는데 성실하고 책임감 있는 인재를 육성하는데 인사관리의 역점을 두고 있다.
4) 정보수집, 분석 및 활용
영업에 적극적으로 관련된 정보수집, 분석 및 활용을 부분적으로나마 실시하여 오던 중 기획실을 새로이 조직, 정보 업무를 체계적으로 관장하게 하였다. 또한 급변하는 영업환경 변화에 대응하기 위하여 일일 동향 보고서 업무를 개시, 최근에 기획실내 정보자료실을 요약, 정리하여 전 부서에 공급, 정보의 공유화를 이룩했고, 각종 간행물을 통한 정보수집의 틀을 확립했고 국내외 각종 경영정보와 경쟁사 정보의 수집, 분석과 활용 업무의 표준화 및 전담요원의 육성 및 전 조직원의 정보 의식 함양을 교육훈련을 실시하고 있다.
5) 품질 설계 및 개발
FRONT OFFICE의 신속한 업무를 위한 Cashier 와 Room Clerk의 업무를 하나로 묶은 Agent Service를 창출하였으며 정확한 메시지를 전달하는 각 객실의 전화에 음성 및 텍스트 메시지 수신기능을 갖추고 있다.
Voice Mail Message Service를 제공, 서비스 품질 향상을 도모했으며, Executive
Floor 객실에 개인용 금고를 설치하였으며 고객이 원하는 서비스를 담당 부서별로 요구하던 불편을 덜기 위해 Service Express Team을 조직, 운영함으로서 고객이 원하는 서비스가 어떤 것이든 한번만 요구하면 어떠한 서비스라도 즉시 제공받을 수 있는 새로운 개념의 서비스인 것이다.
시스템적 통합을 뒷받침하기 위하여 서비스 익스프레스의 직원들은 외국어뿐만 아니라 호텔 내 모든 서비스 부문의 업무지식등을 갖추어 업무적 통합을 이루었다.
6) 공정관리, 구입품 관리 및 평가
완벽한 객실을 제공하기 위한 객실 검사 감독자 제도를 운영하였고, 장기 근무자의 고령화로 안전 및 업무능력 향상을 위해 업무 전 워밍업 스트레칭을 매일 정기적으로 실시함으로써 안전사고를 예방하였으며, 식음료 문화의 새로운 전기를 이룩하기 위하여 서비스 관리 및 규정준수 등 서비스의 향상에 노력을 기울였으며, 고객 서비스의 일환으로 고객의 입장에서 타 호텔을 견학하여 당사의 식음료 및 서비스 향상을 반성하고 체제를 정비하였으며, 연중 스마일 운동, 고객의 소리 듣기 등의 서비스 향상에 총력을 기울이고 있으며 시설관리를 위하여 에너지 절약 방안, 기술 및 안전교육을 통한 기술 전문화로 시설의 효율성을 높이고 시설관리의 전산화를 통한 고객 요구 수준이상의 품질을 유지하고자 하며, 부자재를 착오 없이 제공받아 고객에 대한 서비스 향상의 원동력이 되었으며, 용역업체의 관리를 통한 정기적 청소, 소독 및 식음료에 대한 세균조사 등을 실시하여 고객에게 깨끗한 환경과 음식을 제공함으로서 고객의 만족도를 높이는데 초석이 되어 왔다.
7) 품질수준, 실적 및 경영성과
Bench Marking 배경에는 각 부문의 제품 및 서비스 품질을 최고의 경쟁력을 보유하고 있는 업체와 그 기술력을 비교 검토하여 제품 및 서비스의 비교 우위 조기확보의 필요성에 의하여 최고 최상의 서비스를 제공하는 호텔 위치를 확보하고 선진 서비스 기술을 확보하고자 한다.
8) 소비자 지향 및 만족도
소비자가 기호와 요구 사항의 다변화 및 치열한 시장 경쟁 속에 소비자의 요구사항을 파악하기 위하여 적절한 방법을 고안하고, 고객관리 체계를 효율화하기 위하여 고객만족을 설정하고 꾸준한 노력을 기울여 왔다.
9)CRM
조선호텔은 멤버십 프로그램을 이원화하여 실시하고 있다. 외식사업부와 베이커리사업부의 확장으로 대중적인 Chosun VIP Club의 필요성이 제기되었다. 대부분의 호텔에서 실시하고 있는 VIP 멤버십과 경쟁할 수 있는 고가의 멤버십 프로그램인
Chosun Premier Club 은 고가의 연회비를 지불하며 파격적인 혜택을 누릴 수 있다. 반면 새로 도입된 Chosun VIP Club은 별도의 연회비 없이 저렴한 가입비를 무기로 다양한 고정고객의 확보에 나섰다.
또한, 지난해 여러 가지 종류의 자사 회원카드를 ‘VIP카드’ 하나로 통합하는 CRM시스템을 도입, 현재 약 6만5천명의 회원을 관리하고 있다. 호텔을 이용할 때마다 포인트를 적립한 후 포인트 실적과 나이, 성별, 취미, 기호별로 회원들을 분류, 각기 다른 마케팅 행사를 진행하고 있다.
5. 결 론
조선호텔은 21세기 최고 최상의 호텔로 거듭난다는 목표 하에 Quality service, Quality people, Quality management를 경영의 지표로 삼고 있다. 따라서 호텔의 품질경영은 시스템의 혁신, 고객서비스의 차별화, 종사원교육에 핵심 역량이 집중되어 있다. 그중 가장 중요시 되는 것이 종사원의 교육으로 호텔산업의 특성상 고객과의 접점에 있는 종사원이 호텔의 마케팅의 최일선에 있다는 것으로 판단하여 신입사원 입문교육을 비롯하여 연중 실시되는 서비스캠프, 리더십 프로그램, 임파워먼트 프로그램, 코칭능력향상 프로그램, 부서트레이너 양성교육, 외국어 교육, 독서통신교육, 사이버교육, 사내강사, 전문가 양성교육 등을 실시하고 있다.
조선호텔은 마케팅의 기본적인 요소인 고객의 문제를 해결하고 욕구를 충족시키기 위한 품질경영의 도입과 업무적 구조조정, 교육의 강화로 국내 최고의 호텔로 거듭나고 있다.
목차
■삼성전관 주식회사
1. 개 요
▶6시그마란?
2. 6시그마 추진 전략
1) 6시그마 활동 과정
2) 6시그마 추진 전략
3. 표준품질 생산방식(SQM)
1) SQM의 정의
2) SQM 추진전략
3) SQM의 내실화를 위한 실용 전략
4) SQM과 6시그마의 관계
4. 품질자격제도 시행
5. 프로젝트 해결로 지속적인 개선
6. 추진 성과 및 결론
■LG 화학
1. 개 요
2. 품질현상 분석
3. LG화학 품질관리(6시그마) 과정 및 결과
■조선호텔
1. 개 요
2. 조 직
3. 3 GO-21 운동
4. 전사적 품질경영 추진 현황
1) 경영 및 품질 방침과 전략
2) 경영간부의 리더십
3) 인적자원의 육성 및 관리
4) 정보수집, 분석 및 활용
5) 품질 설계 및 개발
6) 공정관리, 구입품 관리 및 평가
7) 품질수준, 실적 및 경영성과
8) 소비자 지향 및 만족도
9)CRM
5. 결 론