정확한 공급량을 가늠하기가 어려웠다. 하지만 DATA를 통하여 소비자가 원하는 물품을 선택할수 있게 되었으며 고객의 욕구를 맞추기 위해 더욱 많은 공급자가 필요해지므로 기존의 공급자들은 현대 백화점보다. 적은 힘을 가지게 된다.
(2) 정보기술의 전략적 운용
위의 그림에서 살펴본 것과 같이 CRM을 통하여 새로운 데이터베이스마케팅과 업무 프로세스 효율화를 추구하였다. DB 마이닝을 통하여 데이터베이스를 분석함으로서 마케팅 역량강화로 인한 경쟁우위를 확보할 수 있었고 분석 도구를 이용한 업무분석으로 각종 보고서 등의 작업시간이 단축되었고 빠른 데이터베이스 추출작업이 이루어졌다.
(3) 인터넷 기술의 전략적 포지셔닝
전략
CRM을 통한 새로운
DB 마케팅 실시
CRM을 통한
업무 PROCESS 효율화
정보기술의
역할
결과
마케팅 역량강화로 인한
경쟁우위 확보
각종 REPORT 및 보고서
작업시간 단축, 빠른 DB
추출작업
CRM을 도입한 현대백화점은 내부적으로 E-Business Process가 높고 외부적으로도 Customer competition을 높임으로써 다른 경쟁업체보다 높은 경쟁우위를 가지게 되었으며 높은 수준의 Internet Technologies를 차지하고 있음을 알 수 있다.
외부 동인
High
인터넷 상점
(인터파크, 옥션 등)
CRM을 도입한 현대백화점
고객경쟁
소극적인 IT도입의 사업단계
(대형할인점, 기타 소매점)
기업내부에서의 업무
효율성 증대
Low
Low
E-Business
High
내부 동인
5. 사용현황 및 실태
(1) 고객 유형 분류
ㆍ일반적 고객군: 초우량 고객(5%), 우량고객 (15%), 고정고객 (20%), 일반고객 (60%)
ㆍ전략적 고객군: 신규고객, 이탈 고객, 휴면 고객, 재활성 고객
(2) 고객 분류와 고객별 Communication program
ㆍ고정고객: Retention Program- 고객 만족의 향상에 노력하고, 고정 고객으로서의 유지를 해나간다. (전화, 편지, 생일 축하 등)
ㆍ일반 고객: 고정 고객 후보군과 보통 고객, 휴면화 고객 등으로 구분하여, 각기 다fms Communication Program을 가동한다.
ㆍ휴면 고객: Wake-up Program- 정기적으로 자극을 주어 이탈 고객화를 방지한다.
ㆍ신규 고객: 재구입 촉진 program- 2번째의 구입을 확실히 하여 고객화한다. 첫 구매에 대한 감사장을 보내거나, 유효기간이 있는 할인권을 발송하여, 재 구입을 유도한다.
(3) RFM 분석
RFM 이란 고객이 최근에 언제 구매하였느냐, 얼마나 자주 방문하느냐, 매출액은 얼마인가 의 세가지 요소를 분석하여 마케팅에 활용하는 기법으로 현대백화점은 아래의 표에 따라 등급을 분류하고 있다.
<고객 유형 기준표>
구분
기준
초우량 1등급 고객
2천만원 이상
초우량 2등급 고객
1천만원 이상
초우량 3등급 고객
8백만원 이상
초우량 4등급 고객
6백만원 이상
초우량 5등급 고객
4백만원 이상
우량고객
225만원 이상
고정고객
1백만원 이상
일반고객
1백만원 미만

등급
R(최종 구매일)
F(내점 일수)
M(매출액)
9
5일 이전
48일 이상
2천만원 이상
8
10일 이전
36일 이상
1천만원 이상
7
20일 이전
24일 이상
6백만원 이상
6
30일 이전
18일 이상
4백만원 이상
5
45일 이전
12일 이상
3백만원 이상
4
60일 이전
9일 이상
220만원 이상
3
90일 이전
6일 이상
1백만원 이상
2
120일 이전
4일 이상
50만원 이상
1
180일 이전
2일 이상
20만원 이상
0
180일 이후
2일 이하
20만원 이하
(4) CRM 시스템의 구조
업무처리시스템 → 데이터베이스 마케팅시스템 → 정보분석 도구 → DBM전략 실행
① 업무처리 시스템
각 점포에서 본사의 주전산기에 현대 카드 DB, 현금 카드 DB, 타사카드DB, 클럽 1,2의 DB, 사이버 DB, 고정 고객 File, 문화센터 DB 등을 입력한다.
② 데이터 베이스 마케팅 시스템
본사의 주전산기는 이러한 DB를 데이터로 변환하여 추출한다. 이처럼 변환된 데이터들은 데이터 웨어하우스에 전사 통합 고객 DB에 고객 정보와 활동 이력정보로 분류되어 보관되고, 데이터 마트로 옮겨진다.
③ 정보도구 분석 도구
질의 및 분석 도구, 보고서 작성 도구, 의사 결정 시스템, 온라인 분석처리, 데이터 자동 분석 처리 등이 가능한 도구이다.
④ DBM 전략 실행
고객 활성화 전략, 고객 애호 전략, 고객 관계유지 전략, 신규 고객 확보 전략 등을 실행
☞ ◆ 최초의 구축 목적이 한국형 CRM을 목적으로 하였고 우선적으로 CRM 전략을 목표로 해서 개발하였다. 현재 활용에 있어서는 현업이 주도적인 역할을 하고 있으며 활용병행의 형태를 취하고 있는 상황이다.
◆ 현재 전사적, 현업과 IT가 한팀으로 구성되어서 프로젝트를 수행하고 있다.
◆ 현재 마케팅에 있어 절대적인 역할을 수행하고 있다.
☞ 운용상의 문제점
◆ 가장 최우선적인 것으로 요건에 대한 데이터의 양/질 부족으로 꼽고 있다. 원하는 데이터를 추출하기에는 아직 데이터의 양이 부족한 것으로 여기고 있다.
◆ CRM의 활용에 있어 부서간의 이기주의가 발생하고 있다. 원천적으로 점포별 무단 복제 방지를 위한 IP Address제한을 하고 있으나 부서간의 이기주의로 약간의 혼란이 있다.
◆ 고객 상세 정보 DISPLAY의 제한. 데이터 사용에 있어 법적이 규제가 있으므로 자유로운 활용에는 제한이 있다.
◆ 외부로부터의 해킹가능성에 테스크 체크를 수시로 하여 해킹에 대해 항상 주의해야 한다.
5.참고문헌
○ 조남재, 이규성 저 ‘경영정보시스템’ 세영사
○ 방석범, 이철선 ‘현대백화점의 고객만족경영에 관한 사례연구’ 한국마케팅저널
○ 박병수, ‘한국유통산업의 전망’ LG경제연구소
○ www.hanari.re.kr 하나경제연구소
○ www.ehyundai.com 현대백화점
○ www.mocie.go.kr 산업자원부
○ www.nso.go.kr 통계청
○ www.dart.fss.or.kr 금융감독원 전자공시시스템
○ www.scri.co.kr 서울신용평가(주)