1.선정계기
롯데시네마는 이번 년도(2007년) KS-SQI(한국 서비스 품질 지수)와 2007년 올해의 브랜드 대상 영화관 부문에서 각각 1위를 수상했다.
한국 서비스 품질지수는 한국 표준협회에서 실시하는 것으로, 해당 기업의 제품을 직접 구매하여본 고객들의 서비스 경험에 의한 품질 평가를 바탕으로 한 한국 서비스 산업의 품질수준을 나타내는 대표지표이다. 이번 조사에서 롯데시네마는 본원적 서비스, 예상 외 부가서비스, 신뢰성, 친절성, 적극 지원성, 접근 용이성, 물리적 환경 등 부문에서 고루 높은 점수를 획득하며 서비스 우수성을 인정받았다.
한국 소비자 포럼의 ‘올해의 브랜드 대상’은 소비자의 마음을 사로잡아 브랜드 경영의 성공적 성과를 인정받는 각 분야 1위 브랜드를 소비자가 직접 선정하는 지표로, 롯데시네마는 타 브랜드 대비 브랜드 경쟁력을 인정받으며 영화관 부문1위를 차지했다.
또한, 올해 초 2007 퍼스트 브랜드 대상 및 2007 대한민국 서비스 만족대상, 2007 한국 소비자 신뢰기업 대상 등에서 영화관 부문 1위를 차지한 바가 있어서 고객만족 경영에 대한 성공적 사례로 롯데시네마를 선정하게 되었다.
2. 롯데시네마의 고객 만족 경영 준칙
(1)사업 영역
롯데시네마는 1999년 10월 일산관을 시작으로 순수 국내자본과 기술로 설립된 멀티플렉스 체인이다. 멀티플렉스 란 복합상영관 이라고도 하는데, 한 건물 안에 10개 이상의 상영관과 부대시설로 대형주차장, 식당, 카페, 쇼핑타운, 각종 전시장 등을 갖추고 있는 건물을 말한다. 롯데시네마는 전국 39곳에 운영하고 있으며 ‘사랑, 행복, 그리고 감동을 드리는 롯데시네마’ 라는 모토로 현재까지 사업을 운영하고 있다.
현재 대대적인 스크린 확장 계획을 갖추고 국내 멀티플렉스 1위 자리를 차지하겠다는 목표를 가지고 있다.
롯데시네마는 특히 계열사인 롯데백화점과 롯데마트 건물에 영화관을 개관할 수 있다는 점을 최대한 활용하여 고객을 자연스레 극장으로 흡수할 수 있다는 점과 유통 강자인 롯데 그룹의 강점을 살려 고객만족도를 제공한다는 것도 올해 목표이다.