거리면, 컴퓨터 시스템은 자동적으로 매니저를 호출해서 손님이 만족할 수 있는 모든 것을 할 수 있도록 해준다.
-무선 SERVER CALL 버튼
모든 테이블에는 무선으로 식당의 컴퓨터 시스템에 연결된 두 개의 버튼이 있다.
첫번째 버튼은 손님을 위한 것으로써, 식탁 위에 부착되어 있으며, "SERVER CALL" 버튼 이라 불린다. 버튼을 누르면 다음과 같은 예의 메시지가 테이블 관리 시스템에 전 송된다. "SALLY 10번 테이블로 가세요."
두 번째 버튼은 테이블의 밑면의 부착되어서 테이블 청소원이 다른 손님이 앉을 준비가 되 었다는 신호를 보내는데 사용된다.
"터치스크린은 우리의 환경에 자연스럽게 맞아 들어갔습니다. 이것은 키보드보다 휠씬 친숙하며, 우리 직원들의 교육을 수월하게 해 주었습니다. 주방에서 터치인터페이스는 매우 견고 합니다. 우리는 기름이나 액체가 키보드를 손상시키는데 대한 염려를 할 필요가 없습니다. 주방 종업원의 입장에서 볼 때도, 특별 주문 음식을 만드는데 쉽게 해주는 터치모니터는 매우 중요 합니다. 만약 어떤 사람이 햄버거에 양파를 넣지 않기를 원한다면, 이 요청이 터치스크린 상에 바로 표시 될 것입니다. 동시에 30개의 버거가 그릴 위에 올려져 있는 경우에도, 특별 주문은 요구 된 대로 정확히 만들어 질 것입니다." 라고 필립씨는 말한다.
한국고속도로공사
"당황한 나는 '아가씨, 돈이 없는 데요"라고 했다.
'네 차를 한쪽에 세우시고 사무실에 가셔서 카드로 결제하시면 됩니다.'
'저 지갑을 두고 와 카드도 없는데요.'
'그러세요? 적어둘게요. 다음에 갚아 주세요. 안녕히 가세요.'
그 다음주 일요일 시원한 음료수 한 박스를 차에 싣고 빚진 2000원과 함께 고맙다는 인사말을 건네러 갔으나 그 직원은 보이질 않았다.
그 일 이후 난 톨게이트를 지날 때마다 야간에는 근무자 눈이 부시지 않게 라이트를 끄고 진입하고, 혹시라도 매연에 근무자 눈이 따가울세라 서서히 빠져나오는 버릇이 생겼다.
50줄을 훨씬 넘긴 내가 딸 같은 직원으로 인해 남을 위한 배려와 나의 미소가 남에게 얼마나 편안함을 주는지 다시 한번 배웠다.
임영식씨가 최근 한국고속도로공사 홈페이지 게시판에'생각의 틀을 바꾼 미소'
라는 제목으로 올린 글이다.
고속도로 카드 잔액이 100원밖에 없는 줄 모르고 고속도로에 나섰다가 뒤늦게 지갑까지 없는 것을 알고 당혹스러워했던 임씨가 톨게이트에서 겪은 '친절'을 전한 것이다.
최근 도로공사 게시판에는 찜통더위와 답답한 정체 속에서도 임씨처럼 시원한 감동을 맛본 고객들의 감사 글이 줄을 잇고 있다. 지난 3월 갑작스러운 폭설로 빚어진 '고속도로 대란' 당시 떠나버린 고객의 마음을 직원들의 작은 정성이 다시 되돌리고 있는 것이다.
지난달 26일부터 3박4일 일정으로 가족과 함께 대구에서 강원도로 여행을 갔다 온 오병우씨는 톨게이트 직원의 고마움을 잊지 못한다. 오씨 가족은 대구 집을 떠난 지 한참 지나 강원도 평창군 영동고속도로 속사톨게이트 근처에서 중학교 3학년 아들이 다니는 컴퓨터학원으로부터 자격증시험 원서에 붙일 증명사진을 내라는 연락을 받았다.
오씨 가족은 대구로 돌아갈지, 강릉에서 아들만 버스로 태워 보낼지 고민하다 톨게이트 직원에게 사정을 말했다. 그 직원이 친절하게 디지털카메라로 사진을 찍어 전송해 준 덕에 가족이 함께 여행 일정을 마칠 수 있었다고 한다,
지난달 29일 경부고속도로에 들어섰다가 급하게 서류를 보내야하는 상황에 처했던 김성호씨도 게시판에 올린 글에서 "여직원께서는 장시간에 걸쳐 불평은 고사하고 시종 웃음으로 그 많은 양의 서류를 직접 팩스로 보내주셨는데 급한 마음에 인사도 못했는데 이렇게나마 고마움을 표시 한다"며 "정말 상쾌한 오후였다"고 말했다.
최근 각 기업이 '고객감동'을 위해 다양한 경영기업을 도입하고 있는 가운데 도로공사 게시판에 올려진 글을 보면 '고객감동은 직원들의 친절과 배려에서 시작 된다'는 평범한 진리를 다시금 일깨워 준다.
무더위 속 작은 부스 안에서 일하면서도 미소를 잃지 않고 친절한 직원, 비가 거세게 내리는데도 출퇴근용 정기권을 잘못 샀다는 걸 알려주려고 우산도 없이 승용차로 다가와설명하는 직원, 길을 안내해 주다 노인분과 함께 여행 중인 걸 알고 노인들이 좋아하실 만한 그 고장 음식과 찻집을 소개해 주는 직원…. 톨게이트에 근무하는 직원들이 운전자들한테서 가장 듣고 싶어 하는 말은 "좋은 하루 되세요"라고 한다.
번개배달원 조태훈씨
번개 배달원 조태훈씨가 헌법 연구실 부장에게 짬뽕을 배달했을 때의 일이다. 배달을 마치고 가게로 들어서는데 사장이 안절 부절 하면서 그를 불렀다. 방금 배달한 연구실의 부장님께서 짬뽕에 담배꽁초가 빠져있다며 노발대발 화를 내고 있다는 것이다. 그는 연구실로 달려가서 머리가 땅에 닿도록 사죄를 했지만 부장의 화가 풀릴 기미가 보이지 않자 사무실 구석에서 사죄의 뜻으로 벌을 서겠다고 하였다. 부장은 자리를 털고 일어나서 밖으로 나가 버렸고, 그는 사무실에서 무려 3시간 가까이 혼자 벌을 섰다. "고객을 실망 시키는 데는 10초면 족하지만 다시 찾아오게 하는 데는 10년 이상이 걸린다."는 말을 되뇌이며….
한참 후 사무실로 돌아온 부장이 놀라서 말했다. "아니 자네 여지껏 여기에 있었어?" 하며 오히려 자신이 미안했다고 한다.
어느 의류회사의 사례
며칠 전 옷장 정리를 하다가 7년 전 구입한 면바지를 발견했다. 이 면바지는 입을 때마다 불편해서 그 동안 입지 않고 옷장 깊숙이 넣어둔 것이었는데 막상 버리려고 하니 아깝다는 생각이 들었다. 혹시나 하는 마음에 옷을 만든 회사에 전화를 걸어 자초지종을 설명하였다. 그런데 뜻밖에도 직원은 친절하게 전화를 받아 주면서 바지를 봐야겠으니 우편으로 보내달라고 했다. 옷을 보낸 며칠 후 회사 직원으로부터 전화가 걸려 왔다. 바지를 자세히 살펴보니 재단이 잘못되어 입을 때 불편했던 것이라면서 입고 싶은 바지를 이야기하면 신제품으로 보내 주겠다고 했다. 며칠 후 새면바지를 받은 것은 물론이다. 하마터면 쓰레기통으로 버려질 뻔했던 7년 전의 바지에 대해 책임감을 느낀 그 의류 업체에 존경심을 느꼈다고 한다.