서비스의 시작은 바로 고객과의 눈맞춤에서부터 시작되는데 왜 처음 15초가 중요한지 스칸디나비아 항공사 사례를 통해 살펴보고자 한다. 스칸디나비아 항공사의 얀 칼슨 (Jan Carlson)사장은 『고객을 순간에 만족시켜라: 진실의 순간』이라는 자신의 저서에서 일년간 1천만 명의 승객이 각각 5명의 스칸디나비아 항공의 종업원들과 접촉하고 있다고 분석하고, 스칸디나비아 항공사의 진실의 순간은 ‘1회의 고객 응대시간을 평균 15초로 계산하면 1회 15초 동안 5천만 번 고객들의 마음에 스칸디나비아 항공의 서비스 이미지를 새겨 넣는 것이다’라고 정의했다. 본래 ‘진실의 순간 (Moments of Truth: MOT)’이란 용어는 스웨덴의 경제 학자 리차드 노먼 (Richard Norman)이 최초로 사용했는데 이는 고객들이 종업원이나 기업의 특정 자원과 접촉할 때, 서비스 품질에 대한 고객들의 인식에 결정적인 영향을 끼치는 상황으로 정의하였다. 스페인의 투우에서는 투우사와 소가 일대일로 대결하는 최후의 순간을 ‘진실의 순간’이라 말하기도 하는데 투우사가 1m의 칼로 동전 크기만한 소등의 급소를 정확히 찌르는 그 순간이 투우 경기의 하이라이트이기 때문이기도 하다. 이와 같이 마케팅에서 말하는 ‘진실의 순간’도 고객들에게 서비스 품질을 보여줄 수 있는 지극히 짧은 순간의 시간이지만, 이 순간이 서비스에 대한 고객의 인상을 결정짓게 만드는 것이다. 진실의 순간이 흔히 결정적 순간이라고 불리는 이유가 여기에 있다. 얀 칼슨이 그의 저서에서 ‘진실의 순간’을 중요하게 강조한 이후 이 용어는 고객들과의 접촉을 표현하는 대표용어가 되었다.