등을 통하여 고객의 이익을 최우선으로 하지 않음으로써 고객의 서비스 품질평가를 낮추게 한다.
2. 개선방안
(1) 중요한 서비스 품질의 결정요소를 파악하라.
서비스 품질의 개선은 고객에게 중요한 서비스 품질결정요소를 파악하는 것으로부터 시작되며, 이를 기초로 기업과 경쟁자가 이들 결정요소에서 소비자에게 어떻게 평가되고 있는가를 살펴봄으로써 가능하게 된다.
(2) 고객의 기대를 관리하라.
고객의 기대는 고객의 품질 인식에 중요한 역할을 하므로 과대약속에 대한 유혹에서 벗어나서 적절한 서비스 정보를 제공하는 것이 기업의 좋은 품질 이미지 달성에 도움을 줄 것이다.
(3) 유형적 요소를 관리하라.
유형적 요소를 관리하는 것은 고객기대의 관리와 밀접한 관련이 있다. 고객의 기대 관리는 서비스 제공이전의 현실적 기대를 보증하는 것이며, 유형적 요소의 관리는 서비스 제공 중의 또는 이후의 인식형성과 관계가 있다. 고객은 유형적 요소에 쉽게 접근할 수 있으며 평가하기도 쉬우므로 이러한 요소의 관리는 제공된 서비스 품질에 대한 인상을 통제할 수 있다.
(4) 고객에게 서비스 내용을 알려주라.
서비스 기업은 고객의 측면에서 교육을 통하여 고객을 도울 수 있다. 서비스의 일부를 고객 스스로 수행할 수 있게 한다든지 서비스 사용의 적절한 시기, 방법 또는 서비스가 수행되는 과정을 설명해 줌으로써 고객의 지식을 증대시킬 수 있다. 서비스에 대한 지식이 있는 고객은 더 좋은 의사결정을 할 수 있으며 이는 만족의 증대에 직결된다.
(5) 기업내에 품질 문화를 정착시켜라.
지속적으로 높은 서비스 품질을 유지시키기 위해서는 기업 문화 내에 품질개념이 구현되도록 하여야 한다. 이것은 특정한 품질기준을 확립하고, 이 기준을 충족시킬 수 있는 능력이 있는 직원을 채용하여 이들 기준이 달성될 수 있도록 훈련시키고 만족 정도를 측정하고 공정한 보상이 이루어질 때 가능하다.
(6) 자동화를 실천하라.
서비스 제공은 인적 활동과 물적 활동으로 이루어진다. 이 가운데 하나인 인적 활동 측면에서 기술적으로 자동화가 가능한 영역은 자동화 시스템으로 대체할 때 서비스 제공시의 잘못을 줄일 수 있으며, 이것을 통하여 높은 서비스 품질을 제공할 수 있다.
(7) 변화하는 고객기대에 대응하라.
고객의 기대는 고정된 것이 아니라 시간과 상황에 따라서 변화한다. 보통 고객의 기대는 두 가지 차원으로 변화한다. 하나는 기대의 ‘수준’이 높아지는 것이고, 또 하나는 ‘관점’ 또는 ‘범위’가 변하는 것이다. 예를 들어 신용 카드의 경우 ‘카드 발행까지의 소요 기간’은 수준으로 볼 수 있다. 예전에는 신청후 1개월 정도이던 것이 최근에는 1～2주로 단축된 것은 고객 기대 수준의 변화에 대응한 것으로 볼 수 있다.
한편 관점의 변화로서는 ‘신청서 용지’에서 종래에는 상세하고 명확한 것이 중요했는데 최근에는 간단하고 사용하기 쉬운 것 중심으로 관점이 바뀌고 있다. 서비스 기업은 이와 같은 기대의 변화를 예측 파악해 그에 대응해야 할 것이다.
(8) 기업 이미지를 향상시켜라.
고품질의 서비스를 제공하는 기업이 되기 위해서는 신용(credibility)과 이미지(image)가 중요하다. 최근 SK 주식회사는 “고객이 OK할 때까지 만족하지 않습니다.” “OK! SK!"라는 슬로건으로 광고하고 있다. 이는 SK의 이미지를 향상시키고 고객에게 믿음을 주는 데 매우 큰 효과가 있다.
(9) 가시적 평가기준을 제공하라.
지속적인 고품질 서비스의 제공과 광고도 중요하지만 고객에게 가시적인 평가기준을 기업 스스로 제공해 주는 것이 무엇보다 중요하다. PCS 016은 시장점유율 1위라는 사실을 광고에 활용하였다. 이 광고를 통해 016은 가장 많은 소비자들이 선택한 것이므로 안심하고 구매할 수 있는 유인을 제공한다.
가시적인 평가기준으로 가장 좋은 예가 데밍상, 말콤볼드리지상과 같이 공신력 있는 상을 수상하는 것이다. 영화의 아카데미상, 음악의 그래미상 등과 같은 저명한 시상식에서 수상한 영화 또는 영화배우들이나 가수들이 큰 인기를 누리는 것을 볼 수 있다. 공신력 있는 대회나 시상식에서 수상했다는 것은 사람들로 하여금 품질을 판단할 수 있는 가시적인 기준을 제공하는 것이 된다. 수상기업에 대해서는 일단 그 기업의 서비스를 구매한 적이 없는 사람들조차 믿음을 갖고 안정적으로 구매할 수 있는 동기를 부여한다.
이러한 시상식이 갖는 의미는 많지만 요약하면 다음의 4가지로 말할 수 있다.
첫째, 고객이 중요하게 여기는 부문에서 탁월한 성과를 내고 있다는 것을 재인식 시켜준다.
둘째, 동일 산업내에서 수상하지 못한 기업들에게는 품질향상을 위해 노력하려는 인센티브 역할을 한다.
셋째, 다른 기업들이 자신의 성과를 측정할 수 있는 계량적-정성적 표준을 제공한다.
넷째, 고객에게 수상기업을 다른 기업들과 이해하기 쉬운 방식으로 차별화시켜준다.
Ⅳ. 맺음말
시장에서 성공하기 위한 요소로는 품질 , 서비스, 가격, 제도 등 많은 것들이 있지만 서비스는 기본적으로 고객과 서비스 제공자간의 상호작용을 필요로 한다. 이때 서비스 공급자 구체적으로 종업원들이 자신의 직무에서 느끼는 것들이 고객들의 서비스 제공시 그대로 전달이 되게 되므로 기업은 서비스 품질 향상을 위해 내부 고객인 종업원들의 직무 만족도를 가장 중요시 함으로써 고객들에게 만족을 줄 수 있고 다른 성공을 위한 전략들이 고객들에게 제공 되어졌을 때 한층 더 높은 서비스로써 인정 받을 수 있고 그 회사의 가치가 결정 되어 질 수 있다고 생각한다. 품질 관리를 하고 있는 모든 기업에서 고객만족을 위해 보여 질 수 있는 물질적인 것들은 어느 기업이든 따라 할 수 있지만 질적인 통제와 표준적인 서비스를 정할 수 없는 종업원들의 서비스는 기업이 내부 고객인 그들을 얼마나 중요시 하냐에 따라 직무 태도가 달라질 수 있고 그 기업을 위한 정신이나 열정이 결정 되어 그 마음이나 자세는 다른 기업과는 비교할 수 없는 품질로써 고객만족을 실현 시킬 수있기 때문이라고 생각한다.
참고문헌
아화인, 호텔마케팅, 학현사, 1999
김기형, 호텔 식음료 서비스 실무, 학문사, 2001
이유재, 서비스 마케팅, 학현사, 2001