Ⅰ. 콜센터의 현황과 Issue
■ 콜센터 환경의 변화 : 콜센터의 역할과 위상 증대
■ Call Center Automation
■ Profit Call Center로 진화
■ Call Center 위상 정립
■ 운영 관련 콜센터의 Issue
■ 인재채용 시 고려사항
■ 채용 프로세서

Ⅱ. 콜센터 상담원 채용기준 및 프로세서
■ 인재채용 시 고려사항
■ 채용 프로세서

Ⅲ. 상담원 직무교육
■ 직무교육의 중요성
■ Key Point
■ 콜센터 주요 교육 내용
■ 콜센터 주요 교육 - 업무 지식 향상
■ 콜센터 주요 교육 - CS 향상

Ⅳ. Call Monitoring
■ 모니터링 목적
■ 모니터링 Process
■ 모니터링 방법

Ⅴ. 콜센터 관리체계
■ 콜센터 운영관리 항목
■ 콜센터 운영 관리
■ Standard of Productivity
■ Standard of Performance
■ Standard of Quality
■ Call Center 성과지표
■ 생산성 관리(실적 관리)
■ System 및 Call 관리

Ⅵ. 콜센터 Call Flow 및 System 구성
■ Call Flow Process
■ CTI의 기능 및 효용
■ CTI Application Recommendation