고객들로 하여금 그 사이트에 대한 호의적인 인상을 남겨주게 되고, 이렇게 호의적인 인상을 받은 고객들은 그 사이트에 재방문하는 경향을 보인다. 이런 측면에서 봤을 때 Design 측면은 중요하다. 대한항공의 디자인은 매우 기능적으로 설계되어 있어 디자인적 측면은 타사에 비해 강점으로 작용할 수 있으나, 너무 많은 배너를 자제할 필요가 있다.
또한 아무리 Design이 훌륭하다고 하더라도 그 Contents가 부실하고, 활용할 수 없는 것이라면 설사 재방문이 이루어졌다 하더라도 고객은 더 이상 그 사이트로 마우스를 옮기지 않을 것이다. 따라서 Contents는 다량의, 좋은 정보를 확보해야 한다. Contents 측면은 사이트 분석의 핵심이며, 인터넷 사업을 하고 있는 기업이 가장 신경을 써야 하는 부분이다. 대한항공의 항공권 및 여행 상품에 대한 정보는 판매와 관련되기 때문에 정확하게 제시되어 있다. 하지만, 그 외의 전체적으로는 상세하지 않고, 대략적인 정보만 주어, 약간 모호한 느낌이다. 따라서 대한항공 측은 아시아나의 웹사이트처럼 양질의 정보를 신속하게 전달할 수 있어야 하고, 예약 및 발권, 서비스 안내 요소의 정보 또한 실제로 아시아나 항공과 같이 고객들에게 아주 상세한 정보까지도 놓치지 않고 제공함으로써 신뢰도를 확보할 수 있도록 해야 할 것이다.
인터넷 마케팅 전략의 최종목적은 2-way communication을 통한 종합 여행 포털 서비스의 제공이다. 이런 측면에서 살펴봤을 때 사이트의 서비스가 얼마나 고객과 원활한 관계를 구축하느냐가 이러한 목표의 달성에 관건으로 작용하고, 따라서 Interaction(상호작용)의 중요성이 부각된다. 따라서 대한항공은 한성항공의 Interaction 같이 고객 건의사항 카테고리 부분과 다르게, 직접 게시판에 고객이 글을 쓰도록 하여, 고객과 공감대를 형성시키도록 함으로써 잠재적인 고객을 이끌어낼 수 있도록 해야 할 것이다. 또한, 한성항공 측이 서비스하고 있는 기내에서 승무원이 탑승한 고객들의 사진을 찍어, 이것을 홈페이지에 개제하여, 탑승하였던 고객들이 사진을 다운받거나 열람하기 위해 홈페이지를 재방문하게끔 유도하는 방법 등을 벤치마킹하여 활용한다면 더욱 좋은 쌍방향 커뮤니케이션을 이끌어 낼 수 있을 것이다.
Ⅲ.결론
1997년 6월부터 시작된 대한항공의 인터넷 마케팅 활동은 지금가지 큰 성과를 거두었다. 그러나 대한항공은 앞으로 풀어야할 다음과 같은 전략적 과제를 가지고 있다.
첫째, E-CRM 시스템으로의 전환이다. 고객관계의 구축, 유지, 강화 그리고 상거래의 관계를 유지해 가는 데 그 목적이 있는 E-CRM의 실현을 위해서, 대한항공은 온라인 고객 데이터베이스의 활용을 통해 일대일 마케팅의 수준으로 인터넷 마케팅을 발전시켜야 할 것이다.
둘째, 온라인과 오프라인 활동의 보다 효율적인 전략적 통합이다. 100% e-Ticket체제로의 전환이 임박해있다고는 하나, 무분별하고 지나친 판촉활동을 통한 직접 판매로의 전환유도는 오히려 전체 수익을 감소시키는 부정적인 결과를 초래할 수 있으므로, 온라인과 오프라인 두 채널 간의 제살갉아먹기를 피하면서 전체 수익률의 크기를 증가시키는 방향으로 직접판매 전략이 수립되어야 할 것이다. 또한 온라인과 오프라인 간의 갈등을 최소화 하고 시너지효과를 창출할 수 있도록 수립되어야 할 것이다.
셋째, SKYPASS로 관리되는 대한항공의 마일리지 회원을 인터넷 회원으로 전환시키는 것이 중요하다. 일반적인 마일리지 회원은 고객이 필요시에만 연락을 취하므로 항공사에서 적극적인 마케팅 활동을 하기 어려운 단점이 있다. 이에 비해 마일리지 회원이 인터넷 회원으로 전환된다면 고객에 대해 더 많은 정보를 얻을 수 있고 그 정보를 바탕으로 보다 차별화되고 맞춤화된 마케팅 활동을 실행할 수 있게 될 것이다.
마지막으로 보다 효율적인 e-커뮤니케이션환경을 구축해야 한다. 이를 위해서 보다 사용하기 쉽도록 인터넷 환경을 지속적으로 개선하고, 고객의 요구에 대한 실시간 피드백이 가능하도록 기술 및 인력 자원을 확충해야 할 것이다.
많은 학자들과 마케터들은 인터넷을 미래의 마케팅 도구로 그 성장 가능성과 미래에 대해 무한하다고 이야기하고 있다. 실제로 많은 기업들은 인터넷을 통하여 거대한 시장을 형성하였거나 새로운 시장창출에 노력하였고, 또한 그 시장 규모는 점차 커지고 있는 실정이다. 즉 인터넷마케팅은 다분히 미래지향적으로 접근해야 한다는 것이다. 따라서 미래의 소비자를 겨냥한 신 4P와 현재의 시장상황 및 인터넷이라는 독특한 마케팅 환경을 고려하여 마케팅믹스가 만들어져야 한다. 그리고 이들이 제대로 효과를 발휘하려면 서로 모순되거나 상반되지 않고 일관성이 있어서 시너지 효과를 발휘할 수 있어야 하며, 이들 소비자를 공략할 수 있는 정보를 가지고 있어야 함은 물론이고 고객의 정보를 데이터베이스화 하는 것도 필수적이다. 데이터는 필요한 정보로 발전시키기 위한 현상 또는 사실이다. 그러므로 고객의 현재 취향과 미래 예측을 할 수 있는 마케팅이 이루어져야 할 것이다.
※인터넷 마케팅 믹스
이제 인터넷은 단순한 관심의 대상이 아니라 대한항공이 경영을 함에 있어 필연적으로 활용해야 할 마케팅 도구로써 인터넷을 대한항공의 일부로 받아들여 최대한 효율적으로 이용할 수 있는 방안을 강구하는데 노력해야 할 것이다. 따라서 대한항공은 인터넷마케팅을 효율적으로 활용하기 위한 전략으로 위에서 언급한 웹사이트 구축전략, 상품전략, 가격전략 외에도 차별화된 웹 사이트를 제작하고 고객들의 흥미를 유발토록 하는 홍보 광고 및 촉진전략, 기존 유통채널과 자사의 기본 유통채널 및 인터넷상의 사이버마케팅 즉, 온라인과 오프라인의 마케팅 조화가 장 이루어질 수 있도록 하여 비용의 절감을 유도할 수 있는 유통전략, 인터넷 서비스 및 접속속도가 개선되도록 하는 시간전략, 현재 한국사회의 문화를 장악하고 있는 모바일 시장을 통한 모바일 인터넷 서비스를 실현할 수 있는 모바일전략 등이 우선적으로미래의 대한항공
고려되어야 할 것이다.
Contents
Communication
대한항공 아시아나항공 제주항공 한성항공 (※대한항공의 포지셔닝)