익숙해진다는 각오로 영업력 강화에 주력했다. 옥션은 영업이익을 올해 안에 달성하겠다는 계획이다. 현재 옥션은 340만 명의 회원을 확보했으며 신규회원이 빠르게 증가하고 있다. 최근 옥션이 펼치고 있는 공격적인 사업확장은 전자상거래의 A부터 Z까지라고 표현할 수 있다. 기본 사업인 C2C를 중심으로 공동구매, B2C도 크게 확장하고 있다. B2B 사업에도 적극적으로 진출하고 있다. MRO(기업소모성 자재) 사이트는 대기업 계열이 아니기 때문에 구매단위가 낮지만 고객 수에 있어서는 업계 최고수준이다.
금융 프라자에서 추진중인 인터넷 복권사업, 특히 즉석 복권에 큰 기대를 걸고 있다. 이밖에도 부동산 프라자, 자동차 경매 사이트에도 진출했다. 전자상거래의 모든 형태를 서비스하겠다는 각오다. 그러나 이런 수익구조의 다각화가 핵심역량의 분산으로 이어지거나 불량 서비스로 인해 충성 고객을 잃는 결과를 초래할 우려도 있다.
앞으로 옥션이 수익구조를 안정시킬 수 있는 가장 효과적인 방법은 경매성사 수수료 등의 각종 수수료율을 인상하는 것이다. 이미 지난해 말 2.1% 선에서 3.5% 이상으로 수수료를 올렸다. 이베이의 6～8% 수수료율과 비교하면 아직도 낮은 수준이다. 옥션은 수익구조 안착을 위해 경매 수수료의 단계적인 인상을 계획중이다. 앞으로 거래성사와 거래금액의 증가도 중요하지만 더 큰 관건은 수수료 인상에 대한 회원들의 저항과 불만을 다양한 서비스를 통해 희석시키는 데 달려있다.
옥션이 안고 있는 가장 큰 골칫거리는 경매라는 비즈니스 모델 자체에 있다. “아직도 많은 사용자들이 복잡한 경매 과정을 부담스러워한다. 그리고 며칠 씩 기다리는 경매과정을 답답해하는 회원들도 많다” 옥션 IR팀 최숙아 부장의 토로다.
옥션은 이를 해결하기 위해 즉시 구매가를 시행하는 등 해결책을 강구해 나가고 있다. 아직 옥션의 주 회원은 20～30대인데 앞으로 주부 층을 공략해야 하는 숙제도 안고 있다. 이 문제는 전자상거래 시장 자체가 얼마나 성장할 것이냐는 문제와도 맥을 같이 한다.
주식시장에서 옥션이 안고 있는 문제점은 시장에서의 유동물량이 부족하다는 점이다. 개인 물량이 적기 때문에 주가 탄력성이 없다. 시장에서 외국인주라는 취급도 받고 있다.
하반기 시장에서 악재로 작용할 수 있는 것은 수수료 인상에 대해 회원들이 거부감을 나타낼 가능성이다. 또한 300만 명의 회원이 역동적으로 움직이고 있다는 것을 입증해 보여야 한다. 이를 위해 옥션은 CRM의 본격적인 도입을 서두르고 있다.
2.인터파크의 문제점 및 향후 대안분석
(1)인터파크의 문제점
문제점 1 : 가격
고객은 쇼핑몰이 유통단계라인의 단축으로 가격이 획기적으로 저렴해질 것으로 기대하고 있다. 하지만 실제로 오프라인 가격보다는 명시가격이 저렴하지만 운송비나 배송료로 인해 고객의 부담이 증가하므로 기대를 충족시키지 못하고 있다.
문제점 2 : 배송
인터파크는 Mall to Mall 방식으로 쇼핑몰을 운영함으로써 창고 운영비, 인건비 등을 크게 줄일 수 있었지만, 같은 고객이 같은 장소에서 다른 여러 물품을 검색하여 구매를 한다고 하더라도 인터파크 자체는 중개상의 역할만 담당하므로 배송처에서 상품을 묶어서 발송할 수 없으며 결국 이는 고객의 이중부담(배송비, 시간)으로 작용하게 된다.
문제점 3 : 서비스
고객의 불만사항 접수 시 실제 처리속도가 원활하지 못하다. ‘생활 인터넷’ 임을 강조하고 있지만 아직 고객의 다양한 욕구 충족시키지 못하고 있다. 실제로 고객게시판에서 확인한 바로는 최근 4일동안의 글에 답변이 올라와 있지 않았으며, 상담전화 및 채팅상담 서비스도 접속이 어려웠다.
문제점 4 : 사이트의 불안정성
다수의 고객이 방문하는 시간인 저녁-자정 시간에는 사이트가 불안정해지는 문제점이 나타나고 있다. 예를 들어 상품검색이 되지 않거나 구매페이지로 넘어가지 않는다는 불만 사항이 게시판에 올라오고 있다. 실제로 구매페이지로 넘어가지 않아 구매를 포기하는 경우도 발생하고 있었다.
(2)인터파크의 문제해결을 위한 방안
제안 1. 자사 배송업체 신설
현재 위탁하여 제품을 발송하는데 자사 배송업체를 신설함으로 비용의 절감하게 됨으로 상품의 가격을 저렴하게 소비자에게 공급할 수 있으며, 물품이 다수라고 하더라도 한번에 전달할 수 있어 고객의 부담이 줄어들게 될 것이다.
제안 2. 종합적 문제해결 능력의 보유와 확장
인터넷 쇼핑몰로써 one to one 의 기능이 중요하지만, 고객의 요구에 대해 종합적으로 대응할 수 있는 Total Solution 능력이 더욱 중요시되고 있다. 고객의 불만에 대한 종합적인 문제해결 능력을 갖추는데 주력해야 한다.
제안 3. 사이트 안정을 위한 서버 증설
사이트의 불안정은 장기적으로 쇼핑몰의 성공을 위협하는 요인을 작용하게 된다. 고객의 신뢰에 영향을 줄 수 있기 때문이다.
인터파크는 종합중개 쇼핑몰이다. 즉 각 가맹점과 회사와의 제휴와 계약의 관계에서 상품을 유통하는 기업이므로 각 가맹점과 회사와는 네트워크 조직으로 구성될 수밖에 없지만 중간에서의 고객의 관리, 고객의 욕구를 파악하여 가격이나 제품의 배송 과정 등을 체계적으로 관리한다면 인터넷 기반 기업으로 국내 뿐 아니라 글로벌경쟁 시대에 다국적 종합 전자상거래 기업으로 더 많은 발전을 기대할 수 있을 거라 생각한다.
고객의 needs와 wants는 시간의 지남에 따라 더욱 다양해진다. 그 욕구를 얼마나 정확히 파악하고 그 기대에 부응하는가 하는 것이 기업의 존속이유와 성패를 좌우하게 될 것이다. 그 다양한 욕구를 파악하고 그 수요에 대처하고, 신 개념의 물류 및 가격 최적화 전략으로 신속대응과 효율적소비자대응이 앞으로 인터파크에게는 가장 필요한 것이 아닐까 생각된다.
참고자료 및 사이트
http://www.interpark.com
http://www.auction.co.kr
E-Business / Jeffrey F. Rayport / Bernard J. Jaworski (2002)
옥션 창업 7단계 / 김기운, 권오주 / 2003
옥션에서 돈 버는 인터넷 창업 / 노주환 / 길벗 / 2003
현대마케팅론/ 유필화 저/ 2000년