와인 등 다양한 메뉴를 소개한 웨이팅 메뉴판을 별도로 준비하여 차례를 기다리는 고객에게 음식과 음료를 무료로 제공한 웨이팅 푸드 서비스는 아웃백 스테이크하우스의 대표적인 고객 감동 서비스이다. 또한 동종 업계에서는 최초로 저렴한 세트메뉴로 구성되어 있는 ‘런치세트’를 편성하여 지금까지도 좋은 반응을 얻고 있다.
COCO'S 실패 사례
우리나라 최초의 패밀리 레스토랑 ‘코코스’의 파산.
성공 사례와 함께 실패사례에 대해서 생각해 보았는데 서비스 산업에서 실패한 기업들의 사례들이 많이 있겠지만 같은 외식업계에서 좋은 사례가 있었다. 바로 아웃백 스테이크하우스와 같은 패밀리 레스토랑인 코코스에 대해서 다루어 보았다. 앞에서 패밀리 레스토랑의 성공사례를 분석하면서 이와는 달리 국내 진출 외국 계 외식 산업 중에 유일하게 파산을 당한 업체였기에 호기심이 생기게 되었다.
1988년 서울 강남구 신사동에 처음 매장을 낸 한국 최초의 패밀리 레스토랑 코코스가 2003년 12월 경영난을 이유로 법원에 파산신청을 냈다.
처음 코코스가 한국에 상륙했을 때에는 패밀리 레스토랑의 개념이 거의 없었다. 당시의 소비자들에게 음식점의 분위기 있고 고급스러운 질적인 요소는 그리 중요한 고려 요인이 아니었으나, 88올림픽을 전후로 한 경기 호황과 국민 소득의 증가로 인한 외식 문화의 폭발적인 수요 증가로 단순히 잘 먹는 것, 포식하는 것으로 여겨지던 외식 개념에 ‘즐긴다.’라는 여가의 개념이 생기기 시작하고, 미국식 건물과 밝은 인테리어, 다양한 서구식 메뉴를 갖춘 코코스는 젊은이들에게 큰 인기를 끌며 국내에 서구식 외식문화를 퍼뜨리는 역할을 했다. 이러한 시기에 코코스는 연매출 500억 원에 전국 45개 매장을 거느릴 정도로 전성기를 누리게 된다.
90년대 초반 외식 문화에 대한 수요가 큰 폭으로 증가하자 T.G.I Friday’s , 베니건스, 마르쉐, 씨즐러 등의 해외 외식 업체들이 차별화된 서비스를 앞세워 후발업체로써 한국으로 진출하였고, 이에 따라 외식산업은 독점에서 경쟁적 체제로 들어가게 되었다. 이러한 치열한 경쟁의 틈바구니 속에서 코코스는 유통산업을 근간으로 하는 모기업 ‘미도파’의 방식처럼 단순한 점포 수 늘리기 전략으로 일관하게 된다.
다양한 특색을 가진 여러 업체들과의 경쟁에서 코코스는 서비스 차별화보다 ‘저가전략’과 ‘질보다 양’에 신경을 쓴 변화 없는 구태의연한 전략을 사용함으로써 새로운 것을 추구하는 소비자들의 기호와는 상반되어 매출은 급격하게 줄어들기 시작했고, 광우병 파동으로 인한 소비자들의 극단적인 외식 자제 현상이 빚어진 1996년에는 20% 가까이 매출이 줄게 되므로 말미암아 상당한 자금의 압박에 시달리게 되었다.
또한 이 시기에 360여억 원이라는 큰 돈을 들여 준공한 1만 1천 평의 부지에 3천 7백여 평짜리 최고급 식자재 공장 건설을 무리하게 추진한 것이 커다란 경영 압박으로 다가와 모기업인 미도파가 부도가 나게 되는 결정적 이유로 작용하게 된다. 외환위기 시절에 모기업인 ‘대농그룹’과 ‘신동방’의 적대적 인수합병(M&A)의 공방 속에서 ‘성원’으로 그 주인이 바뀌게 되었지만, 얼마 지나지 않아 다시 ‘신동방’으로 인수되는 회사 전체를 흔드는 일련의 사건들 속에서 예전의 명망은 완전히 빛을 잃게 되었다.
이상에서의 결과, ‘코코스의 파산’은 변화하는 고객들의 욕구를 외면하고 허울뿐인 명성만으로 고객이 찾아와주기를 바라기만 한다면 연매출 500억대 기업도 순식간에 외면 받을 수 있다는 것을 보여주는 사례이다. 빠르고도 다양하게 변화하는 고객들의 욕구에 발 빠르게 대응하지 못한다면 ‘업계 최초’, ‘시장 개척자’라는 명성도 신규 후발 업체들의 차별화된 서비스에는 당할 수가 없는 것이다.
아웃백 스테이크하우스의 경우에는 외식업계 최초로 기다리는 웨이팅 고객에게 무료의 시식을 제공하고 또한 고객들의 허기를 달래기 위한 부쉬맨 이라는 빵을 제공하기 시작하였다. 이는 사람들에게 큰 사랑을 받았고 현재 아웃백이 많은 경쟁적인 외식업체를 제치고 1위를 하게 된 요소 중의 하나였다고 생각한다.
이에 비해 코코스는 그러한 노력이 없었다. 즉 코코스만의 특징이 없었던 것이다. 코코스는 우리나라 최초의 패밀리 레스토랑이라는 아주 중요한 이점을 가지고 있었던 외식업체이다. 코코스가 패밀리 레스토랑이란 문화를 새롭게 전파시켰단 역할을 한 점은 높이 살만 하다. 하지만 코코스는 우리나라에 들어오기 전 미국뿐 아니라 진출했던 나라에서 항상 성공을 거두었기에 우리나라에 진출하면서 그다지 큰 걱정을 하지 않았고 따라서 서비스의 혁신이 라던가 충분한 시장조사를 하지 않았다. 경영진들은 시장은 충분한 잠재력을 가졌단 안일한 생각을 하였고 우리나라가 점점 성장해가는 성장기였기 때문에 큰 장벽은 없었다고 보았던 것이다 .서비스 기업이라면 지속적인 개선은 물론 고객만족이라는 서비스업의 진리를 소홀히 하였던 것 같다. 진출하고 나서 몇 년간은 가장 잘나가는 기업이었기에 혁신보다는 안주에 빠졌던 것이 아닌가 하고 생각한다.
코코스가 다른 외식기업에 비해 이점을 가지고 진출했지만 이렇게 약 15년간의 사업의 막을 내린 이유는 노력하고 변화하지 않았다는 점이 가장 큰 이유라고 할 수 있다. 즉 해외시장이 변하면 그곳의 변화를 미리 읽어내고 그에 맞는 노력 및 개선을 하는 것이 중요하거늘, 코코스는 변화하는 시장과 변화하는 고객 변화를 따라오지 못 한 것이다.
우리는 코코스에 대해서 알아보다가 생각하게 된 것은 아무리 브랜드이미지가 뛰어난 서비스 기업일지라도 시장에 새롭게 진출하기 전에만 꼭 시장분석이 필요한 것은 아니라는 점이다. 진출하고 나서도 꾸준히 변화하고 노력하고 시장과 고객의 니즈를 분석하고, 필요한 부분은 수정하고 상황에 맞추고, 파악하는 것이 어쩌면 선두적인 사업을 유지시켜 나가기 위해서 더 중요하다고 생각한다. 흔히들 말하는 현지화 전략을 세워야 한다는 것이다. 특히나 외식사업의 경우에는 컨셉 자체를 다 바꿀 수는 없겠지만 고객이 원하는 니즈를 기업입장에서 먼저 조사를 하고 경영진에서부터 접점 종업원에 이르기까지 지속적인 개선을 통하여 고객만족을 이끌어 낼 수 있도록 노력해야하는 것이다.