, CS교육이수와 근무경력에 따른 상담원 인센티브지급, 그리고 영업사원에 대한 인사평가에 CS부문 40%반영 등 혁신적인 개선을 통해 단기에 고객만족도를 10점이상 향상 시켰다.
KTF 서비스 애드(강남 대리점)의 경우, 다양한 교육 프로그램과 지침 메뉴얼, 모니터링을 통해 직원들에게 정확한 서비스 지침을 전달하고 있으며 아침 조회시간 등을 통해 응대 및 업무 지시를 하는 등 체계적인 인적응대 서비스 관리를 하고 있다. 한편 타 직장보다 긴 업무시간을 고려한 간식시간 및 교대 휴식제를 통해 내부고객을 배려하는 활동을 함으로써 궁극적으로 고객지향적 응대가 가능하도록 하고 있다.
‥고객센터(멤버스센터)는 World Best수준의 서비스품질인증이 입증하듯이 세계최고의 서비스를 제공하는 KTF의 최고 CS접점이다. 특히, 수도권 고객센터는 지하 5층, 지상 10층으로 1,100석의 좌석에, 일 평균 15만 CALL수용 능력과 교육장, 식당, 휴게시설 등을 갖춘 최첨단 고객센터로 구축 하였으며 여기서는 걸려오는 모든 전화를 고객별로 세분화(우수,불만,외국인,통화품질,무선인터넷 등)하여 전문상담원이 1:1 상담하는 전문상담원제도를 채택하여 운영하고 있다.
특히 KTF 수도권 멤버스 센터의 경우, ‘보이지 않아도 감동시킬 수 있습니다’ 라는 테마아래 직원이 자발적으로 참여하는 셀프 모니터링 등을 통해 상담 품질 향상에 주력하고 있으며, 고객응대에 대한 정량적인 목표를 본인 스스로 결정하도록 하여 직원 개개인의 비전과 미션에 따른 적극적인 고객응대가 가능하도록 하고 있다. 한편 가족과 연인의 사진을 책상 위에 올려놓게 하여 따스한 사랑이 넘치고, 책임감 있는 고객 응대 서비스를 할 수 있는 환경을 조성하고 있으며, 임산부와 야간대학 학생들을 위해 별도의 파트를 운영하거나, 휴게실과 가까운 곳으로 자리를 재배치하는 등 직원복리에 대한 높은 배려를 하고 있다.
‥Entertainmet 공간은 Na가입고객을 위한 Nazit를 전국에 9개점, 여성가입고객을 위한 Drama house를 전국에 3개점 운영하고 있으며, 여기서는 음악/카페/영화/미용/게임/인터넷 등이 무료로 제공된다. 그리고 대학생들을 위한 초고속인터넷 카페 개념의 Campus shop을 전국 대학내에 68개점을 운영하므로 대학의 정보화를 지원하고 있다.
고객 위주의 서비스
고객만족을 위한 세가지 요소 중 하나로서 process를 추구하는 KTF는 고객위주로 업무가 처리되도록 절차를 개선에 많은 노력을 하였다. 고객의 소리에 즉각적으로 반응하여 One -stop으로 ‘신속’하게 처리하는 것을 가장 중요하게 여기며, 다음으로는 ‘정확’하게 처리하는 것, 그리고 마지막으로 ‘친절’하게 처리할 수 있는 업무 프로세스를 구축하고자 노력하고 있다. 고객불만에 대해 선조치 후정산 프로세스를 구축한 TT(Trouble Ticket)시스템이 그 좋은 예라 할 수 있다.
Ⅲ. 결 론
.이제는 서비스마케팅 시대다. 얼마나 고객을 만족시킬 수 있는 서비스를 하는 통신사만이 앞으로의 경쟁시대에서 앞서 나갈 수 있다.
하지만 서비스라는 것은 같은 전략이라도 얼마만큼 소비자들의 마음을 움직일 수 있는가는 서비스마케팅을 얼마만큼 잘하는냐에 따라서 판가름이 난다.
소비지향 적 서비스업체만의 전유물에서 탈피, 이제는 관공서등 사회 모든 분야에 접목이 되어버린 서비스 경영. 이러한 고객만족 경영은 단순히 기업의 이윤을 도모하는 사업적 수단이 아니라 대가를 지불하고 제품 또는 서비스를 구매하는 사용자의 만족도를 증가시키고 나아가 사회전반에 걸친 상호 신뢰감 형성에도 상당한 도움이 된다.
고객, 나아가 상대방을 배려하는 마음에서 비롯된 서비스 정신은 나날이 피폐해져가는 사회적 분위기를 따뜻하게 만들 수도 있을 것이다. 물론 고객만족 경영이란 것이 궁극적으로는 기업의 이윤극대화를 목표로 생겨난 일종의 경영수단이기는 하지만 그 발원이야 어떻든 이미 ‘고객만족’이란 경영기법은 사업적 수단의 의미를 넘어서서 범세계적 추세인 것이다.
이러한 고객만족 경영이 더욱 발전해 나가기 위해선 몇 가지 개선해야 할 점이 있다.
첫째, 인식의 변환이다.
서비스 제공자는 서비스를 받는 자의 노예가 아니다. 물론, 일본 소니 사처럼 “고객은 신이다”라고 생각할 수도 있고 실제로 고객은 신일 수도 있다. 하지만 서비스마인드가 바탕이 된 진정한 고객만족 경영이 그 기반을 견실히 다지기 위해선 서비스를 받는 사람들의 인식의 전환이 절대적으로 필요하다고 본다. 주종의 관계가 아닌 상호존중의 관계에서 일련의 과정이 이루어지고, 그러한 과정에서 상호 커뮤니케이션이 활성화 되어 진정한 고객만족 경영이 이루어지는 것이다.
둘째, 진정한 리더쉽의 발휘이다.
접점직원이 아무리 발로 뛰어 ‘진실의 순간’에서 고객의 만족도를 극대로 끌어올린다고 해도 그 기업이 지향해야 할 방향을 제시하고 이끌어주는 것은 결국 리더, 즉 경영자다.
경영자가 현실에 고착되고, 사업의 진두에 서서 지휘를 하지 않으면 그러한 기업구조 속에서 항상 고객을 맞대고 사는 접점직원의 만족도는 땅을 치게 될 것이고 결국 고객만족은 영원히 뒷전이 되고 만다는 것이다.
그러므로 기업 또는 서비스 경영자는 사업의 성패를 위해서라도 적절한 인사관리, 효과적인 방향설정 등으로 리더쉽을 발휘하여야 하며, 그렇게 해야만 고객만족경영 우량기업으로 진일보 할 수 있다
셋째, 지속적인 고객만족 경영 기법의 창출이다.
경쟁기업의 벤치마킹을 통한 고객만족은 결국에는 한계가 있기 마련이다. 자신만의 서비스가 없는 기업의 고객만족 경영은 구매자들로 하여금 서비스에 대한 일종의 내성을 부여하게 되어 서비스 만족도의 고착 내지는 저하를 초래하게 될 것이고, 새로운 경영기법의 창출의욕을 상실시켜 ‘고객만족’ 이 더 이상 ‘만족스럽지 않은’ 결과까지도 초래할 수 있을 것이다. 그러므로 각 기업들은 자신만의 고객만족 경영기법을 개발하기 위한 노력을 게을리 하지 말아야 하며, 무형의 서비스를 무분별하게 벤치마킹하는 사태를 방지하기 위한 제도적인 방안도 마련되어야 할 것이다.
참고문헌
이동통신사의 마케팅전략 변화 라이터스 편집부 2006
KTF 홈페이지