높으며, 기존 고객의 재 구매나 교차판매를 통해 얻게 되는 이익흐름의 현재 가치인 생애가치(lifetime Value가 높은 고객들이 회사이익의 대부분을 창출하기 때문에 평생가치가 높은 고객들을 획득하고 유지하는 것이 중요하다는 결과를 바탕으로 한다. 올바른 CRM을 구축하기 위해서는 마케팅부서나 정보 부서, 서비스 센터의 업무가 아니라 전사 적으로 실시되어야 한다. 그러나 연구결과의 요약에서 본 것과 같이 아직까지 국내의 CRM산업은 체계가 확립되어 있지 않다. CRM의 성공적인 도입을 위해서는 다음과 같은 점을 유의해야한다.
첫째, 가장 중요한 것은 CRM의 본질을 파악하는 것이다. CRM이라는 것은 단순 테크놀러지를 말하는 것도 아니고, 테크놀러지에 의해 추진되는 것이 아닌 비즈니스 전략을 구현하는 것입니다. 즉 단순 IT기술을 응용한 S/W 이기보다는 고객 중심의 마케팅 전략을 구현하는 것이다. CRM은 one-to-one marketing, 영업 자동화, direct marketing, 고객 데이터 웨어하우징, 데이터베이스 마케팅 등의 다양한 마케팅 기법들을 총칭하는 것입니다.
둘째, 과연 자사에 CRM이 필요한가? 을 생각해야 한다. 구축후의 효용성과 지금의 마케팅 기법과의 비교 분석을 철저히 하여, 구축이 효용성을 극대화 시켜야 한다. 즉 남들이 구축하므로 우리도 구축한다는 안일한 발상에서 CRM을 구축한다면 막대한 비용만 지불하고 정작 쓸모 없는 골치 덩이가 되는 우는 범하면 안될 것이다.
셋째, CRM의 가장 중요한 선결조건은 고객의 정보를 습득하는 것이다. 특히 우리 나라는 그 동안의 관습 상 개인의 정보를 습득하고, 정제하는데 어려움이 많다. 정제된 양질의 개인정보가 사전에 준비되지 않는 상황에서는 효율적인 CRM을 구축하는 것이 그만 큼 힘이 든다. 만족할 만한 CRM을 위해서는 고객 개개인의 특성을 파악하여 과거의 구매기록과 행태 뿐만 아니라 소비 상황, 구매 상황, 라이프 스타일 등 여러 가지 질적인 측면이 함께 고려되어야 하지만 이러한 정보가 충분히 축적 된 기업은 거의 없다.
넷째, 마케팅 전략과 전략적 목표를 수립하고 이를 달성하기 위해 기획 단계에서부터 고객 관계를 어떻게 정의/정립해야 하는가? 고객 관계를 강화하기 위해 어떤 마케팅 기법을 사용해야 하는가? 고객에게 도달하기 위해 어떤 채널을 선택해야 하는가? 고객 정보를 어떻게 수집, 분석 및 활용해야 하는가? 등의 선결조건을 기획단계에서 풀어가야 한다.
다섯째, CRM의 정확한 접근이 필요하다. 아직까지 국내 CRM산업은 확실한 정립이 덜 되어있다. CRM솔루션이 외국에서 건너온 솔루션으로 국내에 맞는 한국형 CRM이 필요한 실정이다. 이를 해결하기 위해 CRM전문가의 양성이 시급하다. 이러한 전문가의 부재로 인해 처음부터 잘 설계되지 않은 CRM은 유저 인터페이스와 업무에 적응하기 힘든 애플리케이션 등 여러 가지 문제 등을 야기 시켜 CRM을 구축한 후 현업에서 완벽한 구현에 어려움이 있는 것이 현실이다. 이러한 현실을 극복하기 위해 영업인력이나 고객 서비스담당자, 실무자들이 업무를 잘 진행할 수 있는 통합 CRM이 필요하다.
여섯째, 가장 중요한 것으로 CRM의 본질을 항상 생각해야한다.
급격한 시장환경변화에 적응하고 해결하기 위해 새롭게 등장한 CRM에 관하여 기업들은 흥분하고 있으며, 구축에 열을 올리고 있으며 이를 충족시키기 위해 많은 부분이 현실로 이루어졌으며 계속 발전하고 있는 것도 사실이다. 그러나 많은 경우 고객의 행동 변화에 대한 기본적인 이해 및 제반 환경에 대한 분석 없이 단지 새로운 솔루션을 맹목적으로 구축하고 있지 않는 지 생각해봐야 한다.
CRM이나 개인화(personalization), 대량 맞춤화(mass customization), 일대일 마케팅(one-to-one marketing) 등의 용어들은 세밀히 살펴보면 각각의 의미가 약간씩 다르나 궁극적으로 추구하는 목적은 같다고 볼 수 있다. 즉 고객을 가족처럼 위하는 마음에서 우러나는 고객만족 철학이다. 그러나 이러한 진정한 의미의 서비스를 제공하고 있는 기업이 얼마나 있을까? 외장만 화려한 CRM솔루션보다는 진정 고객을 위하는 마음이CRM의 첫 걸음이다.
이상과 같이 국내 CRM산업은 CRM의 본질에 관해서는 많은 인식을 하고 있지만 국내기업의 여건상 아직은 구축은 그리 활발히 하지 않고 있다. 아직은 주로 백화점 및 유통업과 금융/보험 등의 서비스 산업군에서 다른 산업 군에 비해 적극적이다. 그러나 향후 국내 CRM 산업은 사용하지 않으면 기업의 생존이 걸릴 정도의 상황으로 변할 것으로 생각된다. 무작정 외국에서 건너온 외국산 솔루션을 선호하기보다는 국내 현실에 맞는 한국형 CRM이 필요하며 이를 위해 공급자와 사용자가 서로 커뮤니케이션을 통하여 충분한 합의가 이루어 져야 한다. 어차피 CRM구축이 반드시 넘어야 할 산이라면, 구축 전에 충분한 기획 단계를 거쳐, 전사 적인 차원에서 좀더 전문적이고 과학적인 방법을 착안하여 구축해야 한다.
ⅩⅢ. 결론
기업은 새로운 IT 기술 도입과 관련되어 추가적 비용을 감수해야 한다. CRM과 관련된 추가적 비용을 감수하면서 적극적으로 CRM을 추진하는 기업이 있는 반면 그 효과에 대해 의문시 하며 망설이는 기업도 많다.
CRM이 무엇이길래 CRM의 개념은 어렵지만 한편으로 단순할 수 있다. \"고객은 배려 받고 싶어 한다. 적어도 자신이 그럴만하다고 생각할 때는\" 기업은 이러한 고객을 알아 봐야 하고 이러한 고객들을 끊임없이 새로이 창출해 나가야 한다. 고객의 삶과 요구, 기대를 충족시키기 위해 최선을 다하는 것. 궁극적으로는 고객의 욕구를 lead해 나가는 것. 그것이 바로 CRM의 성공비결일 것이며, 이는 비단 CRM만의 문제는 아닐 것이다.
\"역설적인 사실은 CRM이 간혹 다음 세 가지 경우에 해당될 수도 있다는 점이다. 즉, CRM은 고객에 대한 것이 아니라 조직에 대한 것이고, 관계에 대한 것이 아니라 정보획득에 대한 것이며, 관리에 대한 것이 아니라 마케팅에 대한 것일 수도 있다는 점이다.\" 라는 프레드릭 뉴웰의 말로 끝을 맺으려 한다.