< 서 론 >
한국의 콜센터 통합관리시스템은 미국이나 일본보다 앞서고 있는데, 이는 매우 고무적인 일이라고 할 수 있다. 이것은 한국기업이나 공공기관들, 시스템 개발자의 통합 콜센터 구축의 과감한 접근과 전략적 시도의 결과라고 할 수 있다. 그러나 콜센터의 효율적인 운영을 위한 인력채용 관리 측면에서는 콜센터 전문가의 부재, 비정규직 인력관리의 경험과 전문성 미약, 상담원에 대한 사회적 처우문제 빈약, 상담원의 애사심 결여 등 눈에 보이지 않는 부분에서는 아직도 많은 관리적 위험과 후진성을 면치 못하고 있다. 이에 따라 콜센터 매니지먼트에서 매우 중시하는 콜센터의 경비절감이나 효율성 제고 차원을 뛰어넘어 콜센터 운영의 전략적 업그레이드를 위한 대안을 조사해 보았다.
< 본 론 >
1. 콜센터의 비효율성 제거
1) 콜센터 생산성의 총체적인 의미
콜센터의 생산성이란 콜센터 매니지먼트에 필요한 요소인 인적자원 생산성, 매출 및 이익률, 콜 생산성 관리, 콜센터 근무환경 생산성, 콜센터 시스템 생산성, 콜 품질 생산성, 고객데이터 생산성, 아웃소싱 업체의 경우 콜센터 사업의 경쟁성, CRM 활용정도, 성과관리 프로그램 가동 등 전반적인 관리와 분석업무를 의미한다.
2) 콜센터 생산성에 영향을 미치는 요인
콜센터 생산성 관리에 미치는 영향은 크게 운영적인 요인과 전략적인 요인으로 구분하여 분석 및 평가가 가능하다. 이때 운영적인 요인은 다시 시스템적인 요인과 관리적인 요인으로 세분할 수 있으나, 여기에서는 독자 여러분이 쉽게 이해할 수 있도록 다음과 같이 정리하였다.
(1) 운영적인 요인
- 콜센터 상담원 이직률
- 콜센터 공실률 정도
- 콜센터 취급제품, 서비스활용능력
- 콜센터 인력의 전문성
- 콜처리 자동화
(2) 전략적인 요인
- 콜센터 운영규모
- 콜센터 제품,서비스의 선택(성격, 경쟁성 등)
- 콜센터 조직관리 능력
- 콜센터 생산표준화
- 콜센터 서비스의 품질평가
3) 외부컨설팅을 통한 비효율성과 위험성 사전 제거
국내에서 콜센터 운영의 전략적 폐단은 콜센터 시스템 구축회사에게 콜센터 구축운용에 대한 전문적인 대안까지 마련해 달라고 요구하는 것인데, 이는 마치 정치경제학을 강의하는 사람에게 제약회사의 마케팅기법을 강의해 달라는 식과 같은 모순을 갖게 된다.