고객의 구매경험을 구성하는 하나의 요소이다. 그리고 현대 마케팅에서는 이들 요소들을 어떻게 창의적으로 표현하느냐가 기업의 성패를 좌우한다.
6장 다채널 관리(왜 다채널인가?)
우리는 한때 인터넷의 영향력을 과대평가했다. 오늘날 대부분 기업경영자는 인터넷이 기존 채널을 대체할 것이라고 생각하지는 않는다. 그러나 인터넷 채널에서의 경험은 기업경영자에게 중요한 교훈을 주었다. 산업을 지배하는 기업이 되기 위해서는 다양한 채널을 통해 고객에게 다가가야 하고, 고객에게 일관된 이미지를 주기 위해서는 이들 채널들이 통합, 조정되어야 한다는 것이다. 기업환경이 변했기 때문에 더 이상 단일 채널을 고집해서는 안 된다는 주장이 있는데 이런 주장에는 몇 가지 이유가 있다.
첫째, 그동안 기업이 소비자에게 경쟁적으로 대체채널을 제시하면서 소비자의 기대수준이 현저히 높아졌다.
둘째, 기업 경영자들이 채널간 시너지 효과를 인식하기 시작했다.
셋째, 채널을 통합하고 조정할 수 있는 기술이 획기적으로 발전했다.
읽고 난후,,,
산타 클로스는 1822년 치과 의사였던 Clement Moore라는 사람의 '성 니콜라스의 방문(The Visit From Saint Nicholas)'라는 제목의 시에 나타나는 이미지로 대중에게 모습을 나타낸다. 당시 그의 시에 묘사된 산타 클로스는 여덟 마리의 순록이 끄는 썰매를 타고 크리스마스 전날 선물을 주러 다니는 요정을 닮은 사람으로 묘사되어 있고, 이 때의 산타는 굴뚝을 드나 들 수 있을 정도로 작은 사람이었다고 한다.
그런데 우리가 기억하는 산타의 모습은 아마 그와 반대인 것 같다, 수염이 하얗고 배가 나왔구, 인자한 모습의 풍채 좋은 ...좀 더 정확히 표현하자면 뚱뚱한? 할아버지로 기억하고 있다. 우리에게 기억되고 있는 이 산타의 모습은 바로 세계적 기업인 코카콜라의 마케팅 정책의 일환으로 겨울에 급속히 줄어드는 콜라의 소비량을 늘리기 위해 전략적으로 재창조된 모습이라고 필자는 얘기한다. 산타 클로스가 코카 콜라를 연상시키는 흰색 털이 달린 빨간 외투를 입고 커다란 벨트를 차게 하고, 콜라의 하얀 거품을 연상하는 많은 수염을 가진 자상한 할아버지의 모습으로 변신하면서 '크리스마스 = 산타클로스' 혹은 '산타클로스 = 코카콜라' 라는 인식이 소비자의 마음속에 자리 잡았고 이를 마케팅의 대표적 성공 사례라고 분석하고 있는데 이런생각을 한 코카콜라 정말 대단하다고 또 한번 느끼게한다..