했다.
3만석은 족히 넘는 티켓 판매가 기대에 훨씬 못 미쳤던 것도 한 원인이지만 이 역시 전반적인 불황보다는 공연기획사 능력 부족 때문이라고 가요 관계자들은 말한다.
가요계 관계자는 \"보아 비 신화 등 최고 인기가수를 단체로 내세우고도 2만 명 밖에 오지 않았다면 홍보와 마케팅이 거의 이루어지지 않은 것\" 이라고 말했다. 실제 에이븐 기획은 보도자료도 제대로 배포하지 않았다. 더구나 에이븐 기획은 공연이 무산된 뒤에도 티켓 구매자들은 물론 출연가수들 에게도 무책임한 자세로 일관하고 있어 비난을 사고 있다.
인터넷에서 판매대행 했던 인터파크 측은 \" 온라인 구매자에 한해 전액 환불할 것이나 1일 오전 현재 주최측인 에이븐과 연락이 되지 않고 있다\" 고 전했다.
보아 소속사인 SM기획 역시 \"공연 전 개런티는 완불되었으므로 재공연 등 후속 조치가 필요한 데도 연락두절\" 이라고 밝혔다. 한 마디로 공연을 어떻게 준비해야 하는지, 공연 기대치는 어느 정도인지, 관 객들을 어떻게 대해야 하는지 아무 생각이 없었던 셈이다.
공연기획사 관계자는 \"무조건 유명 가수들을 대형 무대에 올리기만 하면 대박 을 낼 수 있다는 한탕주의 발로라 하지 않을 수 없다\" 고 비판했다.
최근 당일 취소까지는 아니지만 공연이 무산되는 사태가 잇달아 발생하고 있다 .
지난달 중순에는 중장년층을 대상으로 장충체육관에서 열릴 예정이었던 조인트 콘서트 \'돈 텔 맘마\' 가 공연 하루 전에 갑자기 취소되었고 8월에는 올림픽공 원 88잔디마당에서 열리기로 했던 독일 록밴드 스콜피온스 내한공연이 한 달도 남지 않은 상태에서 취소된 바 있다. 두 공연 모두 티켓 판매가 당초 예상에 훨씬 못 미치자 공연기획사에서 전격 취 소 결정을 내린 것으로 알려졌다.
공연기획사 PMG 박교식 사장은 \"공연이 한 번 취소될 때마다 출연 가수들은 물론이고 관객들도 콘서트에 대한 신뢰가 무너져 음악 산업 전반에 악영향을 미친 다. 능력을 갖춘 공연기획사들이 책임 있는 자세로 임하는 게 무엇보다 필요하다\" 고 말했다.
<매일경제 2004. 11.1> 김지영기자
- 위의 사례는 이번 2004년10월에 실제로 있었던 일로, 많은 여행사들이 콘서트 패키지로 이 콘서트만을 보러 오고자 하는 일본인은 물론 동남아시아 관광객들을 대거 유치하다가 일어난 사건이다. 갑작스런 콘서트 취소로 뒷일을 감당해야 할 여행사들의 대처방법을 시나리오로 꾸며본 것이다. 불만족인 경우는 고객의 입장을 완전히 무시하고, 여행사 입장에서 고객에게 이해 받고자 하는 태도였다. 회사의 재정상 100% 환불을 할 수 없다는 여행사의 대처 방법으로 고객만 손해를 본 것이다. 이와 달리, 고객의 심정을 이해하고 자신의 여행사가 재정상 손해를 보더라도, 앞으로 올 고객과 회사의 신뢰도를 위해 100% 환불은 물론, 좌석의 업그레이드와 우선 예약 서비스는 회사 신뢰도의 위기를 기회로 전환할 수 있는 대처 방안이었다.
결 론
『농장을 지나던 원숭이가 탐스럽게 익은 방울토마토를 따먹게 되었다. “야 맛있다. 이건!” 맛을 안 원숭이는 열매의 이름을 몰라 그냥 조그맣고 새빨간 열매가 기차게 맛있다고만 전했다. 이 말을 들은 다른 동물들도 농장을 지나다가 새빨간 열매를 보았다. 그리고 재빠르게 열매를 따서 아무 생각 없이 입에 넣고 씹었다. “아이구! 이게 뭐야! 불이다! 도깨비 불이다!”』
오늘날 고객만족경영은 탐스러운 토마토를 찾는 일에 비유할 수 있다. 그러나 위에서 예시한 동물 사회의 우화처럼 과연 서비스의 본질과 기능이 제대로 통용되고 있는가에 대해서는 의문의 여지가 있다. 색깔은 비슷해도 토마토와 고추가 서로 다르듯이 서비스에도 품질의 차이가 있다. 품질은 상대적 경쟁가치를 추구하지만 그 자체로서의 순수성도 동시에 요구된다. 왜냐하면 품질은 상품이 갖는 하나의 인격이며 시장의 문화적 가치구조를 반영하기 때문이다. 따라서 품질과 진실성이 결여된 서비스라면 마치 아무 생각 없이 빨간 열매만 찾는 동물들의 탐욕스런 태도와 다를 바 없다.
고객만족의 근본은 ‘서비스’란 말 속에 있는 것이 아니라 서비스를 제공하고자 하는 자의 ‘마음 그 자체’에 있는 것이다. 어떤 치장이나 홍보라고 할지라도 고객을 사로잡지 못하는 CS라면 별다른 상품 가치가 없다는 것이 서비스 시장의 현실이다. 형식적 의욕만 가지고는 이 문제를 해결할 수 없으며 효과적인 CS전략과 실체적인 노력이 필요하다는 것이다.
고객관리의 중요성으로서, 세일즈맨으로 성공하여 기네스북에까지 오른 죠 지라드(Joe Girard)의 사례를 참고할 수 있다. 그는 일찍이 고객 한 명이 250명까지 영향을 미친다는 소위 ‘250의 법칙’을 주장한 사람으로서 영업시간이 끝나면 늘 고객 카드를 정리하고 감사표시를 하였으며 고객에게 문제 발생시 완벽한 처리를 해줌으로써 판매량 중 절반은 항상 고객의 소개로 확보해 냈다는 일화가 있다.
고객만족경영없이는 살아 남을 수 없는 것이 현실이다. 고객을 마치 가족처럼 진실된 마음으로 대하고 효과적인 전략과 차별화된 서비스로 고객에게 다가간다면 고객만족경영은 효과적으로 이루어 질 수 있을 것이다. 서비스는 몸이 아닌 정신으로 하는 것이기 때문이다.
참고자료
1) 윤세남(2004), 서비스 전략의 7가지 비밀, 한올출판사
2) 조광행(2000), 고객만족경영 왜 실패할까, 들녘미디어
3) Mooney, Kelly, 고객이 정답이다 : 기업이 목숨처럼 지켜야 할 \'고객존중\' 10
4) 박명호, 조형지(1999) \"고객만족 개념의 재정립\", 한국마케팅저널 제 1권 제 4호
5) 김새미(2003) 환경 친화적인 호텔 객실서비스 요인이 고객만족에 미치는 영향 : 부산지역 특급호텔을 중심으로, 영산대 호텔관광경영대학원 석사학위논문
6) 금한나(2003), 호텔 레스토랑의 서비스 공정성이 고객만족에 미치는 영향, 동의대 경영대학원 석사학위논문
7) 구자안(2003) 호텔 서비스 인카운터에서 지각된 서비스품질이 고객만족에 미치는 영향, 경기대 국제대학원, 석사학위논문
8) 김중연(2003), 호텔기업의 서비스품질이 고객 충성도에 미치는 영향에 관한 연구, 경기대 국제대학원 석사학위논문