와 같은 고객만족제도의 변화는 할인점의 경쟁이 가격 중심이라는 것에서 비가격 경쟁으로 확대되는 양상을 반영한 것이었다. 외식업체에 있어 고객만족제도는 가장 중요한 과제라 할 수 있다. 할인점 역시 비슷비슷한 품목들과 서비스를 전개하고 있지만, 이마트는 고객만족 보장제도라는 차별성을 부각시킴으로써 국내 1위의 할인점으로 자리 매김할 수 있었던 것이다. 외식업체에 있어 고객만족은 크게 2가지 면에서 접근할 수 있다. 첫 번째는 이마트의‘품질불량상품보상제’과 같이 외식업체에서는 상품이 아닌 음식의 맛과 질을 통한 보상제도가 도입되어야 할 것이다. 특히, 상품들의 경우에는 품질이 좋지 않거나 불량일 경우에 반품을 하거나 보상이 가능하지만 음식의 경우에는 불량품질이 결국은 인체 내에서 해를 입히게 될 수 있으므로 더더욱 중요시 하여야 할 과제이다. 요즘 주변 곳곳의 외식업체에 “맛이 없으면 돈을 받지 않습니다.” 등의 현수막을 어렵지 않게 볼 수가 있다. 이것이 바로 이마트에서 1997년 내세웠던 “품질불만족상품 100% 교환/환불 제도”와 맞물리는 것이라 판단할 수 있다. 또한 “신선도 만족 책임제”라는 것을 시행함으로써 이마트 자체적으로 유통기한을 1/2 단축하여 신선도가 높은 상품만을 판매하는 제도를 시행하였는데, 외식업체의 경우에도 재료의 신선도는 그 외식업체 전체를 좌지우지 할 만큼 중요한 문제이다. 매스컴을 통해 맛 집에 선정된 업체들을 보면 모두의 공통점이 “신선한 재료”에 있다. 하지만 생계형 외식업체 대부분이 재료의 관리가 제대로 이루어지지 않아 한 번 구입한 재료를 다 사용할 때 까지 그대로 사용하는 등의 겨우는 태반사이다. 국내의 외식업체가 살아남기 위한 가장 시급한 문제가 “신선한 식자재 관리와 위생관념”에 있지 않나 하는 생각이 든다.
두 번째는 서비스의 문제이다. 현재 국내 외식업체의 대부분이 생계형 외식업체로 위생상의 문제나 서비스의 교육이 전혀 이루어지지 않고 있다. 이러한 문제들 때문에 외식업체를 찾는 많은 고객들이 집 가까이에 있는 외식업체보다는 집으로부터 거리가 멀고, 가격이 비싸더라도 위생적이고 서비스의 질이 좋은 업체들을 찾게 되는 것이다.
따라서 생계형 외식업체들부터 메뉴의 레시피를 작성하고 항상 일정한 맛을 유지 할 수 있도록 하며, HACCP의 도입에 힘써 위생관리에 더 많은 노력을 기울이며 정기적인 서비스 교육 프로그램을 실시가 필요하다.
3. 제휴 마케팅의 필요성
지금 현재 외식업체뿐만 아니라 극장과 서점, 놀이동산 할 것 없이 어느 곳이든 제휴마케팅을 통한 할인제도가 기승을 부리고 있다. 이에 따라 고객들 누구나 통신카드와 할인이 되는 카드를 챙겨 다니며, 업체를 방문하기 전 할인카드를 챙기는 등의 열정까지 보이기도 한다. 패밀리 레스토랑의 경우에는 통신사 카드나 신용카드사, 제조업체, 온라인 업체 등과의 제휴를 통한 할인 제도가 많이 도입되어 있지만 생계형 외식업체의 경우는 이러한 마케팅 전략이 전혀 이루어지지 않고 있다. 물론, 커다란 대기업이 운영하는 외식업체와 달리 일반 생계형 영세업체들이 통신사나 카드사와 제휴를 이루는 것은 힘들지만, 예를 들어 대구의 경우 “뜰안길”내의 외식업체들끼리 제휴를 맺음으로써 적립카드나 할인카드를 만들어주는 등 같은 지역 내의 인근 업체들끼리의 제휴를 통해 고객들이 찾을 수 있도록 만드는 방법의 도입은 절대적으로 필요하다.
2. 결론
할인점 이마트의 성공 요인과 외식업체가 성공하기 위해 나아가야할 방향과 경영 방식은 조금 다를 수 있지만 고객들이 원하는 바는 일치한다고 생각한다. 1997년 이마트에서 내세웠던 “품질불만족상품 100% 교환/환불 제도”가 외식업체에서는 이제야 비슷한 방법으로 도입하고 있다. 뿐만 아니라 이마트가 내세웠던 많은 제도들이 비슷한 방법으로 외식업체에도 적용되고 있음을 볼 수 있다. 이를 통해 국내외식업체가 성장하기 위해 앞으로 나아가야할 방향이 지금까지 이마트가 걸어온 길과 비슷할 수도 있음을 예상할 수 있다. 이마트가 월마트나 까르푸와 같은 외국계 대형 할인마트를 표본삼아 따라가기만 했다면 지금의 이마트는 존재하지 못하였을 것이다. 오히려 이마트는 이들과 차별화를 둠으로써 “한국형 할인마트”로 정착을 시도하였고, 그 결과 국내 1위의 할인점으로 자리매김하게 되었다. 우리의 외식업체들 역시 세계화와 퓨전화의 흐름을 인정하고 외국계 외식업체의 선진화된 서비스 전략과 마케팅 방안을 적극적으로 수용하되 외국계 외식업체의 정책을 따라가기에 급급하기 보다는 한국인을 위한 차별화 정책을 가지고 고객에게 다가가야 할 것이라 생각된다. 뿐만 아니라 한국에 맞는 한국형 외식업체로써의 기본을 잊지 않고 한국형 외식 업체로써 제대로 자리매김할 수 있을 때에 국내뿐만 아니라 해외 진출 역시 가능할 수 있다고 생각된다.
*참고자료
①장사를 하려면 이마트를 배워라 / 박종현 / 무한
②E-MART의 리포지셔닝 전략 / 김미자 / 맥스퍼트
③할인점 경영의 성공포인트7 / 김기현 / LG주간경제
④국내 할인점시장 현황과 성장전략 / 정연승 / 삼성경제연구소
⑤국내 대형할인점의 효율성 분석에 관한 사례연구 / 김태웅 외 / 경영과학 제16권 제2호
⑥소비자의 대형 할인 소매점 이용실태에 관한 실증적 연구 / 이동선 / 명지대학교 경제경 영연구소
⑦국내 대형할인점의 중국시장 진출전략 / 김진성 외 / 한국유통과학회 국제학술대회(2005 년 하계)
⑧외국계 및 국내 대형할인점의 마케팅믹스전략에 관한 비교분석 / 오세영 외 / 무역학회지 제28권 제2호
⑨www.emart.co.kr
⑩한국식품연감 내용 분석에 의한 한국 외식산업 현황분석/한경수 외 3명/ KOREAS J.FOOD CULTURE Vol. 19, No.3(2004) pp.313~325
⑪외식산업론/임붕영이지호/형설출판사/1996
⑫미래의 식당경영/손일락/형설출판사/1997
⑬한국유통연감/한국유통협회/1999
⑭월간식당/(주)월간식당/1999.2월호
⑮외식산업 발전방안에 관한 연구- 최주호 우문호
외식산업의 과제와 전략에 관한 연구 - 원융희
한국 외식경영연구소
http://www.foodservant.co.kr/index.php