. 그러므로 가설 3은 정확히 지지되었다고 할 수는 없으나 부분적으로 지지된 것으로 생각된다.
N=16
구 분
F 값
R
회귀계수
표준화된
회귀계수
T 값
유의수준
품 질
.781457
.245863
3.178
.0067
상 수
10.10240
.0067
.973510
<가설 3의 검증결과 : 구매량이 많을 때>
N=35
구 분
F 값
R
회귀계수
표준화된
회귀계수
T 값
유의수준
품 질
.502935
.130476
3.855
.0005
납 기
19.59156
.55046
.372002
.147437
2.523
.0168
상 수
.590285
<가설 3의 검증결과 : 구매량이 적을 때>
(4) 가설 4의 검증
거래지속기간에 따라 고객을 만족시키는 고객관리 방식이 다를 것이라는 가설 4를 검증하기 위해 3년 이상과 3년 미만으로 나누어서 회귀분석한 결과 본래 설정한 가설이 완전히 지지되지는 않았으나 거래기간에 따라 차이가 있는 것으로 밝혀져 지지된 것으로 본다.
N=32
구 분
F 값
R
회귀계수
표준화된
회귀계수
T 값
유의수준
품 질
.533243
.152018
3.508
.0015
가 격
9.92703
.40640
.219871
.102194
2.152
.0399
상 수
1.308750
<가설 4의 검증결과 : 거래기간이 3년 이상일 때>
N=19
구 분
F 값
R
회귀계수
표준화된
회귀계수
T 값
유의수준
품 질
.550000
.115050
4.781
.0023
납 기
27.78592
.77645
.582143
.115050
4.781
.0002
상 수
.120651
<가설 4의 검증결과 : 거래기간이 3년 미만일 때>
(5) 가설 5의 검증
고객만족과 지속기간과의 관계를 보는 가설 5를 검증하기 위해서 상관관계 분석을 한 결과 상관계수 .4478(유의도 = .001)로 나타나 가설 5는 지지되었다.
N=51
지속기간
만족도
지속기간
1.000
.4478
만족도
.4478
1.000
유의수준 = .001
제 6 장 결 론
제 1 절 연구결과의 요약과 시사점
가설 1에 따르면 고가시장은 납기만 중요한데 반해 저가 시장에서는 품질과 가격이 설명력이 높다. 가설 2에 따르면 시장기반이 튼튼할 경우 품질만이 설명력이 있고 시장기반이 약할 경우 품질과 납기가 중요하게 생각된다.가설 3에 따르면 구매량이 많을 때 품질이, 구매량이 적을 때 품지르 납기 등이 설명력이 높다. 가설 4에 의하면 지속기간이 길 경우 품질과 가격이 설명력이 높고 짧을 경우 납기와 품질이 중요한 것으로 나타나고 있다.
다음 표에는 포함되어 있지 않지만 전체적으로 품질, 납기, 가격, 인적유대 등이 고객만족에 중요한 것으로 나타나고 있다.
가 설
예상했던 결과
검증결과
가설 1
시장특성에 따른 차이
지 지
가설 2
시장기반에 따른 차이
부분지지
가설 3
구매특성에 따른 차이
부분지지
가설 4
지속기간에 따른 차이
지 지
가설 5
고객만족과 지속 기간
지 지
<가설 검증의 요약>
이러한 연구 결과에 따라 다음과 같은 이론적 실무적 시사점을 제시할 수 있다.
첫째, 거의 모든 경우 품질은 고객만족에 가장 영향을 많이 미친다.
둘째, 고객만족 정도와 거래지속기간은 비례하여 고객만족에 대한 기존 연구에서 고객만족의 결과 거래가 반복된다는 주장과 일치한다.(Kohil & Jaworski 1990)
셋째, 품질, 납기, 가격 외에 인적유대가 중요하다.
넷째, 정보제공, 상담과 품평회, 불만처리 등은 불만족을 줄이는데는 의미가 있지만 고객을 만족시키는 데는 그다지 도움이 되지 못한다는 즉, 위생요인(hygiene factors)으로 밖에 작용하지 못한다는 Gelb(1987)의 주장이 타당성이 있다.
N=54
구 분
F 값
R
회귀계수
표준화된
회귀계수
T 값
유의수준
품 질
.562699
.131432
4.281
.0001
납 기
33.52590
.66795
.357123
.109402
3.264
.0020
가 격
.262040
.105751
2.478
.0166
상 수
-1.009265
<전체 만족도 결정요인>
제 2 절 연구의 한계와 앞으로의 연구방향
첫째, 산업재 중에서도 원단업계(㈜팬 월드 트레이딩)과 거래하는 업체들만을 대상으로 연구되었기 때문에 내적 타당성은 높을지 모르지만 외적 타당성은 낮다.
둘째, 표본수가 너무 적어(54개) 결과가 유의적으로 나타나지 못했을 수도 있다.
셋째, 가중치를 고객관리 방식에 곱하여 회귀분석 했으나 결과가 가중치를 곱하지 않은 것과 많이 다르게 나타났다.