역에 빈 테이블이 있는 지에 상관없이 음식대로 진입하였다. 이와는 달리 풀 시스템으로 내부의 혼잡도와 위험을 줄인다.
ⅵ)주방에서 음식이 완료되었을 경우 이 음식이 음식대로 운반되기 전까지는 주방과 식당을 연결하는 옷장 형태의 보관소에 층층이 보관된다. 따라서 식당지역에서 일하는 종업원이 식당 쪽의 문을 열어 음식을 나를 때에 여유음식(재고)의 양은 음식이 쌓여 있는 층의 높이로 쉽게 알 수 있다. 마찬가지로 주방의 종업원도 주방 쪽의 문을 열면 바로 재고를 알 수 있으며 일정높이(재주문점)이하로 떨어지면 그 음식에 대한 추가의 요리가 필요함을 뜻한다.
ⅶ)JIT와 같은 새로운 시스템에서 종업원은 다기능의 역할을 하여 보다 유연한 생산능력을 갖게 된다. 예를 들어 식당지역에 빈 테이블(여유생산능력)이 많음에도 불구하고 계산대에 대기행렬이 생길경우 다른 종업원은 기존의 식대를 받는 종업원 외에 옆의 계산대를 추가로 운영하여 계산대의 대기행렬을 줄인다. 또한 식당지역은 테이블은 높이가 같아서 여러 다른 크기의 고객 그룹을 수용할 수 있도록 합쳐질 수 있다.
6.JIT적용 후 효과
음식대
평균 방문횟수(회)
빈도 순위
평균소요 시간(초)
소요시간 단위
과일 및 샐러드
1.118
4
118.5
3
음식
1.414
2
140.1
4
음료수
1.868
1
27.2
1
후식
1.141
3
32.8
2
<표 1 : 음식대 방문 및 소요시간>
-->음식진열지역<4>의 평균 방문 횟수 2.843
-->1회 방문당 가는 음식대의 수 1.949
위의 표를 보면 음식진열지역의 평균 방문횟수는 약3회(2.843)이며, 1회 방문 시에 약 2개의 음식대(1.949 음식대)를 그쳐 테이블로 돌아온다. 이와 같이 평균 방문횟수가 3회로 비교적 높은 것은 배치를 바꾸고 난 후에 식판 대신에 접시를 이용함으로써 발생한 것으로 JIT에서 주문횟수는 증가하는 반면에 일회 최적 주문량(EOQ:economic order quantity)이 낮아지는 것과 같다. 빈번한 방문으로 식당지역의 혼잡도는 늘어나는데 비해 대기행렬, 재공품(WIP), 각종 낭비를 줄일 수 있다. 음식대 중에서 방문횟수가 가장 높은 곳은 음료수로 평균 2회(1.868회) 방문하며 1회 방문시 평균 소요시간은 약27초(27.2초)이다. 한번 방문 시에 보통 2개의 음료수 글라스를 가져올 수 있는데 가장 높은 평균 방문횟수를 나타내게 된 원인은 글라스의 크기가 작은데 있었다. 음료수 글라스의 크기는 8온스(237ml)로서 음료수에 얼음이 들어가므로 2개의 음료수 글라스로 식사를 마치는 데는 부족함이 있다. 따라서 음료수 글라스 크기를 12온스(355ml)로 늘린다면 평균 방문횟수를 줄일 수 있고 따라서 음식지역 <4>의 혼잡도를 줄일 수 있다. 음료수는 다른 음식에 비해 저렴하며 재고로 두어도 쉽게 부패하지 않는 품목으로서 ABC 구분에 의하면 C분야에 속한다고 볼 수 있다. 음료수는 빈번한 방문의 감소와 재고의 증가라는 대체관계(trade-off)에서 가장 먼저 재고를 늘리고 혼잡도를 줄일 수 있는 품목으로 이는 JIT의 원리와도 부합한다. 고객과의 인터뷰 중에서 음료수 글라스 크기가 작은 것에 대한 불만이 있었으며 이는 위의 분석결과와 일치한다. 후식을 위한 음식대의 경우 평균 방문 횟수는 약1회(1.141회)이며 평균 소요시간은 33초(32.8초)로 음료수와 함께 긴 소요시간을 필요로 하지 않는다. 샘플링에 의한 시간연구를 통해보면 후식 음식대에서는 대기행렬이 한번도 발생하지 않았는데 이는 낮은 방문횟수와 짧은 소요시간에 비해 음식대의 크기가 크다는 것을 의미한다. 이는 후식 음식대의 크기를 줄이거나 혹은 벽면에 붙여서 1면 내지 3면만 접근 가능하게 하면서 절약되는 공간을 혼잡도의 감소 내지 생산능력을 증가시키기 위해 사용할 수 있다. 즉, 공간의 확보 내지 생산력 증대와 대기행렬의 발생간의 대체관계라는 관점에서 생각해 볼 수 있다. 이와 함께 새로운 시스템에 대한 소비자의 만족도를 살펴보면 <표2:소비자 만족도>와 같다.
전체만족율(%)
과거에 비한 새 시스템의 만족율(%)
음식
91(9)
-
종업원 접대
89(10)
70(24)
대기
79(20)
83(12)
숫자는 5Likert Scale의 중간을 포함함. 괄호 안의 숫자는 중간의 %임
위의 표에서 알 수 있는 바와 같이 전체 시스템 및 새로운 시스템에 대한 만족도는 비교적 긍정적으로 나타나 있다. 일반적으로 서비스 시스템의 성과는 고객의 주관적 평가에 달려 있는데 특히 과거 시스템에서 보다 새로운 시스템에서의 기다림이 같거나 개선됐다고 생각하는 고객의 비율이 83%로 긍정적으로 나와 있다. 또한 새로운 시스템에 대하여 긍정적 평가와 더불어서 매출 또한 증가하였다.
7. 결론 및 시사점
- JIT는 제조업 내부의 운영을 위한 내부 JIT(internal jit)에서 외부 JIT(external jit)로 발전해 왔으며, 더불어 서비스 시스템에 JIT 원리의 적용에 대한 연구들이 시작되고 있다. 병원, 금융기관, 학교, 행정기관, 군부대 등 현재 우리 주변에는 거대한 서비스 조직이 많고 정보화, 지식화 시대에 있어서는 더 큰 서비스 조직이 많이 생길 것이라는 것은 자명한 사실이다. 그러나 거대한 서비스 조직에 JIT의 적용을 처음 시도하기 보다는 작으면서도 우리 주변에 많이 있는 서비스 조직의 하나인 미국의 전형적인 한 부페식당에 JIT를 적용하여 보았다. 올드 컨추리 부페의 사례연구에서 보듯이 고객의 흐름에 맞는 음식대의 재설계 및 지속적인 개선은 생산성의 향상을 가져왔다. 이는 고객의 부가가치 향상을 위한 공정의 합리화라는 리엔지니어링 및 끊임없는 개선을 추구하는 총체적 품질경영과 다를 바 없다. 요식업계를 비롯한 접대 서비스 관리 분야에서 생산성 향상을 위한 정보기술의 활용이 보편화되고 있으나, 그전에 공정의 합리화가 선행되어야 한다. 올드 컨추리 부페는 많은 투자를 요구하는 컴퓨터 정보시스템의 사용 없이 음식대 배치의 합리화 후에 JIT식의 카드를 사용하여 생산성 향상을 가져왔으며 이는 정보화자동화를 추구하는 다른 서비스 분야에 시사하는 바가 크다.