미팅 시 마다 부르기
Daily
Announcement
- 매일의 특별한 공지사항을 부서나 개인별로 전달
- 방송, 문자메시지, 인터넷 게시판, 부서 내 게시판 등을 통해
Blanche Radio
- 일주일에 두 번 인터넷을 통한 Radio 프로그램을 방송
- 호텔의 쟁점이 되는 사항에 대해 토론해 보는 ‘따져봅시다’
- 다양한 음악을 신청 받아 방송하는 ‘듣고 싶어요’
- 그 때의 호텔 내에서 이슈가 되는 사람을 초청하는 ‘보고 싶다‘
- 경조사를 알려주고 함께 축하해 주는 ‘축하합니다’
- 총 4개의 코너로 구성
Blanche Party
Blanche excursion
설 명
직원 파티
야유회
의 도
종사원 개인 간, 부서 간 통합 및
친목도모
업무에 찌든 종사원들에게
재충전의 기회 제공 및 부서 내 통합
내 용
- 1년에 한 번 비수기에 개최
- 저녁식사와 간단한 다과 및 음주
- Blanche's honor 시상식
- GM과의 대화시간
- 부서별 장기자랑
- 장기자랑 시상 (부상 제공)
- 1년에 두 번 부서별로 실시
- 부서별로 구성원들의 의견을 수렴하
여 장소 결정. 호텔은 비용 지원
- 다양한 레크리에이션 프로그램
<< 조직 통합을 위한 방법 >>
결론
환대산업은 일반 제조업과 차이가 크다. 유형적인 생산품의 질이 성패를 좌우하는 제조업과는 달리, 환대산업은 음식, 시설 등의 하드웨어적 요소를 누가 어떻게 제공하느냐에 그 흥망성쇠가 달려있다. 특히나 점점 대규모화 되고 갈수록 경쟁이 심화되는 현 실정에서는, 안정적 고객 확보를 위한 효율적 차별 수단, 신뢰 획득의 수단으로써 서비스 질의 강화는 필수적 요소이다. 치열한 경쟁 환경에서, 질이 떨어지는 서비스는 고객을 상실하게 하고, 높은 품질의 서비스는 고객의 지지를 확보하게 하기 때문이다.
환대산업에서는 한 고객에게 서비스를 제공하는 접점의 순간(MOT)에 많은 종사원들이 직간접적으로 참여하여, 사람과 사람 사이에 실시간으로 서비스가 제공되기 때문에 서비스를 제공하는 종사원과 서비스 자체를 분리하여 생각할 수 없다. 서비스를 제공하는 종사원 자체가 곧 서비스를 의미하며, 이들의 기술, 숙련도, 서비스 마인드 등이 고객이 받는 서비스 품질에 결정적인 역할을 한다. 서비스에 대한 고객만족은 종사원의 행위나 태도에 의해서 크게 좌우되고, 고객은 서비스를 제공하는 자에 대한 이미지나 인상 때문에 서비스 기업을 선택하는 경우가 많은 것이다. 즉, 서비스 제공자와 고객간의 관계가 바로 고객의 만족과 불만족 여부를 좌우한다. 따라서 환대산업은 유무형의 혼합된 서비스를 판매하는 것이고, 인적서비스 의존도가 매우 높다고 할 수 있는 것이다.
인적 자원도가 높은 환대산업에서 기업의 이익 증진이란, 서비스의 판매를 의미하고, 그 서비스를 파는 종사원을 의미한다. 고객 지향적 서비스 마인드가 잘 갖추어진 종사원을 보유하고 있는 기업일수록 고객 지향적인 기업이 되고, 고객 지향적 기업은 고객을 만족시켜 판매를 가져오고, 이것은 결국 고객만족을 통한 장기적 이윤의 추구라는 마케팅 개념과 일치된다.
즉, 내부 고객만족은 외부 고객 만족의 출발점이자, 외부고객에게 제시된 서비스 품질약속을 실행하기 위한 조건이다. 고객들에게 서비스를 배달하기 전에 종사원들로 하여금 직무에 만족하게 하고 그 서비스에 기본 목표와 개념이 올바로 이해되었을 때 외부 고객을 만족하게 한다. 여기에 내부 마케팅의 중요성이 있는 것이다.
이에 우리 Hotel Blanche에서는 내부 고객 만족도를 높이기 위해서 종사원의 선발에서부터 교육훈련, 보상제도, 커뮤니케이션 및 조직 통합까지 일정한 기준 설정을 하였다. 구체적인 인재상을 설정하여 적합한 인재를 뽑고, 종업원 조사를 통해 그들이 원하는 것을 정확히 파악하여, 우리 사람(Blanche man)으로 만들 수 있는 교육훈련을 하고, 성과에 알맞은 적절한 보상으로 근무의욕을 고취시키고자 한다. 또한 효과적인 커뮤니케이션 전략을 통해 동기를 부여하여 종업원의 사기를 관리하고, 이에 대한 정확한 평가를 내려 차후 계획 수립에 반영하는 체계적이고 구체적인 모든 과정을 실시하고자 한다.
이것의 실천에는 1차적으로, “오로지 외부 마케팅만이 이익창출과 연관된다” 혹은 “내부마케팅에 드는 비용이 만만치 않다.” 등의 단기적이고 근시안적인 시각에서 벗어난 최고경영자와 관리자들의 의식이 무엇보다 중요할 것이고, 환대산업의 인적 서비스의 중요성과 내부 마케팅의 중요성에 입각하여 현장 종사원들의 동기를 유발시킬 수 있는 체계적인 내부 마케팅의 전략수립도 요구된다. 또한 내부마케팅에 들어가는 돈을 비용으로 생각하는 사고에서 벗어나 비용이 아닌 미래를 위한 투자라는 생각을 갖는 것이 중요하겠다. 이를 위해 내부 마케팅 활동에 대한 장기적인 계획과 지속적인 연구가 계속되어야 할 것이다.
*참고문헌
호텔관광마케팅 <신혜숙> 대왕사
서비스마케팅 <김종수/김종혁> 형설출판사
호텔/외식/관광마케팅 <박강수외 2인> 석정출판사
호텔인적자원관리론 <신강현> 형설출판사
성공하는 기업들의 8가지 습관 <짐콜린스>
특급호텔의 내부마케팅 사례 연구 <신혜숙>
패밀리레스토랑 내부마케팅에 대한 전략 방안에 대한 연구 <진양호/전진화>
외식산업의 효율적인 내부마케팅에 대한 방법 연구 <김종훈>
관광호텔 내부마케팅 요인이 종사원 성관에 미치는 영향에 관한 연구 <윤대균>
*참고사이트
http://www.hotelrestaurant.co.kr
http://www.kasha.or.kr/ (한국호텔경영학회)
http://www.hotelskorea.co.kr
*목 차
Ⅰ.서론
Ⅱ.내부마케팅 사례
1. 에버랜드
2. 디즈니랜드
3. 민들레 영토
4. 스타벅스
5. 패밀리레스토랑
6. 내부마케팅의 중요성을 나타내는 사례
Ⅲ.Blanche Hotel 소개 및 조직구성
1. Blanche Hotel 소개
2. Blanche Hotel의 조직구성
Ⅳ.Blanche Hotel의 내부마케팅 관리구조 및 전략
1. 유능한 인재의 확보
2. 종사원조사
3. 세분화 전략
4. 보상관련제도
5. 교육훈련
6. 커뮤니케이션 관리 및 조직통합
Ⅴ.결론
*참고문헌