CRM에 포함 되는 사항

고객이탈을 방지하고 새로운 고객을 획득하기 위해서는 고객과 예비 고객이 원하는 바를 잘 파악하고 그에 따른 제품과 서비스를 제공하기 위한 일련의 프로세스고객에 대한 정확한 이해를 바탕으로 고객이 원하는 제품과 서비스를 지속적으로 제공함으로써 고객을 오래 유지시키고 결과적으로 고객 평생가치(LTV)를 극대화, 수익성을 높일 수 있는 통합된 프로세스기업(서비스 공급자)와 고객(서비스 수요자)간의 다양한 접점(Contact Point) 에서 관계를 좀 더 효과적, 나아가 전략적으로 관리하자는 것고객과 관련된 기업의 내외부 자료를 분석, 통합하여 고객특성에 기초한 Marketing 활동을 계획하고, 지원하며, 평가하는 과정고객 수익성을 우선시하여 콜센터, 캠페인 관리도구와 의 결합을 통해 고객정보를 적극적으로 활용하는 것고객 전략을 정의하고 경영자원의 분배를 최적화하며 고객과의 모든 접점에서 최상의 서비스를 제공하기 위한 고객의 욕구와 행동 그리고 고객의 수익성을 규명해 가는 지속적이고 자동화된 프로세스CRM = “선별된 고객에 대하여 한정된 자원을 집중시키는 업무 재정비 과정”