고객 서비스를 통한 전략상 우위 고객의 서비스 평가
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목차

Ⅰ. 고객의 개념
Ⅱ. 서비스 품질의 측정모형
Ⅲ. 서비스 품질의 측정도구 :SERVQUAL

본문내용

적으로 구성되어 있는 외양을 말하며 서비스 품질의 평가 10개 차원과 동일하다.
(2) 신뢰성
서비스에 대한 신뢰성을 바탕으로 정확하게 업무를 수행하는 능력을 말하며 서비스 품질의 평가 10개 차원과 동일하다.
(3) 대응성
고객에 대한 도움은 항상 준비되어 있으며 언제든지 서비스를 제공하겠다는 것을 말하며 서비스 품질의 평가기준 10개 차원과 동일하다.
(4) 확신성
고객에 대한 직원들의 지식과 예절 및 신빙성과 안전성 그리고 자신감을 전달하는 능력을 말하며 서비스 품질의 평가 10개 차원 중 능력예절신빙성안정성으로 구성되어 있다.
(5) 공감성
서비스를 제공하는 회사가 고객에게 제공하는 개별적인 배려와 관심을 말하며 서비스 품질 평가 10개 차원 중 가용성커뮤니케이션고객이해 등으로 구성되어 있다.

키워드

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  • 페이지수3페이지
  • 등록일2009.01.05
  • 저작시기2008.10
  • 파일형식한글(hwp)
  • 자료번호#513339
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