실이다.
언어의 단순한 결합만으로 기업사명을 정리하기란 그리 쉬운 일이 아닐지 모른다. 그러나 기업사명의 인식을 통한 우리 나라 외식업 경영의 계속적인 성공을 위한 대전제로 다음과 같은 세 가지를 제안하고자 한다.
첫째, 외식업체는 사회를 구성하는 하나의 조직으로서 기업성의 추구와 더불어 공익성에도 높은 관심을 보여야 한다. 예를 들면, ‘박애?봉사?애국’을 원훈으로 하는 길병원에서는 환자에게 단순한 의료 서비스를 제공하는 것이 아니라 박애와 봉사를 통한 치료가 애국이라는 신념을 토대로 병원을 경영하여 왔다. 이러한 경영방침은 1991년부터 ‘새생명찾기운동’으로 이어져 돈이 없어서 치료를 못 받는 불우이웃에게 도움을 주고자 심장병 무료수술을 시행하고 있다. 우리는 제공되는 외식업 서비스의 양과 질뿐만 아니라 외식업체 이미지가 기업의 존속과 성장에 얼마나 커다란 영향을 미쳤는지를 수없이 경험해 왔다. 불량 식재료를 사용하여 문제를 야기하는 업체, 고객의 불만을 불러일으키는 업체 등이 얼마나 많이 우리 사회에서 명멸해 갔는가? 이제 우리 외식업체도 국가경제의 중추적인 역할을 수행해 나가는 건전한 국민기업으로 다시 탄생하여야 할 것이다. 공익성에 대한 관심과 실천은 긍정적인 외식업체의 이미지뿐만 아니라 종업원들에게도 긍지와 성취감을 불러 일으켜 형식과 실질의 양면에서 모두 기업성과에 긍정적 역할을 하게 될 것이다.
둘째, ‘서비스의 질’을 중시하면서도 고객의 심금을 울리는 새로운 서비스의 개발이 시급하다. 무분별한 판매자 위주의 가치흐름에서 이제는 고객의 경제적?사회적 욕구를 정확히 파악하여 제공되는 서비스의 내용에 ‘고객에 대한 사려(thoughtware)’가 스며 있음을 고객에게 정확히 인지시켜야 할 것이다. ‘국민종합통장’이라는 하나의 통장으로 수많은 거래를 동시에 가능케 한 국민은행, 고객이 직접 은행에 들르지 않아도 은행서비스를 대행하여 주는 ‘파출 서비스’를 제공하는 하나은행 등의 경우는 바로 사려심을 원천으로 한 새로운 서비스의 전형적인 예라고 할 수 있다.
셋째, ‘주인의식’을 갖춘 책임경영체제의 확립이 필요하다. 한국경제를 국제무대의 용으로 도약시킨 제조업에 비해 외식업을 포함하는 서비스 기업은 아직 탄탄한 경영관리체제가 미흡한 것이 사실이다. ‘주인의식’이란 ‘공동체의식’, ‘장인정신’이나 ‘천직정신’이라는 개념과도 일맥상통하는 표현으로서 외식업체를 이끌어 가는 경영자나 종업원 모두에게 요구되는 정신자세인 것이다. 치열한 경쟁사회에서 살아남기 위한 기술혁신능력을 보유하고 창조적인 외식서비스를 제공하기 위해서는 능력과 효율, 창조와 혁신이 접목된 ‘주인의식’을 갖는 책임경영체제의 확립이 외식업체에도 시급히 요청된다.
‘우리는 고객을 위해 존재한다’는 고객만족을 위한 서비스 철학의 확립은 고객만족을 위한 서비스 철학이 이념적 차원의 개념으로 승화되었을 때 가능하다. 외식업체를 경영해본 사람은 누구나 조직구성원 전원이 업체가 지향하는 방향을 정확히 인식하고 성공을 위하여 무엇을 달성해야 하는지에 관한 합의에 도달하는 것이 얼마나 어려운 일인가를 알고 있다. 명확하지 않은 비전 또는 어설프게 정의된 서비스 개념은 종업원들의 혼돈을 가져올 따름이다. 몸종과 같이 봉사한다는 의미가 아니라 대등한 관계에서의 고객에 대한 배려가 곧 서비스의 본질인 것이다. 이것은 고객에게는 의무적으로 친절해야 한다는 생각과는 차원이 다르다. 외식업체마다 창업배경이 다를지는 모르지만 그들이 영위하는 사업영역 내에서 도전적인 자세로 고객이 필요로 하는 서비스를 성공적으로 계속 제공하는 서비스 기업에는 서비스 정신(service spirit)이라는 보통사람들의 집단의식이 면면이 존재하고 있음을 알 수 있다.
이러한 고객만족을 위한 경영이념이나 외식서비스에 대한 강조정신, 그리고 정신적 강점과 종업원 정신 간의 상호일치도가 높을 수록, 또 이에 대한 구성원들간의 합의도가 높을 수록 그 기업은 강한 기업문화를 갖고 있는 것으로 볼 수 있다. 이러한 의미에서 볼 때 기업문화의 강도란 조직이 지향하는 특정가치에 대한 전체 구성원들의 공유정도를 말하는 것이다.
성공적인 제조기업의 경영자들이 그들 기업이 제공하는 상품에 대해 확고한 신념을 갖고 있는 것과 마찬가지로 선도적인 외식기업의 경영자들은 그들 기업이 수행하고 있는 역할의 가치에 대해 확고한 신념을 가지고 있어야 하며, 이러한 믿음은 모든 종업원에게 열정과 확신의 형태로 전달되어 이들과 공유되어야 한다.
‘만인중의 일인, 일인을 위한 만인의 정신’의 안양칸트리크럽, ‘장인정신’으로 무장하여 성공한 종로학원, ‘고객만족의 경영’을 선언하여 고객최우선 경영의 실천에 앞서고 있는 삼성생명, ‘제일추구?명문호텔지향’의 호텔신라에서 볼 수 있는 서비스 정신은 바로 이러한 공유가치의 표현이다.
이와 같은 고객만족을 위한 서비스 정신, 강한 기업문화는 ‘서비스 철학’이라는 이념적 차원의 개념으로 승화되어야 한다. 서비스 철학은 개인이념의 발로가 되어서는 아니 되며 조직의 모든 계층에 자리하는 종업원에게 골고루 공유되어야 한다. 비록 서비스철학의 실현이 수많은 시간과 노력을 통하여 완성되는 것이라 할 지라도 고객만족이라는 대명제를 위해 외식업체의 관리체계나 종업원의 행동양식을 규정하는 원칙으로서, 그리고 반드시 추구되어야 하는 기업의 목표로서 서비스철학의 중요성이 인식되어야 한다.
다시 한번 강조하며 마무리하면, 외식업체는 경영이념 또는 기업사명의 차원에서 ‘서비스 철학’의 확립이 요구된다. 고객을 처음 맞이하여 서비스를 제공하는 시점부터 제공된 서비스에 대한 고객불만의 처리에 이르는 서비스의 전달체계상에서 ‘고객입장에서 생각하는 자세’, ‘고객에 대한 사려심’에 바탕을 둔 ‘서비스 철학’이야말로 ‘강한 서비스 문화’를 창조하는 토대이자 리더십과 공유된 가치를 형성하는 중심사상이다. 이와 아울러 외식산업을 바라보는 고객들의 시선을 고려해 볼 때 공익성과 조화된 기업성의 추구를 ‘기업사명의 재인식’차원에서 강조하는 것이다. 새로운 경영이념 - 공익성과 기업성의 조화 - 하에서의 새로운 탄생은 외식산업의 지속적인 성장뿐만 아니라 생존의 전제조건이 될 것이다.