디밸롭핑 챔피온스 프로그램과 관련해 LAS의 다음 단계인 LAR에 대한 역할에 대해 교육하고, 서비스의 기본적인 내용을 습득하는 서비스 베이직(Service basics) 과정과 고객 불만을 해결하고 고객 만족을 위한 여러 가지 매니지먼트를 할 수 있도록 하는 서비스 어드밴스(Service Advanced) 과정을 신설, 운영할 예정이다.
7) 3단계 고객응대 교육으로 서비스에 만전 (스타벅스)
스타벅스의 바리스타 교육은 스타벅스의 문화와 커피에 대한 지식, 상품에 대한 지식, 서비스 등의 내용으로 15일에 걸쳐 실시된다.
바리스타 교육은 고객이 다음에도 다시 방문할 수 있도록 한다는데 중점을 두고 고객이 방문을 했을 때 환영받는다고 느낄 수 있게 아이컨텍을 하는'접촉'과 맛있는 음료로 주문할 수 있도록 추천하여 주는'발견', 좋은 결정이었다는 생각을 할 수 있게 하는'반응'등 3단계로 나누어 실시하고 있다.
바리스타 교육은 본사 지하에 매장과 동일한 스테이션을 마련해 놓고 오더가 들어오면 커피를 뽑고, 배합하여 나가기까지 실전과 똑같이 실시되며 기계를 다루는 요령도 함께 교육한다.
포스 교육은 매장과 동일한 시스템으로 마련된 포스 교육실에서 이뤄져 매장에 나가서도 자연스럽게 오더를 받을 수 있도록 하고 있다.
5일 동안의 교육을 수료하고 나면 매장으로 투입돼 일하게 되고 3개월 후 다시 재교육을 받는데 재교육은 각 매장의 점장들을 강사로 초빙해 매장에서 실제 있었던 사례담 및 컴플레인 대처법을 직접 듣게 하는 등 현장감 있는 교육으로 실시하고 있다.
또한 스타 스킬스라는 프로그램을 통해 상사와 부하 직원이 수직관계가 아닌 수평관계를 유지할 수 있도록 하는데 이는 스타벅스가 인력관리에 있어 가장 중요시 여기는 부분 중의 하나다. 상사가 부하직원에게 지시를 할 때 명령식이 아닌 의향을 묻고 그 직원의 상황에 맞게 처리해 가는 것이다. 이에 따라 스타벅스에서는 직원들 모두가 닉네임을 갖고 직함 대신에 닉네임을 부름으로써 수평관계를 유지할 수 있도록 하고 있다.
스타벅스는 스타벅스를 찾는 모든 고객들이 집과 직장을 떠나 찾을 수 있는 제3의 공간으로 만들기 위해 '그래서 무엇을 할 것인가'라는 주제로 비디오를 보여주며 자율토론을 해 발표를 하는 시간도 마련하고 있다.
캐셔, 웨이터, 웨이츄리스.. 돈도 적게 주고, 일하는 시간도 배나 되고, 남의 비위 맞춰야하고, . 정확해야하고, 정말 힘든 직업이지만, 고객 만족을 위한 것이다. 고객이 만족 하면 결국 종사원에게도 이득이 될 수 밖에 없다.
Ⅲ.결론
고객을 만족시키기 위해서 종사원들은 자신의 마음을 가다듬어야 하며 항상 고객의 말에 귀를 기울여야 한다. 고객을 만족시키기 위한 종사원을 태도는 항상 성심껏 정성을 다하여 진심으로 우러나오는 마음을 갖추어야 한다는 것은 어느 업종에 상관없이 공통되는 부분인 것 같다. 하지만 업종별로 고객을 대하는 태도가 조금씩은 다르다는 것을 알게 되었고, 세세한 부분까지 신경을 써야 하는 서비스 종사원들을 위해서 그들이 고객에게 만족된 서비스를 제공하기 위해 기업주가 종사원들의 마음을 헤아려야 할 것 같다. 대개 식당에서 일하는 직원들을 홀대 하고 막대하는 고객들이 있는데 고객들도 종사원에 대해 대하는 태도를 조금 더 친절해 져야 될 것 같다는 생각을 하게 되었다. 각 업종별로 고객 만족을 위해 종사원들을 교육시키며 노력하고 있다는 사실도 인식해야 될 것 같다.
고객과 종사원과 기업주가 서로 상호 보완적인 관계를 지속하게 될 때 서로 만족하는 것을 얻을 수 있을 것이다.
기업주가 종사원에게 잘 하지 못하면 그것이 고객에게 영향을 미쳐서 고객의 불만이 나오게 되고 결국 매출이 줄게 된다. 고객과 종사원과 기업주는 트라이앵글로 서로 이어져 있으므로 서로 상호 보완적 관계를 잘 지속할 수 있게 노력해야 한다. 즉, 종사원들에게 기업주가 만족을 주게 되면 자동적으로 종사원들도 고객에게 성심껏 서비스를 제공하게 될 것이고 고객은 이에 만족을 얻게 될 것이다.
※참고 도서
고객만족을 위한 50가지 방법 프레드포프저 삼성물산 정보시스템사업부“마오천”역
다은 출판사
고객의 영혼을 사로잡는 50가지 서비스 기법 안미헌 지음 거름
서비스 달인의 비밀노트 로잼키 크리스틴 앤더슨 구보성 옮김 세종서적
고객만족을 위한 친절서비스 장수용 글/김진태 그림 현대미디어
www.naver.com 백과 사전
http://kr.blog.yahoo.com/blanket1210/131851.htm