CSI 조사에서 빕스가 73점으로 지난해 빼앗겼던 정상 자리를 되찾았다. 지난해 공동 1위를 차지했던 아웃백 스테이크하우스와 TGI 프라이데이스는 빕스와 각각 1점, 2점의 근소한 차이를 보이며 2위, 3위의 자리에 올랐다. 베니건스는 70점을 얻어 4위를 기록했다.
업종 고객 만족도는 지난해에 비해 2점이 하락한 것으로 나타났다. 씨푸드 레스토랑 매장의 인기몰이와 한식, 중식 등을 판매하는 정통 외식업체들의 메뉴 고급화가 지속되면서 기존 패밀리 레스토랑에 대한 고객들의 체감 만족도가 낮아진 것으로 분석된다.
국내 토종 브랜드인 빕스는 고객 요구에 부응하겠다는 전략 하에 지난해 고객만족을 위한 전담팀을 별도 구성했다. ‘온라인 고객 소리’를 운영하여 고객 문의·요청·불만사항에 대해 답변하는 서비스를 제공하고 있다. 최근 빕스는 일부 매장을 중심으로 ‘프리미엄 빕스’로 탈바꿈하고 있다. 프리미엄 빕스는 숯불로 구운 스테이크를 선보이며 기존 양보다 20~30g 늘리는 등 변화를 시도하고 있다.
아웃백스테이크하우스는 “고객이 원하면 안 되는 것이 없다”는 슬로건을 내세우고 있다. 매장이 만석일 경우 테이블 차례를 기다리는 고객을 위해 일부 요리를 제공하는 ‘웨이팅 푸드 서비스’, 고객들이 최대한 빨리 식사를 할 수 있도록 호출기를 이용하는 ‘페이저 서비스’ 등을 제공하고 있다.
TGI프라이데이스는 가족 단위 고객의 경우 가장 신경 쓰는 부분이 아이들이란 점을 인식하고 어린이 고객만을 위한 특별 공간을 마련했다. 주문을 받을 때 손님과 눈높이를 맞추기 위해 무릎을 꿇고 서비스 하는 것 등이 대표적이다.