민헌장제도· - NEXT STEPS 프로젝트의 실시는 영국정부의 공공서비스 관리 방식에 근본적인 변혁을 가 져왔다. 주요 연혁의 하나로 결과중심의 관리행정체제의 확립을 들 수 있으며 이로 인하여 매년 약 3%정도의 효율성증대를 가져왔으며 서비스의 질 또한 현격히 향상된 것으로 나 타나고 있다.
- 영국 브레인트리구의 경우, TQM을 도입하여 서비스 혁신을 이룬 대표적인 도시이다. TQM은 고객의 요구를 주기적으로 측정해서, 그 요구수준에 맞는 행정서비스 기준을 설 정하고, 이 기준에 도달하기 위해 모든 직원들의 참여하에 기존의 업무처리방식을 지속적 으로 개선해 나가는 것을 기본원리로 하고 있다.
5. 우리나라 고객지향적 행정 사례
- 우리나라의 경우 공보처의 사례를 들 수가 있다. 공보처는 1996년 7월부터 시민들이 많이 모이는 장소나 특정 업무를 처리하기 위해 많은 시간을 대기해야 하는 장소에 ‘열린정부 알 림마당’이라는 터치스크린 키오스크를 설치하여 PC통신이나 인터넷 이용장비가 없는 특정 다수인에게 정부의 보도자료, 정부기관의 인터넷 접속 등의 서비스를 제공하고 있다. 주요 메뉴는 오늘의 헤드라인, 보도정정 및 해명자료, 이용/관광안내, 금주의 보도자료, 보도자료 조건검색, 인터넷 서비스 등이다. 특히 시민들은 인터넷 서비스를 통해서 중앙정부 21개 기 관, 지방 15개 기관, 공사 2개 기관 등의 홈페이지를 연속하여 다양한 행정 정보를 제공받 을 수 있다. 현재 ‘열린정부 알림마당’키오스크는 정부제1청사, 정부제2청사, 국민고충처리위 원회, 서울역, 김포공항 등 5곳에 설치되어 있으며, 이용률은 월평균 15,046회이다.
- 통계청은 1995년 11월부터 ‘통계정보 터치스크린’이라는 키오스크를 통해 약200여종 의 통계 자료를 제공하고 있다. 이 시스템이 제공하는 주요 정보를 보면, 통계청 소개를 비 롯해 간추린 통계, 국토인구, 산업생산에너지, 물가가계, 국민소득재정금융, 국제 통계, 생 활정보, 농업, 교통통신, 국제수지, 교육보건사회환경 등이다. 이 키오스크는 현재 김포공 항, 한국종합전시관, 서울역 3곳에 설치되어 있으며 1998년도에는 대전 지역에 설치했다.
Ⅲ. 결 론
세계화, 지방화, 정보화의 시대에 한국행정은 경쟁과 새로운 변화라는 요소를 과감히 수혈해야 함으로써 소비자(customer), 경쟁(competition), 변화(change)의 시대에 대응해야 한다. 이를 위해 행정운영시스템을 민간분야의 고객들의 행정수요에 맞도록 재구성하여 행정을 수행하는 모든 공직자들이 일체감과 품질향상노력으로 시민들의 만족을 추구해 나가야 할 것이다. 이제 모든 일의 아이디어는 그 일의 현장에서 발생될 수 있다는 사실을 직시하고, 모든 담당자가 행정업무를 자신의 일처럼 책임지고 처리할 수 있도록 권한과 의무를 동시에 부여하여야 할 것이다. 행정의 목적은 국민들에게 만족을 제공한다는 사실을 재인식해야 할 것이다.
고객지향적 행정체제를 통해 행정업무수행에 있어 시민들에 대한 배려와 업무수행의 질과 태도는 크게 향상될 것이다. 이를 통해 나타날 수 있는 기대효과를 보면 첫째로 행정업무의 과학화에 크게 기여할 것이다. 일반적으로 행정업무들은 장기적 추상적 계획적 성격으로 인해 객관화가 어렵다. 그러나 시민들의 만족을 직접적으로 가져올 수 있는 구체적인 업무들을 중심으로 방안을 모색한다면 행정업무의 체계적 과학적 접근이 이루어질 것이다.
둘째로 행정의 효율성 증대에 크게 기여할 것이다. 고객지향적 행정체제는 항상 시민들의 요구를 파악하고 분석하여 공무원들의 자발적인 참여하에 문제를 해결해 나가므로 최소의 비용으로 시민들이 바라는 목표를 가장 효율적으로 달성해 준다.
셋째로 내부고객인 공무원들에 대한 분석과 보상의 실현에 대한 강조로 공무원의 사기가 증진될 것이고, 자발적인 참여와 조직에 대한 일체감 증대로 인해 공무원들의 창의력을 극대화시킬 수 있을 것이다. 고객지향적 행정체제는 조직구성원에게 권한을 위임하고 많은 역량을 발휘하도록 하는 관리기법으로써 이를 통해 조직구성원의 인적능력을 극대화시키는 것이다. 이런 점에서 업무성격이 장기적 추상적인 행정업무의 경우 조직구성원의 자발적 창의적 적극적인 업무자세는 중앙부처의 업무성과에 가장 중요한 영향을 미친다.
넷째로 고객지향적 행정의 실천으로 고객의 권리에 대한 인식을 새롭게 하여 주며, 우리나라 행정관리에 대한 새로운 시각이 제공되고, 행정관리기술의 개선을 위한 지침이 될 수도 있을 것이다. 시민들에 대한 우선적인 배려는 행정이 추구하는 공익실현을 달성할 수 있게 할 뿐 아니라, 행정부서가 빠지기 쉬운 부처할거주의나 무사안일주의를 극복할 수 있는 좋은 제도적 장치가 될 수 있을 것이다.
다섯째로 고객지향적 행정체계는 조직의 위계질서의 수 감축, 업무분석에 있어서 조직구성원의 많은 참여, 의사결정 과정에의 직원참여, 고객요구에 대한 지속적인 배려, 문제해결을 위한 집단과 팀의 활용 등을 중요시하고 있다. 이런 특성은 기존의 중앙집권화된 행정문화를 근본적으로 바꾸고 민주적 참여적 행정문화를 가져올 수 있는 좋은 제도적 장치가 될 것이다. 또한 장기적인 방향설정과 계획업무를 담당하는 중앙행정기관의 입장에서 이런 민주화되고 참여적인 조직문화는 장기적으로 기회비용의 최소화를 가져올 것이다.
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