각각이 회사의 대표로서 고객을 직접 관리할 수 있는 권한을 부여한 것이다.
이외에도 거의 모든 고객 불만 상황에서 상사의 지시를 기다리거나 또 다른 규정을 찾을 필요 없이 현장 직원이 즉각 행동을 취함으로써 고객만족을 극대화할 수 있도록 임파워먼트를 제도화하고 있다.
국내 호텔 가운데 리츠 칼튼 직원들의 이직률이 가장 낮다고 한다. 자신의 능력을 최대한 발휘할 수 있는 근무환경이 조성돼 있기 때문이다. 그들은 자신들이 좋은 환경에서 근무하고 있다는 사실에 자부심을 느낀다고 한다. 권한이임 제도를 비롯해 직급을 없애고 팀장제로 조직을 구성한 것, 관료주의를 없애고 철저히 능력위주로 인사를 펼치는 것 등이 그런 환경을 만들어준다고 한다.
관리자가 아닌 모든 직원에게 큰 권한을 부여한다는 점에서 리츠 칼튼 호텔의 임파워먼트 실행 사례는 다소 위험하게 보여 질 수도 있다. 그러나 아랫사람을 믿고 권한과 자율성을 부여하면 그들은 오히려 그에 대한 막중한 책임감을 갖게 된다. 또한 신뢰받는 직원은 스스로 주인의식을 갖고 최선을 다해 고객에게 봉사하게 되고, 그것은 결국 종업원 만족과 고객만족이라는 선순환을 거쳐 회사에 큰 이익으로 돌아오게 되는 것이다.
6. 성공적인 임파워먼트 촉진 방안과 시사점
성공적인 임파워먼트를 촉진하기 위해서는 조직의 비전과 전략 방향이 명확하게 제시되어야 하고 구성원들에게 임파워먼트의 의미를 명확하게 이해시켜야 한다. 동시에 구성원들이 가지고 있는 재량권의 한계가 어디까지인가를 확실하게 인식시켜야 한다. 그리고 조직은 구성원들이 조직체가 자신들을 임파워먼트시키기 위해 노력하고 있다는 것을 느낄 수 있도록 인적 자산을 중시하는 문화를 구축하여야 한다. 구성원들이 새로운 행동 방식을 실험해 나가는 데 있어서 위험을 감수하고 업무를 주도적으로 추진하는 동안 발생하는 실패에 대해서는 그것을 인정하고 격려하는 문화를 가지는 것도 성공적인 임파워먼트를 위한 방법이다. 임파워먼트된 구성원들에 대한 공정한 보상이 이루어져야 하며, 교육 등 다양한 방법을 통해서 구성원들의 역할 재정립 마인드를 개발해야한다. 마지막으로 임파워먼트가 성공적으로 실현되기 위해서는 구성원들의 능력정도에 따라 적절한 리더십이 발휘되어야 한다.
경영자나 관리자의 입장에서는 권한을 하부에 위임한다는 것에 대해 많은 걱정과 고민을 하기 마련이다. 어떠한 권한이든 완전히 위임해버리기에는 뭔가 불안하고 걱정스러운 마음이 생기기 때문이다. 그러나 임파워먼트 실행에서 가장 중요한 것은 당장 손해가 생길 것을 알면서도 책임과 권한을 하부에 위임할 줄 아는 배짱이다. 이것이 가능할 때 조직은 보다 튼튼하고 강한 체력을 갖게 된다. 또한 구성원들은 스스로 업무를 수행하며 조직 성과와 개인의 능력을 향상시키는 동시에 경영자는 자신만이 할 수 있는 보다 고차원적인 일에 더욱 주력할 수 있고, 그로 인해 더욱 높은 부가가치를 창출하게 될 것이다.
참고문헌
박원우 (1998),「임파워먼트 실천 매뉴얼」, 시그마 컨설팅 그룹
LG경제연구원 http://www.lgeri.com/