츠칼튼 서울은 단기간에 높은 수익율을 보인 것임에는 틀림없다. 이러한 추세라면 곧 본사의 수익율 목표치에 다다를 수 있을 것으로 보인다.
수익성과 매출액은 매우 밀접하게 상호 연관적인 관계를 지니고 있다. 매출액에 대한 이익이 높을수록 기업의 수익성은 높아지기 때문이다. 리츠칼튼에서는 가파른 매출액향상을 통해 수익성을 높이는 방법보다는 매출액 향상이 다소 더디 되더라도 여타 영업이익을 향상시킴으로써 수익성을 높이려는 방법을 취하고 있다. 싼 가격으로 많은 고객을 유치하는 것이 아니라 다소 비싼 가격이라도 높은 서비스 수준으로 고객을 유치하겠다는 전략이다.
4-3. Employee Satisfaction(직원만족)
Improve Pride & Joy(자부심과 즐거움의 향상)
고객이 만족할 만한 서비스를 제공하기 위해서는 실제로 고객과 대면하며 일을 하는 직원들이 자부심을 갖고 즐겁게 일할 수 있는 환경을 만들어야 한다. 리츠칼튼에서는 직원들의 만족도를 조사하여 이들의 만족도를 향상시키려 하고 있다. 정확히 말하자면 만족도를 향상시키기보다는 불만족도를 낮추려 하고있는 것이다. 불만족을 유발할 수 있는 요소를 제거하여 만족도를 높이겠다는 생각은 MR.BIV를 줄임으로서 효용을 극대화를 하겠다는 리츠칼튼의 목표와 일맥상통한다. 실제로 2000년도 3월 현재 직원들의 만족도를 살펴보면 만족(satisfaction)이 35%, 보통(middle)이 48%, 불만족(dissatisfaction)이 17% 이었다. 리츠칼튼의 목표는 2001년도에는 직원들의 불만족(dissatisfaction)도가 10%로 낮아지고, 2002년도에는 5%로 낮아지는 것이다. 이렇게 직원들의 불만족도가 낮아지면 그만큼 이직율도 줄어들어 보다 전문성 있는 서비스를 고객에게 제공할 수 있다는 분석이다.
Ⅴ. 결론
(예시자료-1)
리츠와 경쟁호텔사의 소비자 만족도
종합정리 및 분석<최근 신문기자의 리츠칼튼호텔 방문록>
서울 역삼동 제일생명 사거리에서 역삼동 쪽으로 올라가면 오른 쪽에 아담한 건물이 하나 나온다. 지상 18층(지하 6층)짜리인 이 곳이 바로 '고품격'시설과 '절대만족'서비스로 유명한 리츠칼튼 호텔이다.개관한지 7년(지난 2월)밖에 안된 이 호텔은 객실점유율과 수익률 등에서는 짧은 기간 내 국내 정상급 호텔로 자리잡았고 특히 서비스면에서는 ' 넘버 원' 자리를 다툴 정도이다.
격조 높은 인테리어와 서비스 리츠칼튼 호텔 로비에 들어서면 유럽의 고급스런 호텔에 들어온 듯한 착각이 든다. 비즈니스호텔이면서도 썩 붐비지 않는 분위기에 아기자기하게 꾸민 인테리어, 친절한 서비스 등. 손님도 호텔분위기를 따라가는 것일까. 로비 오른쪽에 있는 로비라운지에는 10여 명의 고객들이 앉아있었으나 하나같이 작은 목소리로 대화를 나누고 있었다. 정통 유럽식 레스토랑처럼 오후 2시부터 5시까지 사교의 장인 '애프터눈 티'(afternon tea) 를 운영하는 로비라운지는 묵직한 나무의자와 테이블이 분위기를 더욱 점잖게 만드는 곳이다. 객실이 410개로 특1급호텔치고는 많지않은 리츠칼튼의 객실당 투자액은 3억3000만원. 이는 다른 호텔에 비해선 최고 50%가량 많은 수준으로 각 종 자재와 인테리어의 수준을 가늠케한다. 실제로 하룻밤 자는데 33만원인 스탠다드 룸의 1회용 세면도구도 이탈리아의 고급브랜드인 '불가리'다. 때문에 이곳 투숙객들은 퇴실할 때 거의 세면도구를 챙겨 갈 정도라고 한다. 그러나 리츠칼튼에서 정작 빼놓을 수 없는게 서비스다.
호텔을 찾은 26 일 오후 2시, 로비에서 잠시 머뭇거리자 어김없이 직원이 찾아와 '무엇을 도와드릴까요'라는 말을 건네왔다. '손님이 요청할 때는 이미 늦었다'는 리츠칼튼의 서비스 정신을 실감할 수 있었다. 이런 까닭으로 이 호텔에는 안내표지판이 없다. 대신 손님들이 불편을 느끼지 않도록 '즉시'서비스를 실시하고 있다.
예술이 숨쉬는 호텔 리츠칼튼 서울에는 구석구석 예술이 숨쉰다. 로비 객실 복도 식당 여기저기에 미술품이 걸려있고 고객을 위해 각종 공연들이 열린다. 지상 18층 짜리 이 호텔에 있는 미술품은 줄잡아 600여점. 파블로 피카소, 미국의 현대 화가 프랭크 스텔라(포스코 빌딩 앞의 고철덩어리 조형물 아마벨로 유명 하다), '물방울 작가'김창열 등 유명작가에서부터 이름모를 작가의 작품에 이르기까지 수많은 작품이 걸려있었다. 특히 최고급 객실인 프레지덴샬 스위트룸 거실에는 피카소 작품(40호 가량)과 로이 리히텐슈타인, 맹 골드 그림이 걸려있다. 김창열의 대형작품 (300호 가량)은 로비에서 고 객들의 눈길을 사로잡는다. 유명 아티스트의 공연도 자주 열리는 편. 세계적인 재즈뮤지션인 척 맨 지오니는 호텔개관 5주년 기념으로 2000년 2월 리츠칼튼에서 특별공연을 했다. 또한 리츠칼튼호텔 설날패키지 상품을 이용한 고객 50명에게는 선착순으로 발레 티켓(3만원짜리 2장)을 주기도 했다. 27~29일 저녁 7시 3 0분과 30~31일 오후 4시 리틀엔젤스 예술회관에서 열리는 유니버설 발레 단의 '백조의 호수'가 바로 그 발레공연이다. 또한 특히 지하 3층에서 지상 2층까지 동그랗게 뚫려있는 로비라운지는 자연스런 공연장 역할을 한다. 이곳에선 매일 피아노와 첼로, 바이올린 3중주 및 오페라 가수의 공연이 펼쳐져 고객들에게 수준높은 선율을 선사한다.
정갈하고 세련된 레스토랑(식당) 리츠칼튼에는 모두 중식.일식.양식 등 모두 9개의 레스토랑(식당)이 있다. 지하 2층에 있는 중식당 '취홍'은 '깊고 걸죽한' 광동식과 '담백하고 깔끔한' 상해식 고급 중식요리로 유명하다. 별실이 9개나 돼 단체손님과 각별한 분위기를 원하는 손님들이 즐겨 찾는다. 타원형 모양의 '카페 환티노'는 지중해식 레스토랑으로 다양한 종류의 피자와 파스타, 왕새우구이와 오소부꼬 요리 등을 잘한다. '세자르 그릴'(2층)은 양식 레스토랑으로 미국 레스토랑 평가기관으로부터 인정받을 정도로 정평이 나있다. 3층에 있는 '하나조노'(花園)는 정통 일식당. 아담한 정원을 끼고 있는 이곳에선 데판(철판)구이, 스시, 뎀브라 등이 유명한데 5개의 다다미방이 있어 일본의 정취를 만끽하며 음식을 즐길 수 있다.