운 사람이다. 그들은 나를 만날 때면 언제나 웃을 준비를 하고 있다. 내가 가져다 준 짜장면을 먹는 고객은 내 표정을 보면 한 번 웃을 수 있다. 그런 고객의 얼굴을 보고 나면 내 기분도 좋아진다."
□ 토의사항 : 짜장면 배달에 있어서 "조태훈"씨의 차별화 전략은 무엇이었나?
참고 서적
1. 이우영, 정구현 : 마케팅 원론, 형성출판사, 1996년
2. 한국생산성본부 : 마케팅 기획과 시장조사, 한국생산성본부, 1994년
3. 에드가·K·제프로이 : 판매성공의 비밀 200가지, 도서출판글사랑, 1997년
(곽준상 감수)
4. 김종태 : 고객을 알면 성공이 보인다. 효성사, 1998년
5. 셸호로위츠(정영문 옮김) : 돈 안드는 마케팅, 매일경제신문사, 1997년