존도가 높다. 많은 경우, 파트타임 종업원은 학생이나 일반인이며 그들은 풀타임 종업원들처럼 의료혜택을 원하고 있다. 따라서 그들의 회사에 대한 공헌도를 높이 평가해야 한다고 강력히 주장했다. 결국 이사회는 이를 승인했다.
6) 스타벅스 인사제도의 결론
커피 전문점의 중심이라고 하여도 손색이 없는 자리에 있는 스타벅스는 전략으로 크게 두 가지를 내걸었다. 그 중 하나는 맛이고 나머지 하나가 바로 사람(people)이다.
스타벅스의 가장 큰 힘은 손님하나하나의 취향을 기억하고 그것에 걸맞게 서비스를 펼치는 종업원들에게 있다. 하지만 대부분의 종업원들은 직장을 평생직장이 아닌 잠시 머물러있는 곳으로 밖에 생각하지 않을 것이다, 이것을 스타벅스에서는 미국시장 전체에서 처음으로 시도 된 빈스톡 및 의료보험 제도와 합리적인 보상제도는 시간제 근무자들에게까지 부여되어 서비스업의 시발점인 직원 하나하나가 주주가 될 수 있었고 종업원이 아닌 “파트너”로써 스스로가 내 회사라는 자부심을 가지고 노동조합이 없어졌으며 종업원 스스로의 자아실현에도 기여할 수 있게 된 것이다.
이러한 스타벅스 인적자원관리에서의 문제점을 찾으라면 인적자원 관리 비용 증가를 들 수가 있다. 그러나 표면적인 비용 절감보다는 잠재적인 이익을 생각한 하워드 슐츠의 사람을 우선시 하는 경영 이론은 결국 종업원들의 태도에 변화를 가져 다 주었고, 지금의 스타벅스라는 회사를 있게 하였다.
비약적인 매출액의 성장, 해마나 늘어나는 점포수, 독점적이라고까지 표현될 시장점유력. 이 모든 것이 비단 인적자원관리의 부문의 성과라고 하기에는 약간의 비약이 있을법 하지만, 인적자원관리가 지금의 스타벅스를 존재하게 한 기저부문이 되었다는 점은 부인할 수 없다.
Ⅳ. 취약점 및 향후 전략
1. 스타벅스의 문제점
1) 시끄러운 매장 분위기 및 좁은 좌석
한국 스타벅스에서는 매장이 대도시 중심가에 위치하고 있기 때문에 매장이 큼에도 불구하고 너무 많은 테이블을 비치하고 있다. 이로 인해 많은 고객들이 스타벅스 매장에서 휴식을 취할 수 있는 장점에도 불구하고 시끄러운 매장 분위기로 인해 조용한 환경에서 커피를 즐긴다는 것은 사실상 불가능하다. 또한 쇼파 등 고객들이 편안하게 이용할 수 있는 의자들을 비치해놓긴 하였지만 그 수가 절대적으로 부족하기에 고객들은 제한된 환경에서 커피를 즐길 수 밖에 없는 실정이다.
2) 차별화 부족
지금 커피시장에는 시장점유율 1위인 스타벅스와 커피빈, 파스쿠찌 등의 해외 수입 브랜드와, 로즈버드, 네스카페, 이디야, 할리스 등의 국산 브랜드가 많다. 조사에 따르면 현재 전국에 25개의 브랜드가 13000여개의 점포를 중심으로 영업하고 있다고 하는데 이러한 경쟁사들과 스타벅스를 비교하였을 때 스타벅스 만의 차별화된 강점은 많이 희석된 상태이다. 또한 스타벅스의 영향으로 인해 국산브랜드의 상승이 이루어졌고 틈새시장의 공략을 노리는 커피숍들로 인해 기다려서 고가의 커피를 마시는 당위성이 상실되고 있다.
3) 미흡해진 종업원 관리
스타벅스의 핵심역량 중 ‘인적자원관리’ 부분에서도 말하였지만 스타벅스는 종업원의 철저한 교육으로 유명하다. 하지만 실질적으로 스타벅스를 이용하는 고객들이 전문적인 커피에 관한 지식을 종업원으로 얻는 것은 현실적으로 불가능하며, 종업원들이 그만한 지식을 보유하고 있지도 않다. 이는 종업원 교육에 관한 철학 자체는 변함이 없지만, 무수히 많은 경쟁사들이 스타벅스와 비슷한 인적자원관리를 시행함으로써 그 장점이 희석되었기에 종업원들의 교육 자체가 안일해진 결과라고 할 수 있다.
4) 커피머신 도입으로 인한 품질 하락
스타벅스는 바리스타가 원두를 직접 끓여내던 초창기와 달리 자동 에스프레소 기계 도입으로 인해 고유의 커피맛을 잃어버린 상태이다. 또한 스타벅스 매장에서의 음반 사업으로 인해 바리스타가 음반까지 판매하게 되어 커피 자체에 대한 신경이 분산되었다.
5) 안일한 대응
스타벅스는 국내 에스프레소 형태의 커피 산업의 선도자라는 프리미엄을 가지고 있다. 하지만 최근 들어 다양한 유사 업체가 등장하고 에스프레소 커피 문화의 일반화로 익숙해 져버린 상황에서 스타벅스는 지금까지와는 다른 움직임이 필요하다. 판에 박은 듯 똑같은 매장들과 ‘자동 에스프레소 기계’ 등은 스타벅스의 확장을 용이하게 하였지만 타 경쟁업체의 모방 및 발전으로 인해 경쟁우위를 점차적으로 잃어가고 있는 것이다.이에 스타벅스는 고유의 이미지를 지키고, 경쟁우위 창출을 위한 발빠른 대응이 필요하다.
2. 향후 전략
1) 차별화를 위한 맞춤형 매장 확보
판에 박은 듯 똑같은 스타벅스의 매장은 더 이상 경쟁우위를 창출하지 못하고 있다. 이에 차별화를 위한 3가지 형태의 맞춤형 매장을 제안한다. 첫 번째로 뉴욕 소호의 “스타벅스 살롱” 처럼 스타벅스의 전통적 이미지인 ‘개인주의’에서 탈피하는 것이다. ‘스타벅스 살롱’은 동행인 없이 홀로 들어와 책을 읽거나 핸드폰을 만지며 시간을 보내던 과거와 달리, 낯선 이들과도 스스럼없이 문화를 이야기하는 새로운 풍경을 탄생시켰다. 이에 스타벅스 코리아도 ‘스타벅스 살롱’과 같이 커피를 통해 고객들이 서로 교감할 수 있는 분위기의 점포를 구축해야 한다. 두 번째로는 각 나라의 문화에 맞는 외관 이미지의 점포를 확장해나가는 것이다. 이는 기존의 획일화된 이미지의 스타벅스 코리아가 아닌, 다른 커피 전문점과의 차별성을 통해 고객들의 관심을 끌 수 있을 것이다. 세 번째로는 좀더 고급스러운 커피를 원하는 고객들을 위하여 스타벅스 고유의 커피 제조법을 통해 프리미엄 커피만을 공급하는 매장을 설립하는 것이다. 이는 점차적으로 커피 소비가 늘고 있는 시장 상황으로 볼 때 프리미엄 커피에 대한 수요가 향후 상승할 것이라 예측할 수 있기에, 바리스타가 직접 원두를 끓여 커피를 파는 초창기 스타벅스의 매장 설립이 필요하다.
2) 고객 프라이버시 확보
대도시 중심가에 위치하고 있기 때문에 스타벅스 점포 안에서 커피와 함께 편안한 휴식을 기대하는 것은 불가능하다. 이에 개개의 고객이 편안하게 커피를 즐길 수 있도록 더 많은 개인 공간을 마련하고 더 적은 테이블을 비치하여 매장 내 소음을 줄일 수 있도록 노력해야 한다.