재료를 신중의 신중을 기울여 선택하고 있다. 피자 소스로 쓰이는 최적의 토마토를 찾기 위해 지중해 해안가 마을을 구석구석 찾아다니기도 하고 동남아 뜨거운 태양 아래서 여러 달을 보내기도 한다고 한다. 맛있고 신선한 양송이를 구하기 위해 우리나라 일대를 샅샅이 뒤지기도 한다. 최고의 맛을 위해서는 많이 쓰이는 재료는 물론이고 아주 조금밖에 쓰이지 않는 재료라도 모두 소중하게 생각하고 있는 것이다.
밀을 빻아 놓은 밀가루라고 모두 같은 것은 아니다. 맛있는 피자를 위한 밀가루는 이스트를 만나 알맞게 부풀기 위해 글루텐의 함량이 풍부해야 한다. 또 수확한지 얼마나 지난 밀을 쓰느냐에 따라 밀가루의 품질은 달라진다. 그리고 얼마나 곱게 가느냐에 따라 녹말의 입자가 커지기도 하고 부서지기도 하여 만들어진 피자 도우의 맛과 향에 영향을 주기도 한다. 밀가루가 얼마나 말라 있는가, 공기 중의 습도는 어느 정도인가 등에 따라서도 피자의 맛은 차이가 날 수도 있는 것이다. 피자헛은 모든 것을 만족하는 가장 좋은 밀가루를 각 피자 도우에 따라 다르게 사용한다. 피자헛의 연구팀이 오랜 시간 연구하여 만든 까다로운 조건을 만족하는 것만 선택한다. 더 중요한 것은 아직도 좋은 밀가루 찾기에 대한 노력이 끝나지 않았고, 피자헛이 있는 한 아마도 이 노력은 계속 될 것이라는 점이다.
도우의 품질과 맛을 결정하는 가장 중요한 요인은 역시 도우 블렌드인데. 도우 블렌드의 이스트를 무엇을 사용하느냐에 따라 쫀득하게 씹히는 도우 혹은 바삭바삭한 도우, 부드러운 도우 등으로 만들어진다고 한다. 이스트는 후레시와 드라이 이스트가 있는데 피자헛은 특수 드라이 이스트를 사용한다. 전 세계 거의 모든 이스트를 테스트한 결과 빵의 본고장인 프랑스의 최고급 이스트를 선택한다고 한다. 이 피자헛의 도우가 다른 어떤 것보다 품질의 고소하고 맛있는 맛을 제공할 수 있게 된 이유인 것이다.
또한 피자의 맛은 토마토 소스에 좌우된다고도 할 수 있다. 토마토가 소스로 만들어질 때 가장 맛있는 농도를 알아 낸 피자헛은 이 농도에 맞춰 품질을 철저하게 관리하고 있다고 한다.
(2) 브랜드 이미지 조사 (BIT : Brand Image Tracker)
‘함께 즐겨요 피자헛’ 이라는 슬로건을 중심으로 ‘함께 나눔(Sharing)’이란 컨셉을 지속적으로 유지함으로써 그 바탕 위에서 강력한 브랜드를 만들 수 있었다. 여기에서도 브랜드가 소비자 마음속에서 어떻게 유지되고 있는지 파악하기 위해 매달 정기적으로 브랜드 이미지 조사(BIT : Brand Image Tracker)를 실시해 오고 있다.
(3) 체계적인 브랜드 관리 시스템
피자헛이라는 브랜드가 일관된 이미지를 갖도록 광고, 프로모션, PR, 인적판매 등 마케팅의 기본 요소 외에 레스토랑 비즈니스만이 갖는 독특한 고객 접점인 레스토랑, 종업원, 서비스 등에서 철저하게 관리해 온 것이 또 하나의 이유라 할 수 있다.
2. 앞으로의 발전방향
현재 우리나라에 존재하는 피자업체는 그 수를 셀 수 없을 정도로 많이 존재하고 있다. 그러나 많은 피자업체가 한 지역에 국한되어 영업을 하고 있는 실정이고 전국적이거나 넓은 범위에서 고객을 대하고 있는 피자업체는 많지 않다. 그중에서도 피자헛을 비롯해 도미노 피자나 미스터 피자등이 전국적인 규모로 영업을 하고 있는 것이 현재 피자업계의 실정이다.
과거 몇 년 동안의 시장상황을 살펴보면 넓은 범위의 외식이라는 산업이 계속해서 빠르게 성장하고 있고 그중에서도 패스트 푸드나 훼밀리 레스토랑의 성장이 두드러지게 나타나고 있다. 또한 집에서 배달을 해서 먹는 시장도 크게 성장하고 있는 추세이다. 이러한 외식산업의 가파른 성장에서 고객이 가장 중요하게 여기는 부분은 당연히 음식의 맛이다. 분석 결과에서도 알 수 있듯이 음식의 맛이 고객이 브랜드를 선택하는 첫 번째 지표가 되고 있다. 종업원의 친절함이나 매장의 청결함 등은 음식의 맛이 우선시 되는 상황에서 부가적으로 지원되어야 한다는 것을 나타내 주고 있는 것이다. 고객만족을 많은 기업들이 서비스에 치중하고 있는 현 시점에서 어떠한 서비스보다 피자 즉, 음식의 맛을 우선시 하는 것이 고객만족의 최우선 과제라는 것을 생각해야 할 것이다.
현재 국내의 시장상황이 좋지 않아 경기가 위축되고 소비 또한 위축되고 있는 상황이어서 외식산업의 규모역시 크지는 않지만 작게나마 줄고 있는 실정이다. “시장상황이 어려울 때 투자하는 것이 호황으로 상황이 돌아설 때 큰 이윤을 남겨준다”라는 말이 있다. 이럴 때 일수록 고객이 무엇을 원하는지 조사하고 새로운 메뉴의 개발이나 새로운 이벤트를 마련하여 고객의 눈길을 사로잡는 것이 중요하다고 생각된다.
현재 피자헛은 선점우위를 유지하고 있다. 그러나 향후에는 새로운 형태의 프렌차이즈가 등장하게 될 것이고 이에 따라 피자헛은 계속해서 변화하며 발전해 나가야 할 것이다. 피자헛이 운영하고 있는 피자대학을 통해 계속해서 서비스 교육에 힘을 가하고 이로 인해 다른 피자업체의 종업원들과는 다른 서비스를 제공한다면 맛을 가장 중시하는 고객에게 좋은 서비스와 뛰어난 맛이라는 두가지 측면으로 다가감으로써 차별화를 시킬 수 있을 것으로 생각된다.
조사후기
이번 마케팅을 준비하면서 저희조원들은 많은 것을 느꼈습니다. 많은 아이디어가 나오고 서로 의논하고 수정하면서 결과를 도출하는 과정에서 서로 싸우고 웃고 티격태격 정말 즐거운 시간이었습니다. 사실 첨에는 저희조가 인원이 많아서 모이기도 힘들었고 여러 사안을 의논해서 결정하는데 많은 어려움이 있었습니다. 그러나 정보 지식 사회답게 저희 조는 Off-Line에서 만나서 의견을 조율했습니다. 그리고 각자가 맡은 부분에서 나누어 전담해서 시간적으로 효율을 높였고 다들 열심히 참여하고 열성적이어서 어려움을 헤쳐 나갈 수 있었습니다. 저희 조원들은 팀별 조사를 하면서 더욱 서로에 대해 많은 것을 알게 되고 더 친해진게 가장 큰 수확인거 같습니다. 현재 기업들은 마케팅 없이는 살아남을 수 없습니다. 이제 물건은 소비자 각자가 원하는 물건을 만들어 홍보해서 팔아야 하기 때문입니다. 이런 중요성이 대두되는 시기에 좋은 경험이었습니다. 감사합니다.