n)의 기본은 영업 직원을 영업 방법론에 기초하여 영업의 단계별 데이터 입력을 독려하고 고객에 대한 접촉정보를 입력하게 하여 영업사원을 모니터링하며, 개인별 데이터를 회사가 통제 하려는 것이다. 외국에서는 이런 것이 관행처럼 통한다. 직원들은 회사에서 요구하는 것을 아주 충실히 따르고 있다.
우리나라는 오래 전부터 개인적 관계(relationship)에 의한 영업을 해왔다. 따라서, 회사가 이러한 개인적 관계에 개입하려는 순간, 개인은 이것을 거부하게 마련이다. 많은 회사들이 SFA기능이 있는 영업시스템을 갖고 있으나 영업사원은 모든 데이터를 정확하게 입력하고 싶어하지 않는다. 왜냐하면, 정확하게 입력할 이유가 없기 때문이다.
따라서, 회사 차원에서 운영하는 영업시스템의 데이터는 별 가치없는 데이터, 또는 오류 데이터가 들어가게 되고 개인별/부서별로 운영되는 시스템에는 진짜 데이터가 들어가게 된다. 외국에서는 구체적인 영업방법론을 통해서 영업과정의 표준화, 프로세스화 시키고 그 속에서 통제하며, 그 결과에 따라서 인센티브를 준다. 그러나, 우리나라 기업에선 고객 뿐아니라 직원을 배려해주는 CRM이 필요 하다. 다시말해 직원의 문화, 관행을 존중해주며, 관리 통제 기능 보다는 여러 분야의 많은 정보를 제공해주고 이를 활용하도록 도와주며, 직원이 갖고 있는 고객 데이터를 강제적으로 빼앗으려는 시도는 하지 않는, 직원을 위한 CRM을 해야 한다. 그래야 그 직원이 CRM을 사용하게 된다. 개인별 CRM/부서별 CRM은 자발적으로 해온 나만의 고객관리, 우리 부서만의 고객관리 (personal/departmental CRM)을 본사CRM과 통합을 하면서 가능하게 한다. 데이터 공유를 원하지 않는 영업사원, 생활설계사들에게 강제적인 데이터 공유를 요구하지 않고 차후 전사적 통합은 영업사원, 각 부서별 요구에 의해서 진행할 수 있도록 한다..
6. 지역본부의 채널 통합(영업/마켓팅/서비스)
우리나라는 고객관계(customer relationship)에 관한한 어느 나라도 따라올 수 없는 선진국이라고 생각한다. 우리나라는 지점, 지사, 지역본부, 영업점 등은 그 지역 고객과 오랜 기간동안 인간관계로 연결되어 왔다. 따라서, 지역별로, 개인별로 고객관리를 어떤 방식으로든 하고 있다. 영업점에서는 영업사원별로 마켓팅 캠페인을 하기도 한다. 때로는 자비를 털어서 한다. 영업점에 있는영업사원 들이 하는 마켓팅은 진짜 마켓팅이다. 영업사원은 고객을 정확히 알고 있기 때문이다. 자신들이 보내는 DM이나, 전화는 누구에게 하고 있는 알고 있기 때문이다. 우리나라에서 영업과 마켓팅 부서가 긴장관계를 갖고 있는 이유가 바로 이런 것이다. 영업에서도 일종의 마켓팅을 하고 있으나 이는 본사의 마켓팅 활동과 아무런 관계가 없으며, 본사에서 하는 마켓팅 활동이 영업 사원들의 관점에서 보면 현실과 동떨어져 있기 때문이다.
외국에서는 채널 통합이 전사적으로 진행되는 반면, 우리나라에서는 영업 현장에서 채널 통합이 이루어 지고 있다. 영업사원, 영업부서는 영업활동 뿐아니라, 마켓팅 때로는 고객 서비스도 해야 하기 때문이다. 따라서, 한국형 CRM은 영업 부서의 분산을 적극적으로 지원한다. 본사에는 데이터 웨어하우스 , OLAP, 캠페인 관리 시스템 등의 툴을 구현한다. 그리고, 지사, 영업점에서는 아주 작은 규모의 채널 통합 기능을 갖춘 CRM시스템을 별도로 구현한다. 본사의 CRM 시스템과 지사, 또는 영업점있는 독자적인 캠페인을 할 수 있는 CRM 시스템과 연결한다. 그러면, 부서별로 본사의 캠페인 관리 시스템을 액세스 할 수 있도록 한다. 지역별로, 영업사원들이 자신들 만의 고객 리스트를 갖고 그 고객들에게 email, 문자 메세지, 전화, DM등을 보내게 할 수 있다. 내용도 자신들이 직접 디자인하고, 분석도 스스로 할 수 있도록 열어 주는 것이다. 물론, 이러한 시스템에 대한 접근은 유연한 보안 체계를 강화시키므로서 있을 수 있는 데이터 보안과 사용자 권한을 적절히 관리할 수 있도록 한다.
7. 부서별/지역별 CRM(고객관계관리) 구현에 근거한 감성 마케팅
본사에서 보내는 일률적인 마켓팅 메시지와 지역성을 살리고, 연령대별로 차이나는 독특한 고객정서에 차별적으로 호소하는 감성이 담긴 창의적인 영업점의 마켓팅 메세지는 현저히 차이가 날 수 밖에 없다. 또한, 기업에 따라 VIP 담당 서비스 부서가 있다. 이들은 자기가 관리해야 하는 담당고객이 있다. 이 서비스 부서에서 주기적으로 자신의 VIP고객에 메세지를 보낼 수 있다. 예를 들면, 오늘은 비가 올 것 같으니 우산을 준비하세요 라는 문자 메시지를 보낸다든가, 계절에 맞는 시가 담긴 카드라드가, 혹은 경우에 따라서는 자필로 쓴 편지를 보낼 수도 있다. 우리나라 고객은 자그마한 배려에 감동한다. 그리고, 부서별로는 뭔가 자신들만의 마켓팅 활동을 하고 싶어 한다. 따라서, 개인적인 환경을 고려한 감성 마켓팅은 우리나라 환경에서는 매우 중요하다. 이를 실현 시킬 수 있는 것은 지역/부서별 조직과 본사 조직의 유기적인 연결하며, 시스템도 그렇게 구현될 때 가능하다. 본사 마켓팅과 지역 마켓팅을 조화했을 때, 고객에게는 아주 좋은 느낌을 줄 수 있다.
Ⅹ. 결론
기업은 자신과 맞는 고객층을 선별해 내고, 그 고객층과 지속적으로 관계를 유지, 강화하기 위한 CRM 프로그램을 계획해야 한다. 그러므로 CRM 프로그램을 도입할 때에는 단기간에 수익을 증대하기는 어렵다는 점을 유념해야 한다. 일시적 판촉물을 통해 단기매출 증대를 노린다면 기존의 데이터베이스 마케팅과 차이가 없을 것이다. CRM은 궁합이 맞는 고객과 지속적으로 커뮤니케이션을 하여 흔들림 없는 고객 로열티를 확보함으로써 수익을 거두려는 것이다. 따라서, 적어도 3년 정도는 고객과 관계를 구축하는 데 투자해야 한다. 또, 일부 마케팅부서의 활동만으로는 CRM이 되지 않는다. 제품 개발로부터 제조, 판매, 서비스까지 전 과정이 CRM을 기반으로 일관되게 전개되어야 한다. ‘내게 맞는 제품을 내가 원하는 방식으로 사고, 내가 원하는 서비스를 받을 수 있는 것’, 바로 이것이 CRM의 경쟁력일 것이다.