정보는 제공일자로부터 1년 안에 그 소개로 인하여 계약이 성사된 경우에 한하여만 유효하며, 1년 안에 계약이 성사되면 제안 고객은 1천만원의 상금을 얻게 된다. 일단 고객의 입지 제안이 들어오면 사업개발팀은 물건 정보와 시장조사를 토대로 적합성 여부를 판단하고 임대인과의 협의를 통해 계약이 성사된다. 2003년 동안 1천건 이상의 후보지 제안을 받은 푸드빌은 왕 대박 잔치 실시 이후 브랜드에 대한 관심도 자체가 높아졌다고 분석하고 있다. 후보지를 제안하려면 입점 브랜드의 특성이나 컨셉에 대한 이해가 선행돼야 하기 때문이다. 가정주부와 학생을 비롯 다양한 층의 고객들이 철저한 사전 조사를 통해 후보지 제안에 참여하고 있을 뿐 아니라 물건을 소유한 임대인이 직접 푸드빌에 연락을 하는 경우도 많아졌다. 따라서 평소 계약 검토 건수 기준 0.5%의 성사율을 보이며 1년에 2～3개의 매장을 오픈하던 푸드빌은 이를 통해 6～7개의 매장을 오픈, 점포 개발에 탄력을 받게 됐다. 사업개발팀 강성수 부장은 “생각지 못했던 지역과 상권에 대한 정보를 제공받고 있어 현장활동을 지원받는 것과 동일한 효과를 누리고 있다”며 “특히 푸드빌이 운영하고 있는 외식 브랜드에 대한 고객들의 이해와 인지도 자체가 상승되고 있는 것이야말로 왕대박 찬스의 가장 큰 성과”라고 말했다
3)고객 서비스
cj푸드빌은 공개 게시판을 운영하지 않는 대다수 외식업체 홈페이지의 불문율을 깨고 이례적으로 공개 게시판 제도를 채택, 고객의 의견을 적극적으로 경영에 활용하고 있다. 칭찬, 불만 등 다양한 고객의 소리를 공개적으로 수용하고 있으며 매일 아침 출근 시 해당 매장 점장-사업부장-지역장-트레이너가 이를 검토하고 있다. 관리자 페이지에서는 각각의 의견에 달린 타이머를 볼 수 있으며 이는 시간의 경과에 따라 색상이 변하기 때문에 최장 8시간 이내에 해당 매장 점장이나 사업부서에서 고객 의견에 답글을 달아야 한다.클레임과 칭찬, 제안, 문의 등의 유형이 고객 의견의 대다수를 차지하고 있는데 특히 불만고객이야말로 충성도가 높은 고객이 될 잠재성이 있다고 판단, 불만 해소에 최선을 다하고 외식상품권 제공 등 의견 제시에 대한 사례도 빠뜨리지 않고 있다. 매장 인테리어는 브라운 칼라를 중심으로 목재, 테라코타 타일 등의 소재를 사용한 텍사스풍의 등촌점과 미국 서부의 분위기에 모던함을 가미한 이국적이면서도 세련된 분위기의 올림픽점 등 각매장마다 같은 듯 하면서도 다른 차별화 된 분위기를 연출하고 있다. 또한 앞에서도 말했듯이 음료, 쿠키 등의 기다리는 동안 먹을 수 있는 음식 준비, 대기공간에 고객전용 PC설치하여 기다리는 동안 각종 정보 검색 및 인터넷 사용 가능, 대기공간에 각종 월간지와 어린이를 위한 동화책 준비, 최근 DVD, 인기드라마, 영화, 콘서트 등 다양한 종류의 영상 컨텐츠 준비하는 등 세심한 노력을 하고 있다.
Ⅲ. 결론
1. VIPS의 향후 발전 방향
(1) 지속적 경쟁우위 실현
빕스는 뷔페 서비스와 타 업체와 같은 스테이션 서비스를 모두 실시한다. 그리고 ‘퍼피도그 서비스’도 실행하고 있다. 퍼피 도그(Puppy Dog) 서비스란 주문을 받을 때 손님과 눈높이를 맞추기 위해 무릎을 꿇는 서비스이다. 우리나라 브랜드로 역사가 짧기 때문에 인지도가 떨어지고 서비스 부분에서 많은 약점을 보이는 등의 단점이 있지만, 빕스 스스로도 이를 깨닫고 고객 소리 게시판의 공개, 사이버 모니터 등을 실시해서 이를 보완 할 필요성이 있다.
(2) 뷔폐식으로 인한 좌석 회전율 및 신선도 떨어짐 최소화
빕스에서는 기본적으로 대기고객을 위한 서비스를 지속적으로 늘리고 있으며 장기적으로 점포 수를 최대한 빠르게 늘려 고객 서비스를 떨어뜨리지 않는 상태에서 고객 만족을 높이려 한다고 한다. 매장 내 직원들이 수시로 샐러드바의 음식 잔여량과 변질여부, 신선도등을 확인하고 음식이 남아 있더라도 두 시간이상 방치하지 않는다고 한다. 그럼으로써 신선도에 대한 고객의 불만사항을 최소화하고 있다.
(3) 고객관계 강화를 위한 노력
국내 외식산업의 발전은 한동안 계속 될 것이다. VIPS는 지금까지의 고객관리에서 한차원 나아간 고객관계고도화를 위한 노력에 나서야 한다. 지금까지는 고객을 유치하고 유지하는 단계에서 업셀링 또는 CJ계열사들과 연계한 크로스셀링이 주를 이루었다. 올해부터 시작되고 있는 우수 VIPS점포의 프리미엄 VIPS로의 전환도 좋은 업셀링 시도라고 할 수 있겠다.
2. 맺음말
VIPS의 패밀리레스토랑에서 우위를 차지하기 위해서는 고객 친화적 이미지 구축으로 인한 가족단위의 종합 외식사업을 추구해야 할 것이다. 단기적으로는 일반적인 패밀리 레스토랑의 이미지 탈피를 통한 신뢰성 회복, 고객 삶의 질적 가치 향상을 장기적으로는 프랜차이즈의 연계된 외식산업의 특성화된 레스토랑 실현을 목표로 해야 한다. 이를 위해서는 고객생활의 안전과 삶의 질 향상을 위해 최선을 다하는 고객 지향적 Communication System 구축, 환경 변화에 적극 대처하는 패밀리 레스토랑의 미래 지향적 비젼 제시, BI의 체계화 일체감 조성은 물론 경쟁력과 특성화된 VIPS만의 이미지 창출을 위해 전사적인 지원과 일관된 고객지향적 마케팅믹스가 필요하다.
또한 현재 우리나라의 토종 브랜드 패밀리레스토랑으로 VIPS가 패밀리레스토랑업계에서 큰 점유율을 차지하고 있다. 외국 브랜드의 패밀리레스토랑이 먼저 들어와서 외식산업에서 커다란 입지를 세운 상태에 늦은 출발에도 불구하고 현재 상위권을 차지하는 저력을 보여주었다. 하지만 우리나라 패밀리레스토랑업계에서 1위를 하는 빕스가 현재 외국에 진출하지 못하고 있다. 이는 빕스의 샐러드바 형식이나 메뉴가 한국인을 위한, 한국인에 맞는 공략을 세웠기 때문이라고 볼 수 있다. 이에 CJ푸드빌은 국내에서는 빕스의 입지를 더 굳게하는 경영과 함께 변화하는 사람들의 취향과 사회 트랜드를 맞추기위해 씨젠과 한쿡, 씨푸드오션과 같은 새로운 형태의 패밀리레스토랑을 계속 선보이고 있다. 하지만, VIPS라는 브랜드를 국내에서만 활용하고 말 것인가. 해외에서도 뛰어난 판매촉진전략으로 이름을 날리며 세계적인 브랜드가 되길 바래본다.